EXD – Employee Experience Design – Työntekijätyytyväisyyden merkitys liiketoiminnalle

EXD – Työntekijäkokemuksella yritys huippukuntoon

Jaa myös muille

Henkilöstön tuottavuuteen vaikuttaa yrityksen kulttuuri. Työntekijäkokemuksen kartoittamisella voidaan löytää kohdat, joiden kehittämisellä saadaan henkilöstön tyytyväisyys kuntoon. Kun työntekijä on tyytyväinen työpaikkakulttuuriin ja omaan suoriutumiseensa, sekä kokee saavansa arvostusta ponnistuksistaan, on hän sitoutuneempi yrityksen visioon.

Jos yritys onnistuu ylläpitämään asiakkaan kokemuksen positiivisena 4-5 selkeän interaktion läpi, on yritys ansainnut asiakkaan luottamuksen. Kun asiakas luottaa yritykseen, valitsee hän sen yli kilpailevien yritysten, kunhan positiivinen kokemus säilyy kerta toisensa jälkeen. Näin saavutetaan lojaali asiakas, eli palaava asiakas.

Onko teillä kokemusta jostakin palvelusta, joka saattoi olla hiukan kalliimpi kuin kilpailevan yrityksen, mutta koska saitte niin samperin hyvää palvelua, että tuntui, että yritys ylitti itsensä palvellessaan teitä, ette halua edes kokeilla kilpailevaa yritystä? Se ei kaikella todennäköisyydellä ollut tuuria, vaan suunniteltu asiakaspolku, jossa huomioitiin asiakaskokemus, ehkä jopa tutkittiin sitä, jotta siitä saatiin hyvä.

Mitä jos työntekijät saadaan kokemaan jotakin vastaavaa? Että meininki on niin mahtavaa ja on niin hyvä fiilis itsestä, ettei edes haluta etsiä muuta työtä, vaikka siitä voisi ehkä saada vähän parempaa palkkaa?

Aloitetaan helposti toteutettavalla asialla. Meistä jokainen voi itse vaikuttaa siihen, miten me käyttäydymme toisia kohtaan. Moni esimiesasemassa varmasti ajattelee, että on hyvä tyyppi, joka kohtelee henkilöstöä arvostuksella. Kuinka moni teistä antaa useammin nuhteita alaisille kuin taputusta olkapäälle? Olette varmasti kuulleet yleisen toteamuksen, että pahan sanan vaikutuksen korjaamiseen vaaditaan kymmenen hyvää sanaa. Tämä pätee myös työmaailmassa. Olemmehan me sielläkin niitä samoja ihmisiä kuin muussa elämässä. Valittamisella, vaatimisella, nöyryyttämisellä ja pakottamisella luodaan stressaantunut työntekijä, joka ei koe onnistuvansa missään koskaan. Tämä olotila välittyy suoraan asiakkaaseen. Se on varmin tapa tappaa työntekijän halukkuus onnistua omassa työssään ja luoda lisäarvoa yritykselle.

On oikeasti helppo olla kiva tyyppi. Se on valintakysymys, jolla voi olla äärimmäisen pitkälle kantava vaikutus, etenkin työpaikalla. Välittämisellä, luottamisella, kannustamisella ja innostavuudella luodaan itseensä tyytyväinen alainen, joka haluaa onnistua omassa työssään. Tämän kokee myös asiakas.

Normaalisti ihminen haluaa olla hyvä toiselle ihmiselle. Työntekijät haluavat olla ystävällisiä asiakkaitaan kohtaan. Ongelmat ilmenevät siinä vaiheessa, kun työntekijä kokee, ettei hänestä välitetä. Jos työntekijä kokee, että häntä arvostetaan ja että hänestä pidetään huolta, on hän halukkaampi onnistumaan omassa työssään ja tarjoamaan hyvää asiakaspalvelua kerta toisensa jälkeen.

Ei ole kyse pelkästä asiakaspalvelusta, vaan koko asiakaskokemuksesta.

Usein ajatellaan, että asiakaskokemus on yhtä kuin asiakaspalvelu, eli se henkilö jonka kanssa asiakas asioi. Asiakaspalvelu ei yksistään takaa hyvää asiakaskokemusta. Asiakaspalvelu on mieluumminkin väline, jolla toteutetaan hyvä asiakaskokemus. Asiakaskokemus alkaa paljon varhaisemmassa vaiheessa kuin kassalle tullessa. Mieti yksinkertaista elintarvikemyymälää. Jotta asiakas ei joutuisi jokaisen tuotteen kohdalla kysymään työntekijältä mistä löytää ne, myymälässä on useimmin opastettu asiakasta jo valmiiksi löytämään oikeaan paikkaan nopeasti. Täytyy vain katsoa ylös opasteita.

Useimmissa – ja minun mielestä vanhanaikaisissa yrityksissä – ajatellaan ensin osakkeenomistajia, eli niitä jotka keräävät kaiken rahan yrityksen menestyksestä. Sen jälkeen tulevat asiakkaat, joihin palvelumuotoilussakin usein halutaan keskittyä. Ja ihan viimeisenä tulevat itse työntekijät.

Se mikä niin helposti unohdetaan on, että ne ovat juuri ne työntekijät jotka luo arvon sekä yritykselle, että asiakkaalle.

Työntekijät toteuttavat yrityksen arvoja ja visiota luomalla palvelukokemuksen asiakkaalle. Eli kun asiaa miettii tarkemmin, keihin teidän mielestä pitäisi ensisijaisesti keskittyä? Se on minun mielestä ja EXD:n näkökulmasta niin, että ensimmäisenä tulee työntekijä, jonka jälkeen keskitytään asiakkaaseen.

Tämä kehitys vaatii sen, että yrityksen johtoportaan on kohdattava omat epäonnistumiset ja tutkittava niitä rehellisesti ja kriittisesti. Se, että asetetaan työntekijä etusijalle ei kuitenkaan tarkoita yritykselle tappiota millään tavalla. Se on tavallaan edelleen yrityksen menestyksen asettamista etusijalle, sillä jos työntekijöille tarjotaan kaikki heidän tarvitsema, se vaikuttaa asiakaskokemukseen, joka vuorostaan vaikuttaa yrityksen menestykseen. Kaikki siis voi voittaa. Eikö olekin hienoa?

Miten tässä onnistutaan?

Ensimmäinen steppi on hyvän tiimihengen mahdollistaminen henkilöstön ja esimiesten välillä. Järjestetään esimerkiksi innovointipäiviä, joissa henkilöstö saa kertoa omia ajatuksiaan ja ideoitaan palvelusta. Järjestetään rentoja tiimitilaisuuksia, lähdetään pois toimistolta ja tehdään yhdessä jotain hauskaa, joka antaa mahdollisuuden erilaiselle bondaukselle kuin toimistoympäristössä.

Sen jälkeen luodaan suora kontakti henkilöstöön. Ollaan siis läsnä heille, näkyviä ihmisiä ja tekijöitä, jotka eivät piiloudu omiin yläkerran toimistoihinsa. Tullaan henkilöstön luokse juttelemaan kasvotusten, kuuntelemaan heitä, joilla on paras näkemys siihen mitä asiakkaat kaipaavat. Keskustellaan eri ratkaisuista ja annetaan tukea itse tekemiseen ja suoriutumiseen. Ei jätetä siis yksin jonkin ikivanhan käsikirjan varaan.

Pyritään luomaan keskustelua monologian sijaan. Erilaiset yrityskokoukset ja –palaverit ovat edelleen ihan ok, mutta osallistetaan henkilöstö niihin, mieluummin kuin vain kerrotaan miten asiat on. Tällä tavoin luodaan toveruutta yli rajojen, mikä ei missään nimessä määrittelee kenenkään asemaa yrityksessä ainakaan huonompaan suuntaan.

Yrityksissä, joissa ei mahdollisteta avointa keskustelua tai tekemään itsenäisiä päätöksiä, koska jossain muistiossa todettiin, että tulee tehdä tietyn kaavan mukaan… Noh, mitä siitä seuraa? Ei mitään. Ei ainakaan mitään hyvää. Hanskat lyödään tiskiin, ei oteta vastuuta, pistetään kysymystä yrityksen sisällä eteenpäin ja odotellaan saadaanko vastaus, jonka mukaan toimia. Tämä vaikuttaa henkilöstön motivaatioon, koska tuntuu, ettei pysty vaikuttamaan mihinkään, niihin vanhentuneisiin käsikirjoihin, joita ei olla vaivauduttu päivittämään ajan tasalle. Voitte olla satavarmoja, että yksikään työntekijä ei nouse ylös huomauttamaan asiasta, koska kukaan ei varmasti halua saada potkuja sillä, että asettuu johtoportaan silmissä yritystä vastaan ja aiheuttaa ongelmia ja heille ekstra duunia. Sellaisessa ympäristössähän on mukava tehdä töitä, eikö vaan? On suoriutuva kone, ei ihminen.

Seuraavaksi kannattaa miettiä kumpi on kannattavampaa: henkilöstön jatkokouluttaminen ja –kehittäminen ja siihen investoiminen, vai rekrytoinnin kautta kehittyneemmän palkkaaminen?

Minkälaisen viestin luulette jälkimmäisen antavan henkilöstölle? Heistä tuntuu, ettei heitä arvosteta eikä heihin haluta sijoittaa. Aikaisemmalla kokemuksella yrityksessä ei olekaan merkitystä, eli kaikki se työ minkä on jo pistänyt yrityksen menestykseen ei olekaan huomioitu tai arvostettu.

Asiakaskokemus = työntekijäkokemus

Jos asiakaskokemuksesta halutaan paras mahdollinen, kartoitetaan ensin työntekijäkokemus. Moni yritys ajattelee, että pelkän palkan tulisi olla riittävä kannustin ja motivaattori suoriutumaan työtehtävästä hyvin. Sillä tosin luodaan lyhytkestoinen tyytyväisyydentunne. Palkankorotus on rahallinen sijoitus työntekijään, mutta jos työntekijä ei koe olevansa arvostettu ajatustensa ja mielipiteidensä puolesta, ei hän sitoudu yritykseen.

Keskitytään siis mieluummin työntekijäkokemukseen, tarkastellaan sitä säännöllisesti ja ollaan vastaanottavaisia kaikelle sille palautteelle minkä saa. Työntekijätyytyväisyyskysely on loistava tapa saada rehellistä palautetta. Eikä kyse ole vain palautteesta, vaan annetaan henkilöstölle mahdollisuus kertoa ideoistaan, kuinka palvelua voisi kehittää paremmaksi. Kaikki siis voittaa, jos yritys saa hyviä vinkkejä kuinka saada asiakaskokemuksesta vieläkin paremman samalla kun osoittaa henkilöstölle, että heistä välitetään ja heidän mielipiteitään arvostetaan.

Haluaisin tässä kohtaa muistuttaa, että jokainen työntekijä on myös asiakas. Ei välttämättä teidän yrityksen asiakas – koska saattaa hyödyntää kilpailevan yrityksen palvelua – mutta monen muun palvelun, kuten pankin, ruokakaupan, ravintolan, leffateatterin jne. Kyseessä on siis ajatteleva ja tunteva indiviidi, joka ei koskaan tule arvostamaan koneellistamista. Täytyy osata puhutella työntekijää haluamaan olla töissä yrityksessä, eli valitsemaan teidän yritys muiden yli.

Yksi asia, jota ei saa unohtaa on luottamuksen osoitus henkilöstölle. Täytyy uskaltaa luottaa alaisiinsa, ja heidän kyvykkyyksiin. Jatkuva vahtaaminen, olan yli katselu, tarkistus, soittelu, keskeyttäminen, asioihin liika puuttuminen… Mutta myös suhtautuminen sairastumisiin ja etätyöskentelyyn. Kaikki nämä vaikuttavat siihen kokeeko työntekijä, että häneen luotetaan. Te voitte varmasti itsekin kuvitella miltä tuntuu, jos te koette, että teihin ei luoteta ja epäillään, että te toimitte jotenkin yrityksen vastaisesti, vaikka ei ole esiintynyt mitään mikä antaisi syytä sille. Tämä on aika varma tapa varmistaa, että työntekijä ahdistuu.

Olenko kone vai ihminen?

Tiettyjen asioiden tulisi olla itsestään selviä varmistaa jokaiselle työntekijälle. Näihin lukeutuu mm. oikeanlaiset työvälineet, toimistokalusteet, puhtaus ja työympäristön laatu. On todella surullista todeta, että monessa paikassa työntekijän henkilökohtaiset jokapäiväisessä käytössä olevat laitteet, kuten kännykkä ja läppäri, ovat valovuosia nykyaikaisempia, kuin työpaikalle tultaessa. Voitte varmasti kuvitella, kuinka lannistavaa on käyttää antiikkista karvalakkikännykkää, kun itsellä on uusin iPhone. Itse olen ainakin laittanut suoraan soitonsiirron työkännykästä omaan parempaan puhelimeen sellaisessa tilanteessa.

Mutta kyllä se vaikutti omaan kokemukseeni työpaikasta, että arvostetaanko minua ajattelevana ja tuntevana ihmisenä. Vai olenko kone, jolle ei ole väliä onko kännykkä 5 tai 10 vuotta vanha.

Kunnollisten työpöytien ja tuolien lisäksi on paljon muitakin asioita, joilla on vaikutusta, kuten verhoilla. Ollaanko välitetty, häikäiseekö aurinko työskentelyä, vai eikö sillä ole väliä? Entäpä siisteys ja puhtaus, sekä puhdas sisäilma ja sopiva lämpötila? No onko teillä huomioitu yleinen työntekijöiden viihtyisyys työpaikalla? Onko taukohuoneessa muutakin kuin pyöreä pöytä ja tuolit?

Kulu vai investointi?

Yksityisessä elämässä me olemme tottuneita liikkuvuuteen - siihen, että tieto on saavutettavissa missä me milloinkin menemme ja oikeastaan mihin aikaan vuorokaudesta tahansa. Samanlainen liikkuvuus työtehtävien suhteen antaa vapauden tunteen, kun ei ole sidottu työpisteeseensä. Mutta tämä kaikkihan tarkoittaa kuluja yritykselle, eikö vaan?

Tässä kohtaa yrityksen kannattaakin esittää itselle kysymys, onko tämä kaikki sen arvoista?

Johtoporras voi toki linjata, että ei tehdä mitään muutoksia, koska ne maksavat. Näin useimmiten valitettavasti päätetään tehdä. Tämä tarkoittaa, että ennemmin tai myöhemmin henkilöstö alkaa yksi toisensa jälkeen irtisanoutua - eli luovuttaa ja siirtyy toiseen paikkaan katsomaan, kuinka siellä tulee kohdelluksi, eli on valmis ottamaan suoranaisen riskin, että löytäisi työpaikan, jossa osataan arvostaa sijoittamalla työntekijäkokemukseen.

Tämä vuorostaan tarkoittaa rekrytointiprosessin käynnistämistä yrityksessä. Etsitään niiden kriteerien perusteella henkilöä, joka sopeutuu olemassa olevaan yrityskulttuuriin, käytetään monen henkilön työaikaa hakemuksien lukemiseen, arviointiin, haastatteluihin ja niiden arviointiin. Haluan muistuttaa, että rekrytoinnin aiheuttamat kulut eivät lopu siihen, että löydetään uusi työntekijä edellisen tilalle. Kuluja kertyy vielä pidemmän aikaa, kun uusi työntekijä perehdytetään työhön ja odotetaan, että hän on valmis suoriutumaan työstä yhtä itsenäisesti kuin hänen edeltäjänsä. Ja kierre jatkuu, kun tämä uusi työntekijä ennemmin tai myöhemmin luovuttaa samasta syystä kuin aikaisempi ja rekrytointiprosessi täytyy aloittaa taas alusta.

Kukaan ei voita, vaikka rahaa yritettiin säästää – huom, yritettiin säästää, mutta tässä oravanpyörässä sitä vasta kuluukin.

Kehitys vaatii muutosta

Uudenlainen ajattelu työntekijäkokemuksen tärkeydestä on useimmille täysin uusi näkökulma. Yrityksissä usein puhutaan kehityksestä ja kuinka se on tärkeää yrityksen tulevaisuudelle ja kasvulle. Todellinen kehitys vaatii kuitenkin aina jonkinlaista muutosta, eikö vaan? Eihän mikään voi kehittyä, ellei se tavalla tai toisella muutu. Mutta muutos voidaan kokea riskinottamisena, jolla ei ole tarpeeksi hyviä takeita. Eli ei uskalleta edes kokeilla, koska riskinottaminen vaatii useimmiten myös sijoittamista, eli rahaa. Koko prosessi nähdäänkin liian vaivalloisena ja kalliina operaationa, että päätetään olla tekemättä yhtään mitään.

Tällöin kehityksestä puhuminen jää vain sananhelinäksi, ilman katetta. Pitäisikö siis henkilöstön uskotella itselleen, että kehitys on osa yrityksen visiota, vaikka mitään selkeää ei asian eteen tehdä? Yrityshän syö oman uskottavuuden tällä ja aiheuttaa henkilöstössä hämmennystä. Olen aika varma, että tällaiset yritykset häviävät maailmasta pikkuhiljaa. Työntekijä työntekijältä, yrityksen kulttuurin heikentymisen myötä, työntekijöiden arvottomuudentunteen myötä, asiakaskadon myötä…

Näin ei kuitenkaan tarvitse tapahtua, jos uskalletaan ryhtyä muutokseen. Yksi hieno tapa kehittyä muutoksessa on perehtyä muutosjohtamiseen.

Muutosjohtamisessa keskitytään muutoksen oikeanlaiseen jalkauttamiseen yrityksessä, eli kuinka tehdä se sujuvasti ja tehokkaasti ja kuinka saada kaikki yrityksessä omaksumaan tuleva muutos.

Toivon, ettei mikään näistä stepeistä tuntunut yllättävältä, vaan että osasitte jo itsekin ajatella, että näinhän se on. Ehkäpä suurin muutos tuleekin tapahtua johtoportaassa, joten jos olette itse johtoportaan jäsen, suosittelen, että ryhdytte toimiin saman tien. Muille toivotan paljon onnea johtoportaan vakuuttamiseen EXD:n merkittävyydestä. Esimiehinä pystytte toteuttamaan aika monta kohtaa jo itse.

Tsemppiä töihin kaikille!

Tagged , , , .

Arter Oy - muutosta laadun ehdoilla!