Missä teidän toimintajärjestelmä asuu?

Missä teidän toimintajärjestelmä asuu?

Jaa myös muille

”Laadunhallinta on vaatimustenmukaisuutta”

on yksi laadunhallinnan perusasioita. Käytännössä se tarkoittaa, että organisaation on tunnistettava, ymmärrettävä ja täytettävä sen toimintaan kohdistuvat keskeisten sidosryhmien vaatimukset. Tämä saattaa kuulostaa yksinkertaiselta, mutta käytännössä se sisältää kaikenlaista tekemistä ja dokumentointia.

Keitä meidän asiakkaat ovat?

Keskeisten sidosryhmien tunnistaminen alkaa tyypillisesti siitä, että pohditaan asiakkaita, henkilöstöä, omistajia ja yhteiskuntaa. Neljää hyvin erityyppistä sidosryhmää, joilla kaikilla on omat vaatimuksensa organisaation toiminnalle. Asiakkaat haluavat hyvää hinta-/laatusuhdetta palveluilta ja tuotteilta, henkilöstö edellyttää hyvää johtamista ja palkitsemista, omistajia kiinnostaa voitto sekä organisaation kasvu ja yhteiskunta odottaa sosiaalista ja ympäristövastuuta. Sidosryhmiä voidaan pilkkoa edelleen. Miten eroavat esimiesten ja henkilöstön odotukset organisaatiota kohtaan? Tai miten lapsiperheiden odotukset eroavat senioriasiakkaiden odotuksista?

Kun pohdit sidosryhmiä omassa organisaatiossasi, voit tehdä happotestin. Kysy kollegoiltasi, keitä organisaationne asiakkaat ovat ja kirjaa vastaukset ylös. Mikäli vastaukset ovat linjassa toistensa kanssa, on teillä sidosryhmiä todennäköisesti kartoitettu tai ainakin ymmärrys asiakkaista jo hyvällä tasolla. Mikäli huomaat merkittävää vaihtelua vastauksissa, voisi sidosryhmien tunnistaminen olla teille hyödyllistä.

Mitä ovat sidosryhmien vaatimukset?

Sidosryhmien tunnistamisen jälkeen tulisi seuraavaksi ymmärtää, mitä vaatimuksia heillä on organisaation toimintaa kohtaan. Vaatimus voi olla yleisellä tasolla (esim. tuotteiden täytyy olla turvallisia) tai se voi olla hyvinkin tarkka (esim. tiskille jonotus ei saa kestää yli viisi minuuttia). Hyvä tapa sidosryhmien vaatimusten kartoittamiseen on taulukko. Alla esimerkkiote lelukauppaan kohdistuvista asiakasvaatimuksista:

Sidosryhmä Vaatimus
Lapsi (käyttäjäasiakas) Kiinnostava myymälä, jossa mahdollisuuksia leikkiä ja kokeilla
Kattava valikoima tuotteita
Vanhempi (maksaja-asiakas) Lapsille turvalliset tilat ja tuotteet
Kilpailukykyiset hinnat

Sidosryhmien vaatimuksia voidaan pohtia oman henkilöstön kesken neukkarissa, mutta jossain vaiheessa pohdinnan tulokset täytyy testauttaa sidosryhmän edustajilla. Tämän voi luontevasti tehdä esimerkiksi osana asiakaskyselyitä tai markkina- tai tuotetestauksia. Myös sidosryhmien edustajista koottuja raateja tai neuvonantajaryhmiä voi harkita vaatimusten tunnistamisen välineinä.

Tunnistetut vaatimukset kannattaa dokumentoida ja viestiä koko henkilöstölle. Näin parannetaan ymmärrystä siitä, mitä organisaation toiminnalta odotetaan ja mihin laatutyö tähtää. Dokumentointi myös mahdollistaa yhteisiin sopimuksiin palaamisen tarvittaessa.

Miten vaatimukset täytetään?

Vaatimusten tunnistaminen on ensimmäinen askel laatutyössä. Seuraava askel on miettiä, miten vaatimusten täyttyminen varmistetaan. Käytännössä tämä tapahtuu yhteisistä toimintatavoista sopimalla sekä niitä parantamalla. Sopimus voi ilmentyä prosessikuvauksena, ohjeena tai muuna dokumentoituna tietona. Yhdessä nämä sopimukset muodostavat organisaation toimintajärjestelmän, eli dokumentoidun tiedon siitä, miten organisaatio toimillaan aikoo täyttää (tai ylittää) keskeisten sidosryhmien vaatimukset.

Dokumentointi yksin ei tietenkään riitä, vaan yhteiset käytännöt pitää myös saada osaksi henkilöstön jokapäiväistä työtä. Tämä käytäntöön vienti (tai ”jalkauttaminen”) vaatii hyvää viestintää sekä henkilöstön osallistumista laatutyöhön. Onnistumista helpottaa myös se, että dokumentit ovat helposti saatavilla ja vaivattomasti päivitettävissä verkkoympäristössä. Myös dokumenttien versionhallinta- ja hyväksymiskäytännöt on syytä olla kunnossa, jotta vanhentuneet jo haudatut ohjeet, eivät aina välillä nouse kuolleista ja sotke työtä.

Johdon sitoutuminen yhdessä sovittuihin toimintatapoihin on ensiarvoisen tärkeää. Jos yksikin johtoryhmän jäsen tai esimies ei noudata yhteisiä sääntöjä, putoaa pohja pois koko toimintajärjestelmältä.  Vaihtelua toteutuksessa toki esiintyy aina ja vastaan voi tulla tilanteita, jossa toimintajärjestelmän mukaan toimiminen olisi huonompi ratkaisu, kuin muulla tavalla tekeminen. Mikään toimintajärjestelmä ei voi tarjota oikeaa vastausta jokaiseen tilanteeseen. Siksi ohjeisiin ja kuvauksiin on hyvä jättää jonkin verran ”ilmaa työntekijän oman ammattitaidon ja osaamisen soveltamisen mahdollistamiseksi komplekseihin tilanteisiin.

IMS-ohjelmisto yhteisten sopimusten kansiona

Arterin IMS-ohjelmisto on vuosien kehitystyön tulos. Se on erinomainen ohjelmistoratkaisu toimintajärjestelmän kodiksi, tai kuten eräs kollegani aikanaan totesi: ”Meidän yhteisten sopimusten kansioksi”. IMS-ohjelmisto tarjoaa helppokäyttöisen alustan niin prosessikuvauksille, käsikirjoille, dokumenteille, mittareille, raporteille, tehtäville ja riskeille.

Kattavien linkitysmahdollisuuksien avulla tietoa tarvitsee yleensä päivittää vain yhteen paikkaan. Näin toimintajärjestelmän dokumentaatio pysyy ajan tasalla huomattavasti vaivattomammin, kuin vaikka kokoelma Excel- ja Word-tiedostoja.

Olen ennen uraani Arterilla itsekin toiminut IMS- pääkäyttäjänä ja istunut neukkarin pöydässä laatupäällikön roolissa ISO 9001 -auditoinnin aikana. Tiedän kokemuksesta, kuinka korvamaaton apuväline IMS-ohjelmisto on niin auditointitilanteissa, kuin jokapäiväisessä laatutyössä.

Hyvällä toimintajärjestelmällä tulee olla hyvä koti. Missä teidän toimintajärjestelmä asuu?

IMS-ohjelmisto

Toimintajärjestelmä on ammattimaisen toiminnan lähtökohta. IMS-ohjelmiston avulla ylläpidätte laatustandardien mukaista liiketoimintaa.

Tagged , , , .

Markus Meurman on Arterin konsulttitiimin esimies.