Blogi

Osallistaminen ja asiakasymmärrys

Asiakasymmärrys on asiakkaan odotusten, tarpeiden ja käyttäytymisen ymmärrystä

Vain syvällisen asiakasymmärryksen myötä yritys voi tietää, kuinka voi auttaa asiakkaitaan sekä ratkaisemaan ongelmiaan että saavuttamaan tavoitteitaan. Uniikki tietämys ja ymmärrys omista asiakkaista voi parhaillaan luoda huomattavan kilpailuedun lisäksi myös taloudellisia säästöjä organisaatiolle.

Yritystoiminnan näkökulmasta asiakasymmärrys on myös mahdollisimman tehokasta resurssien hyödyntämistä, sillä tavoitteena on tuottaa aidosti asiakkaalle tarvelähtöisiä tuotteita ja palveluita. Ilman asiakasymmärrystä, organisaatio ei tänä päivänä enää pysty vastaamaan kilpailuun ja kehittämään asiakkaan tarpeisiin vastaavia palveluita.

Koska asiakasymmärrys tähtää arvon luontiin asiakkaalle, on tärkeää ymmärtää, että kyseisen arvosuhteen on luotava arvoa molemmille osapuolille. Esimerkiksi asiakkaan käyttämättä jäänyt tuote takaa arvon vain yritykselle ja tässä tapauksessa on hyvin epätodennäköistä, että asiakas enää palaisi kyseisen tuotteen tai edes yrityksen pariin.

Asiakasymmärryksen työkalupakki on siis koko ajan monipuolistumassa. Yksi tehokkaimpia keinoja matkalla asiakasymmärrykseen on asiakkaan osallistaminen palveluiden kehitysprosessiin. Asiakas voidaan ottaa mukaan kehitysprosessiin esimerkiksi asiantuntijana haastattelujen kautta, kehityskumppanina palvelun kehitysvaiheeseen, tietolähteenä taikka innovatiivisena ideoijana.

Mitä hyötyjä osallistaminen sitten tuo organisaatiollesi?

  • Rikkoo totuttuja toimintamalleja. Yleensä organisaatiossa kehittyy erilaisia olettamuksia siitä, minkälaisia asiakkaat ja heidän tarpeensa ovat. Valitettavasti nämä olettamukset eivät aina ole tosia. Asiakkaan mukaan ottaminen auttaa rikkomaan palvelukehitykseen osallistuvien ihmisten totuttuja toimintamalleja ja tarjoaa uusia näkökulmia.
  • Asiakas kokee henkilökohtaisen yhteyden palveluntarjoajaan ja palveluun, jonka kehittämiseen hän on osallistunut. Tämä side synnyttää todennäköisesti kestävämpiä ja lojaalimpia asiakassuhteita.
  • Rakentaa yrityskuvaa. Nykyään puhutaan paljon asiakaskokemuksen tärkeydestä, mutta ottamalla asiakkaat mukaan palveluiden kehittämiseen, voit todella osoittaa toimivasi periaatteidesi mukaisesti.
  • Käyttäjän hyöty. Käyttäjän näkökulman huomioiminen palvelun kehitysprosessissa takaa myös loppukäyttäjälle mahdollisimman suuren hyödyn
  • Asiakaskokemus. Kuluttajat luottavat yli kolme kertaa enemmän muiden käyttäjien suositteluun kuin yrityksen markkinointiin – ja noin 90% hyvää palvelua saaneista kertoo siitä eteenpäin. Asiakkaiden kanssa suunniteltu palvelu johtaa todennäköisemmin myös parempaan asiakaskokemukseen.

Asiakaskokemus tutkimus

Lataa työn tueksi ilmainen pikaopas:

Lomakkeen täyttämällä saat itsellesi Palvelumuotoilun pikaoppaan

Lähettämällä hyväksyn, että antamani henkilötiedot tallennetaan Arter Oy:n suoramarkkinointirekisteriin.

Kirjoittaja

Hanna Ahtola toimii palvelumuotoilijan roolissa ja hänen vastuulleen kuuluu palveluiden kehittäminen Arterilla. Hannalta löytyy käytännön kokemusta erilaisista asiakastoimeksiannoista ja -projekteista. Hanna kertoo hänen sydäntään lähellä olevan erityisesti asiakaskokemus – se miten asiakas hahmottaa ja kokee asioita palvelun jokaisessa vaiheessa. Fasilitointi ja uuden ideointi ovat asioita, jotka inspiroivat Hannaa.

Liittyvät materiaalit