Blogi

Kokemuksia asiakaskehittämisestä

Tarve asiakaskehittämisryhmille syntyi asiakkaan arvon mittaamisen kautta

Noin vuosi sitten otimme Arterilla käyttöön uudenlaisen tuotekehitysmenetelmän, asiakaskehittämisryhmät. Tarve tähän syntyi koska huomasimme, että vaikka teemme paljon kehitystyötä tuotteisiimme, emme juuri pääse mittaamaan sitä, millaista arvoa tekemämme uudistukset tuottavat asiakkaillemme.

Käänsimme prosessin toisin päin. Haluamme ensin kuulla asiakasta ja arvioida heidän kanssaan, millaiset toteutukset tuottavat heille arvoa, ja lähdemme vasta sitten toteuttamaan niitä.

Tästä ja asiakaskehittämisestä yleisesti juttelin syyskuisessa webinaarissani IMS-tuoteomistajamme Ari Laitisen kanssa.
>> Katso webinaarin tallenne tämän blogin alaosasta.

Asiakaskehittämisen menetelminä jo aiemmin palautteet, asiakaspäivät ja inside-ryhmät

Asiakaskehittäminen toki on alueena laaja ja menetelmiä sillä saralla on paljon. Suurin osa meillä oli toki jo käytössäkin ja asiakkaan ääni kuului palautteiden, asiakaspäivien ja inside-ryhmien kautta. Lopullinen ymmärrys asiakkaan prosessista ja niistä käytännön tilanteista, joissa asiakasarvoa syntyy, jäi kuitenkin näillä menetelmillä saavuttamatta.

  • Palautteet ovat usein lyhytsanaisia ja niistä jää tuikitärkeä konteksti helposti hämäräksi.
  • Asiakaspäivillä ideat sinkoilevat ja arterlaiset koittavat saada niistä koppia hulinan keskellä.
  • Inside-ryhmissä pääsemme jo syvemmälle, ja usein poraudutaan joihinkin käytännön kysymyksiin.

Sen sijaan asiakaskehittämisryhmissä voimme keskittyä kulloinkin olennaiseen ja määritellä aitoa ominaisuutta tulevaa toteutusta varten.

Otimme asiakaslähtöisen kehittämisen mallin mukaan olemassaolevan tuotelähtöisen kehittämisen rinnalle ja uskomme että saamme niistä sopivan symbioosin, joka tuottaa arvoa sekä meille että asiakkaalle.

Käytännön kokemukset ovat osoittaneet kehittämisryhmien hyödyllisyyden

Tuoteomistajamme Ari Laitinen kertoo, että kehittämisryhmät ovat osoittautuneet käytännössä erittäin hyväksi toimintatavaksi:

Asiakkaiden erilaisia tarpeita on kuunneltu ja niihin on löydetty ratkaisuja, jotka ovat selkeitä, yksinkertaisia ja käyttäjäystävällisiä. Kun tuntuu löytävän helppoja ratkaisuja vaihteleviin tarpeisiin, niin se on kyllä palkitsevaa. Asioiden todellinen tärkeys nousee esille paremmin mitä normaalissa kehitystyössä.

Menetelmän käyttö ei myöskään Arin mukaan vähennä tuotevision merkitystä, sillä tuotevisio antaa tuotteen kehitykselle suunnan. Asiakasäänen kuunteleminen siinä, mikä on vision mukaista tekemistä, antaa visiolle oikeutuksen varmistaessaan, että arvoa syntyy.

SIG-kehitysryhmät ovat Arterin asiakaskehittämisen tärkein uudistus

SIG voi tarkoittaa kahta eri asiaa.

  1. Se voi olla erityisintressiryhmä (Special Interest Group), jolla on tarve uudenlaiselle toiminnalliselle kokonaisuudelle. Tällaisena meillä on alkanut riskienhallinnan toiminnallisuuksien kehittäminen moduliksi, joka palvelee kummankin tuotteemme ARCin ja IMSin asiakkaita.
  2. Toinen vaihtoehto ovat Software Improvement –ryhmät, joissa kehitetään ja maturisoidaan jo olemassaolevia ominaisuuksia tuottamaan asiakkaalle lisää arvoa.

Käyn seuraavaksi läpi Arterin asiakaskehittämisen prosessin eri vaiheet.

SIG-työskentely on osa prosessia, joka alkaa ideointivaiheella

Asiakaskehittämisen prosessin eri vaiheet
Arterin asiakaskehittämisen prosessin eri vaiheet. Klikkaamalla saat kuvan isommaksi.

Ideointivaiheessa haemme aihioita, joilla näemme olevan vahvaa potentiaalia tuottaa asiakkaille arvoa. Esimerkiksi aiemman riskimoduulin kohdalla oli selkeästi nähtävissä uusi asiakasryhmä, jolle arvoa syntyisi: ARC-ohjelmistoasiakkaat.

Lisäksi laadunhallinnan IMS-ohjelmiston riskienhallintaan oli tullut paljon kehitysehdotuksia, joita saatettiin lähteä myös tutkimaan uuden moduulin käynnistämisen yhteydessä.

Uuden riskimoduulin yhteydessä modernisoidaan tuote niin sisällöllisesti kuin teknisesti, Ari Laitinen toteaa.

Työskentelyn toinen vaihe on Business Casen laskeminen

Business Case -vaiheessa haetaan erilaisia skenaarioita toteutukselle ja samalla varmistetaan, että toteutuksesta saadaan myös Arterin kannalta kannattava.

Kolmannessa vaiheessa rakennamme prototyypin

Prototyyppi toimii kommunikaation välineenä toisaalta asiakkaan ja Arterin välillä ja toisaalta toteuttavan ohjelmistokehittäjän ja tuoteomistajan välillä.

Prototyypin avulla meidän on ollut helppo kommunikoida asiakkaille alustavat ajatuksemme ja asiakkaan tekemät täydennykset on saatu myös todennetuiksi toteuttamalla ne ensin prototyyppiin. Prototyypin avulla kävimme myös sopimusneuvottelut asiakkaiden mukanaolosta SIG-ryhmässä. Saimme mukaan sitoutuneita asiakkaita, joille toteutuksella saadaan haluttuja ominaisuuksia.

Ryhmän työskentely alkaa neljännessä vaiheessa

SIG-ryhmän työskentely toteutetaan työpajoina, joissa tutkitaan syvällisemmin asiakkaiden prosesseja ja arvioidaan millaiset toiminnallisuudet niitä helpottaisivat. Tämän työskentelyn aikana syntyy yhteisymmärrys siitä, mitkä ovat moduulin vähimmäisvaatimukset, jotta se saadaan tuotantoon.

Ari kertoo työskentelystä seuraavaa:

Moni asiakas on mielellään ollut kuulemassa muiden asiakkaiden kokemuksia ja näkökulmia. Ei vain mietitä ratkaisuja, vaan kuullaan myös, miten muut organisaatiot toimivat ja miten ne ajattelevat asioista.

Viidentenä on vuorossa toteutusvaihe, jossa tekninen toteutus tapahtuu

Aiemmin käynnistämämme riskimoduulin kohdalla on alkanut viides, eli toteutuksen vaihe. Tuoteomistajan mukaan tiimissä vire on oikein positiivinen. Riskienhallinnan kokonaisuus on sisällöllisesti kiinnostava koko tiimille.

Toteutus tehdään käyttäen nykyaikaisia tekniikoita, joita määriteltiin jo keväällä. Katselmointeja järjestetään sopivin väliajoin myös asiakaskehittämisryhmälle.

Kuudes ja viimeinen vaihe on valmiin moduulin julkaisu tuotantoon

Kun ohjelmistokehitystyö saadaan valmiiksi, ja ollaan asiakkaiden kanssa yhtä mieltä siitä, että toteutettiin mitä luvattiin, moduuli voidaan siirtää tuotantoon sekä IMS- että ARC-ohjelmistoasiakkaidemme hyödyksi.

Asiakaskehittämistyöhön pääsee Arterilla helposti mukaan

Tulevan syksyn aikana aiomme tehdä tuotekehityksestämme entistä läpinäkyvämpää ja otamme asiakkaita mukaan myös arvioimaan uusia ideoita.

Haemme tällä hetkellä mallia ja alustaa siihen, että voisimme julkaista mielenkiintoisia ideoita ja aihioita asiakkaittemme arvioitaviksi ja kommentoitaviksi, jolloin saamme kuvan siitä, millaiset asiat tuottavat arvoa käytännössä.

Osaan toiminnallisuuksista tarvitsemme mukaan sitoutuneita asiakkaita, jolloin ne toteutetaan asiakaskehitysryhmissä. Näihin osallistumalla saat vauhtia tuon kokonaisuuden toteuttamiseen ja voit samalla varmistaa, että otamme huomioon juuri ne asiat, jotka ovat tärkeitä juuri teille.

Ajankohtaista asiakaskehittämisessä syksyllä 2021:

Kehitysryhmä on muodostumassa:

IMS – Dokumentin julkinen linkki

IMS – Dokumenttien lukukuittauksen kehittäminen

Tulevia aihioita ja ideointia:

  • ARC – PDF-raporttien kehittäminen.
  • IMS – Dokumenttien katselu.
  • Kehittämisen- ja vaatimustenhallinta -moduuli
  • Visuaaliset tilannetaulut -moduuli
  • Canvas-työkalu -moduuli
  • Perehdyttämispaketit-moduuli

Tervetuloa mukaan kehitysryhmiin!

Suosittelen tutustumaan myös:

Katso Kokemuksia asiakaskehittämisestä -webinaari lataamalla tallenne alla olevalla lomakkeella.

Täytä tietosi ja lataa webinaaritallenne

* merkityt kohdat ovat pakollisia.

Kirjoittaja

Salla vastaa Arterin tutkimus- ja kehitysyksiköstä. Hän on kokonaisarkkitehtuuriasiantuntija, jolla on pitkä kokemus myös tietojärjestelmähankkeista, laatujohtamisesta ja mallintamisesta. Hän on kiinnostunut tuomaan Arterin ohjelmistoja ja palveluja rohkeasti digiaikakauden uusille kehittämisalueille. Vapaa-ajalla hänet tapaa marttailemasta tai matkustelemasta käsitöiden ja taiteen parissa.

Liittyvät materiaalit