Organisaation tarjooma, eli tuotteet ja palvelut, välittyy asiakkaalle eri kerrosten läpi, joita ovat yrityksen asiakaspalvelu, asiantuntemus, prosessit, järjestelmät sekä työkalut.

Asiakaskokemus muodostuu asiakkaan matkatessa näiden kerrosten läpi, ja se mitä hän kokee matkalla, saattaa vaikuttaa ostoon jopa enemmän kuin itse ydintuote tai -palvelu.²

Asiakaskokemuksen merkitys osana organisaatioiden toimintaa onkin nykyään yhä tärkeämpi.³ Digitaalisuuden myötä ostaminen ja ostoprosessit ovat siirtyneet verkkoon, ja ostaminen toiselta puolelta maailmaa saattaa olla helpompaa kuin kivijalkakaupasta toiselta puolelta kaupunkia.²

Asiakas keskiöön

Asiakkaiden ostokäyttäytyminen on muuttunut ja muuttanut muotoaan. Northridge Groupin vuoden 2017 tutkimuksen mukaan jopa 81% asiakkaista jättää yrityksen asiakkuuden huonon palvelukokemuksen jälkeen¹. Lisäksi yrityksen riskinä on tämän jälkeen maine huonon asiakaskokemuksen tarjoajana.

Erityisen vahvana asiakaskokemuksen merkitys näkyy toimijoilla, jotka kokevat sen kehittämisen olevan kestävän kilpailuedun lähde, sekä palvelumuotoilijolla, joille asiakaskokemus on olennainen osa jokaista palvelumuotoiluprojektia.³ Perinteiset organisaatioiden prosessivisualisoinnit asiakkaan äänestä tai eri osastojen yhteistyöstä eivät tällöin riitä, kun asiakas halutaan aidosti saada keskiöön. Asiakasymmärrys  vaatiikin kontekstin ja asiakkaan tarpeiden huomiointia.²

Palvelumuotoilu tarjoaa keinon, jolla huomioida sekä asiakaskokemus, innovointi, että osallistaminen.

Se voidaan nähdä prosessina, jota ohjaa teknologian mahdollisuuksia, ihmisten tarpeita ja liiketoiminnan merkitystä korostava ajattelumalli, jossa hyödynnetään erilaisia palvelumuotoilun työkaluja kuten palvelun blueprint:ejä eli prosessikaavioita. Samalla se mahdollistaa yhdessäluomisen, jolloin yrityksen eri osastot eivät siiloudu erilleen. Näin varmistetaan asiakaskokemus eri kerrosten välillä asiakkaan matkatessa kohti ydintarjoomaa.²

Lähteet:

1: Northridge Group, State of Customer Service Experience Report 2017.

2: Stickdorn ym. (2018) This is Service Design Doing. O’Reilly Media.

3: Teixeira ym. (2012) Customer experience modeling: from customer experience to service design. Journal of Service Management, Vol. 23 (3), 362-376.