Blogi

Mitä yritys hyötyy hyvästä palvelumuotoilusta?

Hyvä ja onnistunut palvelumuotoilu on kokonaisvaltaista ja keskittyy asiakkaan näkökulmaan. Tästä syystä sen tulisikin koskettaa kaikkia, sillä menestyvän organisaation tulee huomioida palvelumuotoilun käsitteet kuten asiakaskokemus, asiakasymmärrys ja asiakaslähtöisyys läpi eri kanavien, toimintojen ja prosessien.

Hyödyt asiakkaan näkökulmasta ovat selkeämmät, kun palvelun laatu ja asiakkaan palvelukokemus kokonaisuudessaan paranevat. Mutta mitä hyötyjä palvelumuotoilusta on yritykselle?

Mihin palvelumuotoilua tarvitaan?

1. Palvelumuotoilulla voidaan välttää virheelliset käsitykset asiakkaasta. Yritys saattaa tuottaa omasta mielestään erinomaisen palvelun, joka ei sitten menestykään odotetusti. Palautteiden avulla voidaan pyrkiä kehittämään palvelun käytettävyyttä, mutta tämäkään ei välttämättä auta. Mikä on siis pielessä?

Voidaan todeta, että palvelu on tällöin tuotettu alusta asti ilman, että se vastaa asiakkaiden eli käyttäjien tarpeisiin. Käsitykset asiakkaista saattavat olla vanhentuneita, tai perustua olettamuksiin. Palvelumuotoilu sen sijaan lähtee liikkeelle asiakkaiden ja heidän tarpeidensa ymmärtämisestä, jotka sijoitetaan palvelun kehittämisen keskiöön. Tällöin asiakasymmärrys paranee, ja vältytään alusta asti virheellisiltä käsityksiltä.

2. Asiakkaalle tuotettu arvo tehostaa omaa liiketoimintaa. Vaikka palvelumuotoilun keskiössä ovat alusta asti asiakkaat ja heidän tarpeensa, palvelumuotoilu huomioi myös yrityksen liiketoiminnan tavoitteet ja resurssit, joiden näkökulmasta palveluja aletaan kehittää. Kokonaisvaltaisemmalla palvelulla erotut kilpailijoista, jolloin ajan myötä myös liiketoiminnan tulos paranee. Lopullisena tavoitteena onkin yrityksen kasvun edistäminen ja oman palveluliiketoiminnan parantaminen.

3. Yrityksen sisäinen toiminta ja palvelu heijastuvat asiakkaalle hänelle tarjottavan palvelun kautta. Palvelumuotoilulla varmistetaan, että tuotetta ja palvelua kehitetään alusta asti käyttäjille ja ostavalle asiakasryhmälle. Usein haasteena kuitenkin on, että kehittäminen nähdään yrityksessä vain yhdestä näkökulmasta, mikäli osastot ja työntekijät siiloutuvat omiin toimintoihinsa. Palvelumuotoilun avulla voidaan pyrkiä rikkomaan näitä siiloja ja tehdä eri tiimien yhteistyö sujuvammaksi. Hyvä palvelumuotoilu hyötyykin eri alojen osaajien yhteistyöstä, sillä yksi keskeisimmistä palvelumuotoilun perusperiaatteista on yhteiskehittäminen.

4. Työn merkityksellisyys lisääntyy, kun yrityksen ajattelumalli muuttuu palvelukeskeiseksi. Asiakasymmärryksen lisääntyessä, asiakasta aidosti auttamalla ja palvelumallin kehittämiseen osallistumalla työntekijät kokevat tekevänsä työtä yhteisen hyvän saavuttamiseksi. Ajan myötä muutos näkyy myös paremmassa liiketuloksessa.

Haluatko nähdä miten asiakaskokemusta parannetaan palvelumuotoilun avulla?

Ota yhteyttä ja kerromme lisää palvelumuotoilusimulaattorista!

Markus Meurman

Asiantuntijapalveluiden päällikkö

markus.meurman@arter.fi +358 50 568 7719

Kirjoittaja

Liittyvät materiaalit