Blogi

Näin muotoilimme prosessijohtamisen palvelumme

Viimeisen puolen vuoden ajan Arterilla on keskitytty kehittämään palveluita IMS-asiakkaidemme erilaisiin tarpeisiin. Projekti alkoi keväällä 2020 yleiskartoituksella ja poiki joukon uusia palveluideoita. Palvelumuotoilijana työpöydälläni on ollut etenkin yksi suurempi kehitysprojekti, jonka tavoitteena on saada valmiiksi Prosessijohtamisen palvelu. Tässä blogissani kerron, kuinka palvelua kehitettiin Arterilla.

Asiakashaastatteluiden kautta liikkeelle

Keväällä 2020 päätimme lähteä jututtamaan IMS-asiakkaitamme saadaksemme selkeämmän käsityksen ohjelmistokäyttäjistämme sekä ideoita IMS-palveluiden kehittämiseen. Haastatteluihin valittiin joukko asiakkaita, joiden kanssa keskustelimme muun muassa:

  • IMS-ohjelmiston käytöstä,
  • kokemuksista sekä
  • päivittäisestä työstä.

Haastatteluissa oli tärkeää pääkäyttäjien lisäksi tuoda esille myös ohjelmiston loppukäyttäjän ääni ja kokemukset. Samanaikaisesti haastatteluiden tueksi tutkittiin aiempia asiakastyytyväisyyskyselyitä, analysoitiin ohjelmiston käyttöä sekä hyödynnettiin jo tehtyjä tutkimuksia, kyselyitä ja dokumentteja taustatietona.

Haastatteluiden analysointi ja muun olemassa olevan tiedon hyödyntäminen

Kattavat materiaalit tuottivat mielenkiintoista uutta ymmärrystä. Huomasimme esimerkiksi, että ohjelmistossa asiakkaalle uuden osion käyttöönotossa tai jo olemassa olevan syventämisessä koetaan tarvetta organisaatiokohtaiselle konsultoinnille. Osiosta voi olla haastavaa saada kaikkea hyötyä irti ja pahimmassa tapauksessa se jää hyödyntämättä kokonaan etenkin, jos organisaatiossa ei ennestään ole tarvittavaa osaamista.

Näin syntyi ajatus laajemmista palvelukokonaisuuksista, jotka johdattavat asiakkaat osioiden teemojen maailmaan ensin teorian ja sitten käytännön tekemisen kautta. Mitä enemmän ohjelmistossa on merkityksellistä sisältöä, sitä todennäköisemmin sitä myös käytetään koko organisaatiossa.

Prosessijohtamisen palvelun kehitystyö IMS-ohjelmistossa

Prosessit ovat kiistatta IMS-ohjelmiston suosituin ja käytetyin osio, joten tuntui luontevalta ratkaisulta lähteä edistämään ajatusta prosessijohtamisen palvelun kehittämisellä. Lähdimme liikkeelle benchmarkkaamalla jo olemassa olevia palveluita sekä kontaktoimalla asiakkaita ja keskustelemalla muun muassa prosessityöstä yleisesti, asenteista prosessityöstä kohtaan sekä sen haasteista.

Pohjatietoja lähdimme konsulttiemme kanssa peilaamaan heidän kokemuksiinsa asiakasorganisaatioista sekä ideoimaan erilaisia ratkaisuja. Tästä syntyi ensimmäinen hahmotelma palvelukokonaisuudesta, joka kuvasi karkeasti vain palvelun ytimen sekä lisäarvoa tuottavat elementit.

Jumppasimme palveluhahmotelmaa eteenpäin konsulttien kanssa lisäideoiden tuottamiseksi ja peilasimme niitä asiakashaastatteluissa esille nousseisiin tarpeisiin ja toiveisiin. Hitaasti, mutta varmasti palvelun aihealueet sekä teemat alkoivat hahmottua asiakkaan palvelupolulle.

Varmistaaksemme asiakasnäkökulman säilymisen läpi kehittämisen

  • osallistimme asiakkaitamme mukaan palvelun suunnitteluun
  • sekä konkreettisten prototyyppien testaukseen.

Näin saimme testattua ideoita nopeasti myös käytännössä sekä keskustella ratkaisuvaihtoehdoista ja kehitysehdotuksista.

Kehitysideoiden testaus ja kommenttien kerääminen

Elokuussa oli vuorossa Arterin sisäinen palvelukatselmointimme, jossa on tarkoituksena käydä läpi työn alla olevia palveluita ja keskustella niistä. Esittelin tuolloin myös Prosessijohtamisen ensimmäisiä hahmotelmia.

Muutama idea kaipasi vielä viilaamista, mutta muuten palaveriin osallistuneilta näytettiin vain vihreää valoa uudelle palvelulle. Näin palvelulle saatiin hyväksyntä ja sitoutuminen kokonaisuuteen sisäisesti jo ennen sen valmistumista. Samalla tulevasta ja suunnitelluista palveluista päästiin viestimään hyvissä ajoin ennen lanseerausta. Hieman palaverin jälkeen sainkin heti innokkaimmilta kyselyitä, löytyykö palvelusta jo valmista materiaalia jaettavaksi asiakkaille.

Benchmark-kohde

Benchmarkin aika on tyypillisesti jo kehittämisen alussa, mutta Prosessijohtamisen palvelun tapauksessa timanttinen benchmark-kohde pälkähti mieleemme vasta hieman myöhemmin. Saadaksemme kuulla tuoreita kokemuksia prosessien johtamisesta myös oman organisaation ulkopuolelta, saimme sovittua tapaamisen erittäin onnistuneesti lean- ja prosessityötä toteuttaneen Sosterin kanssa.

Ennen tapaamista pohdimme yhdessä konsulttiemme kanssa erityisesti meitä kiinnostavia teemoja, joiden ympärille etätapaaminen Sosterin edustajien kanssa pääasiassa rakentui. Saimme kuulla Sosterin oman tarinan prosessityön parissa ja pystyimme peilaamaan kuulemaamme oman Prosessijohtamisen palvelukokonaisuuden hahmotelmaa vasten.

Uuden palvelun palvelupolun viimeistely kokonaiskuvan avulla

Palvelupolku eli vielä tässä vaiheessa hieman kesken, sillä nähdessämme kokonaisuuden kerralla, pystyimme muuttamaan palvelupolun toteutusta systemaattisemmaksi. Kun palvelukokonaisuus ja -polku alkoi olla visualisoitu toteutuskelpoiseen muotoon, lähdimme vielä purkamaan sitä kolmeen hieman toisistaan eroavaan palvelupakettiin, joiden toteutus määräytyy asiakkaan prosessiosaamisen lähtötilan mukaan.

Tavoitteenamme Arterilla on aina tarjota asiakkaillemme mahdollisimman valmiiksi tuotteistettu palvelu, joka joustaa ja muuttuu aina asiakkaan tarpeen mukaan. Uudesta ja valmiista palvelusta on myös tärkeää pystyä viestimään selkeästi – jos omaa konseptiaan ei pysty tekemään ymmärrettäväksi muille, ei sellaista todennäköisesti vielä ole olemassa. Oikea tapa kertoa palvelusta, toteutuksesta ja sen hyödyistä onkin monesti yllättävän aikaa vievä vaihe kehittämisessä.

Palvelun lanseeraus sisäisesti ja ulkoisesti

Palvelunkehityksessämme lopusta löytyy valmiin palvelun lanseeraus Arterin koko väelle. Lanseerausta ennen tehdään vielä lopputarkastus, jotta palveluun liittyvät tärkeät dokumentit löytyvät yhdessä sovitusta paikasta.

Esimerkiksi palvelun kehittämisen vaiheet pyritään dokumentoimaan mahdollisimman tarkasti alusta loppuun saakka, jotta myös jälkikäteen voidaan palata tutkimaan tavoitteita, palveluun vaikuttavia taustatietoja tai tarvittaessa perustelemaan tehtyjä päätöksiä. Myös jatkokehitystä varten dokumentaatio on arvokas tieto- ja ideapankki.

Lanseerauksessa uusi palvelu esitellään kaikille ja lopuksi pelataan palvelun aiheen ympärille rakennettu Kahoot.

Palveluiden kehitystyö on jatkuvaa

Palvelu ei kuitenkaan koskaan ole lopullisesti valmis. Toteutuksia seurataan jatkuvasti esimerkiksi asiakaspalautteiden perusteella. Myös asiakasrajapinnassa työskentelevät tiimit ja henkilöt tuovat kentältä kehitysehdotuksia ja parannusideoita.

Säännöllisin väliajoin jo olemassa olevia palveluita tutkitaan tarkemmin suurennuslasin kanssa ja otetaan asiakkaita mukaan niiden jatkokehittämiseen. Näin palvelutarjooma pysyy ajankohtaisena ja yksittäiset palvelut kehittyvät jatkuvasti asiakastarpeiden ja parhaiden käytäntöjen mukaan.

Lue lisää:

 

Haluatko kuulla lisää IMS-organisaatiokohtaisista ohjelmistokoulutuksista?

Tutustu tarkemmin IMSin organisaatiokohtaisiin ohjelmistokoulutuksiin klikkaamalla alla olevaa linkkiä.

Kirjoittaja

Hanna Ahtola toimii palvelumuotoilijan roolissa ja hänen vastuulleen kuuluu palveluiden kehittäminen Arterilla. Hannalta löytyy käytännön kokemusta erilaisista asiakastoimeksiannoista ja -projekteista. Hanna kertoo hänen sydäntään lähellä olevan erityisesti asiakaskokemus – se miten asiakas hahmottaa ja kokee asioita palvelun jokaisessa vaiheessa. Fasilitointi ja uuden ideointi ovat asioita, jotka inspiroivat Hannaa.

Liittyvät materiaalit