Blogi

Minkälaista osaamista B2B-asiakasvastaavalta vaaditaan?

Nykyään on trendikästä ”laittaa asiakas keskiöön” ja tarjota ”aidosti asiakaslähtöistä palvelua”. No syystäkin. Asiakkaat ovat toiminnan edellytys kaikessa liiketoiminnassa. Ilman asiakasta ei yksinkertaisesti ole liiketoimintaa. Samaan aikaan suurin osa yrityksistä kokee tarjoavansa ylivertaista asiakaskokemusta, mutta vain pieni osa asiakkaista kokee saavansa sellaista. Tässä yhtälössä asiakasvastaavalta vaaditaan paljon ja hänellä on kriittinen rooli. Tutustutaan roolin osaamisvaatimuksiin tässä blogissa tarkemmin.

Laitetaanpa asiakas sinne keskiöön

Asiakasvastaavan on ymmärrettävä, kuka asiakas on, minkälainen on hänen polkunsa asiakkaana ja mitkä ovat ne kosketuspisteet, jotka yhdessä muodostavat asiakaskokemuksen. Jotta asiakasvastaava voisi palvella asiakasta mahdollisimman hyvin, hänen on todella tunnettava asiakkaansa. Minkälainen on asiakasorganisaatio ja minkälaisella toimialalla se operoi? Mikä on yhteyshenkilön rooli organisaatiossa ja mihin se vaikuttaa? Miksi hän ylipäänsä on asiakkaana?

Kun asiakas saa tarinassa päähenkilön roolin, asiakaspalvelusta tulee nimensä mukaisesti asiakkaan palvelemista. Tällöin asiakasvastaava ei ratkaise ongelmia ongelma kerrallaan, vaan huolehtii asiakassuhteen koko elinkaaresta.

Ja sama suomeksi

Palataanpa vähän lähemmäs maanpintaa ja itse asiakasta. Mitä on asiakasvastaavalta vaadittava osaaminen ihan käytännössä?

  • Perinteisiksi asiakaspalvelutaidoiksi mielletään asiakkaan tilanteen nopea hahmottaminen ja ongelmanratkaisukyky. On ymmärrettävä tekijät asiakkaan haasteiden taustalla sekä mihin haasteet ja niiden potentiaaliset ratkaisut vaikuttavat. Lopuksi on käytettävä luovuuttakin näiden haasteiden ratkaisemiseen.
  • Vuorovaikutustaitoihin lukeutuvat kuuntelu- ja kommunikointitaidot sekä emotionaalinen kyvykkyys.
  • Myyntitaidot kuuluvat asiakaspalveluun olipa kyseessä itse tuotteiden tai palveluiden lisämyynti taikka positiivisen brändi-imagon vahvistaminen.
  • Asiakassuhteen hallintaa varten asiakasvastaavalta tulee löytyä priorisointi- ja suunnittelukykyä.
  • Puhelintyöskentely ja esiintyminen vaativat selkeää äänenkäyttöä sekä varmuutta tarttua luuriin ja kohdata yleisönsä.
  • Käytössä olevien järjestelmien tekninen osaaminen sujuvoittaa asiakasvastaavan omaa työtä ja parantaa siten asiakkaan saaman palvelun laatua.
  • Stressinhallintataidot tukevat asiakasvastaavaa tiukan paikan tullen.
  • Viimeisimpänä, muttei tietenkään vähäisimpänä asiakasvastaavalta vaaditaan osaamista edustamastaan tuotteesta tai palvelusta.

Kenelle asiakaspalvelu kuuluu?

Asiakkaan palveleminen on jokaisen asiakkaan matkalle sattuvan tehtävä. Se kuuluu koko organisaatiolle ja kaikille yhteistyökumppaneille, jotka tavalla tai toisella – suoraan tai välillisesti – kohtaavat asiakkaan. Siksi kannattaakin laatia yhteiset pelisäännöt ja jakaa ne pelikirjana koko organisaatioon. Tällöin jokainen toimija palvelee asiakasta asiakasvastaavan tavoin.

Arterin visiona on tarjota paras asiakaskokemus ketterän laadunhallinnan ja liiketoiminnan edistäjänä. Emme siis ota asiakaspalvelua ihan kevyesti. Ota meihin avoimen hakemuksen kautta yhteyttä, mikäli haluat liittyä joukkueeseemme ja koet että sinä voisit olla oikea henkilö tarjoamaan parasta asiakaskokemusta!

Avoin hakemus Arterille

Kirjoittaja

Greete vastaa Arterilla asiakastuesta ja asiakassuhteiden kehittämisestä. Toiminnan kehittäminen, haasteiden ratkaisu juurisyitä myöten ja aidot kohtaamiset ovat hänen sydäntään lähellä. Toisin sanoin asiakkaiden menestys on Greetelle työn suola! Hän on myös innokas asiantuntijatyön leanaaja, ja puhuu tutkittuun tietoon perustuvan päätöksenteon, systemaattisen työskentelyn ja jatkuvan parantamisen puolesta. Työn ulkopuolella Greeteen voi törmätä niin laavulla kuin konserttilavallakin.