Palautteiden kerääminen

Ärsyttääkö ainainen palautteiden kerääminen? Minua ei.

Jaa myös muille

Pidä korvat ja kanavat auki

Paljastan korttini nyt heti tekstin alussa. En kehittele mitään tarinoita, enkä etsi mitään teorioita näkemykseni tueksi. En myöskään anna tässä blogitekstissä lukijalleni mitään vaihtoehtoja. Palautteiden kerääminen on tärkeää ja tässä asiassa olen ehdoton. Jos et ymmärrä keskeisten sidosryhmien tarpeita, et voi onnistua pitkäkestoisesti. Jos et ole korvat ja kanavat auki, et saa riittävää ymmärrystä sidosryhmiesi tarpeista. Aamen.

Anna ihmiselle mahdollisuus tulla kuulluksi

Työtä tehdään ihmisille. Jos heillä ei ole mahdollisuutta tulla kuulluksi he äänestävät jaloillaan. On sama, puhummeko asiakkaista, henkilöstöstä, osakkeenomistajista, yhteistyökumppaneista tai alihankkijoista. Kaikille keskeisille sidosryhmille pitää olla kanavia, joiden kautta näiden tahojen näkemykset, ideat, huolet ja innostuksen aiheet tulevat kootuiksi ja hyödynnetyiksi suunnittelussa ja kehittämisessä.

Pidä palautteet sekä osana vuosikelloa että hetken pulssilla

Mikäli organisaatiossa on ajauduttu tilanteeseen, jossa palautetta ei kerry tai sen keräämiseen mietityt kanavat ovat vanhentuneet, kannattaa ensin miettiä se puoli prosessista kuntoon. Henkilökohtaisesti pidän erilaisista teknologisista ratkaisuista, jotka ovat helposti saatavilla, joiden avulla palautteen keräämisestä saa systemaattista ja joiden kautta annetun palautteen saa kerätyksi nopeasti hyödynnettävään muotoon. Se ei kuitenkaan sulje pois sitä, että pidän myös kohtaamisista, haastatteluista ja tilanteista, joissa palautteeni otetaan huomioon ja viedään eteenpäin. Ovat ne sitten korjaavaa palautetta tai kiitoksia hyvin toimivista palveluista.

Auditoijana puolestaan kiinnitän huomiota siihen, kerätäänkö palautetta vuoden mittaan järkevällä tavalla ja miten sen analysointi näkyy esimerkiksi johdon vuosikellossa.

Hyödynnä palaute ammattimaisesti

Monikanavaisuus, ketteryys ja aitous ovat asioita, jotka ratkaisevat mitä sisältöä palautteen avulla saamme ja mihin sitä voimme hyödyntää. Ammattimaisuus palautteen analysoinnissa tarkoittaa itselleni luku- ja laskutaitoa, mutta ennen kaikkea sitä, että pystyn siirtämään tunteet ja selittelyt sivuun ja analysoimaan mitä palaute koskee, mihin sen halutaan vaikuttavan ja mikä sen merkitys on toimintamme kehittämiselle ja sitä kautta liiketoiminnalle.

Määrä ja laatu ratkaisee, siksi on tärkeää asettaa myös palautteen keräämiselle tavoitteita. Yksikään organisaatio ei nykypäivänä saa riittävästi toiminnan kehittämiseen liittyvää sidosryhmäymmärrystä jos tyytyy keräämään asiakas- ja henkilöstöpalautetta kerran vuodessa.

Ymmärrä sidosryhmiesi tarpeet ja ole nöyrä kuuntelija

Myönnän, että välillä palautteiden kerääminen, lukeminen ja analysointi tuntuu työläältä tai jopa turhalta. Arterilla keräämme palautetta lähes kaikista asiakaskohtaamisista. Kun omaan toimintaan kohdistuu korjaavaa palautetta, niin joskus kyllä tekee mieli ajatella, että asiakas on väärässä ja kaataa vain oman projektinsa likaämpärin ohjelmiston toimittajan ja konsultin niskaan.

Koska käymme palautteet läpi tiimeittäin joka kuukausi ja näemme avoimesti myös toisten saamat palautteet, kasvaa ymmärrys siitä mihin voimme vaikuttaa ja mihin emme. Nekin asiat, joihin emme suoranaisesti voi vaikuttaa, voimme kuitenkin ottaa huomioon seuraavien projektien myynnissä, suunnittelussa ja toteutuksessa. Olemme oppineet palautteiden avulla esimerkiksi sen, että joskus ohjelmistojen käyttöönottoon liittyy myös tunnereaktioita, oman osaamisen kanssa kamppailua tai jopa valtapeliä organisaatioiden sisällä. Sen ymmärryksen kautta olemme tehneet muutoksia omissa prosesseissamme ja rohkaistuneet kirkastamaan projektien tavoitetta. Asiakkaiden palautteiden pohjalta käynnistämme ja priorisoimme Arterin ohjelmistojen kehitystä. Ilman niitä 20-vuotiaassa IMS-ohjelmistossa ei olisi kaikkia niitä ominaisuuksia, joiden takia se on erinomainen toimintajärjestelmän rakentamiseen. Ilman asiakkaiden palautteita ja ideoita ARC olisi ehkä jäänyt syntymättä. Henkilöstöpalautteiden pohjalta on puolestaan priorisoitu sisäistä kehittämistä.

Anna palautetta, älä dissaa äläkä väheksy sen merkitystä

Palautteen kerääminen on haasteellista, kun ärsykkeitä tulee niin paljon. Mitä jos tehdään sellainen uudenvuoden lupaus, että annamme viime vuotta useammin ja paremmin muotoiltua palautetta. Emme hymähdä, kun saamme puhelimeen kyselyn emmekä vähättele kahvipöydässä henkilöstöpalautteen merkitystä. Emme käytä loukkaavaa kieltä, vaan kerromme tarinamme niin että palautteen saajan on helppo se hyödyntää ja muistamme myös kiittää ja kehua. Lisäksi lupaamme pitää huolta, että omaan toimintaamme kohdistuva palaute löytää meidät ja tulee hyödynnetyksi.

Ajatellaan, että palaute on lahja, jonka voimme antaa, jotta kysyjän toiminta kehittyy parempaan suuntaan. Laajennetaan ajatteluamme sen suhteen, mikä on palaute ja miten sitä voi kerätä monikanavaisesti ja jopa hauskastikin. Ei arvata, vaan otetaan selvää mitkä ovat sidosryhmien tarpeet. Se on paras pohja pitkäkestoiselle menestykselle.

IMS-ohjelmiston Raportit-osioon on mahdollista tilata meiltä ihan valmis ”palaute-paketti” asiakaspalautteen keräämiseen. Näppärää. 

Tagged , , .

Arterin vanhempi konsultti KM Elina Mäkinen on toiminut liiketoiminnan ja laadun kehittämistehtävissä yli 20 vuotta. Elinalla on erittäin laaja tietämys erilaisten prosessi-, laatu-, arviointi-, riskienhallinta- ja innovointityökaluista. Arterille siirtymisen myötä Elina on vahvistanut osaamistaan kokonaisarkkitehtuurissa ja palvelumuotoilussa sekä IMS- ja ARC -ohjelmistojen hyödyntämisessä kehittämisen ja johtamisen välineinä.