Blogi

Osallistava ongelmanratkaisu

Poikkeamien, valitusten, häiriöiden tutkinta on sertifikaateista huolimatta ollut varsin vaihtelevaa. Päällimmäisenä jyllää edelleen pintapuolisiin syihin puuttuminen. Ei ole aikaa ja ehkä viitseliäisyyttäkään tutkia ongelmia syvemmälti, kunhan saadaan ongelmakirjanpito näyttämään ikään kuin hoidetulta. Mutta tällä on hintansa, samat ongelmat pulpahtavat esille hetken kuluttua. Suurimpia puutteita ongelmien käsittelyssä ovat heikko lähtötilanteen kirjaus, kylmiltään ryntääminen ratkaisun miettimiseen ja toteutuksen jälkeinen heikko seuranta. Yksi näkyvä ilmiö on se, että usein ongelman käsittely jää hyvin pienen joukon tehtäväksi, prosessin työntekijöiden osaamisen hyödyntäminen jää ehkä yhden kahden henkilön pikaiseksi kuulemiseksi.

Käytännön kenttätyössä hyväksi osoittautuneita keinoja ovat ongelman lähtötilanteen kirjaaminen, harkiten mietitty lisätietojen keruu niin haastatteluja kuin mittaamista tai tiedon keruuta käyttäen, juurisyytekniikoiden soveltaminen kun lisätietoja on saatu ja jalostettu, ratkaisun luova miettiminen kun juurisyyt on kaivettu mahdollisuuksien mukaan, ennakolta miettiminen miten ratkaisun vaikutukset valvotaan siihen asti, että vakuututaan lopputuloksesta oli se sitten myönteinen tai kielteinen.

Vinkkejä tehokkaaseen ongelmanratkaisuun:

    • Prosessin henkilöstö mukaan jo ongelman lähtötilanteen kuvaamisvaiheeseen. Lähtötilanteen kirjaamisessa erilaisten apukysymysten kanssa ryhmä jo luo yllättävän paljon ajatuksia.
    • Ennen lisätietojen hankkimista hyvä keino on laittaa ongelmanratkaisuryhmä kuvaamaan prosessi, jossa ongelma esiintyy hyvin tarkalla tasolla esim. post-it tarroilla sopivalle seinäpinnalle ja samalla kirjaamaan eri värisille lapuille mieleen tulevia havaintoja joissakin tarkoissa prosessivaiheissa ilmenneistä asioista, jotka voisivat jopa vaikuttaa ratkottavaan ongelmaan (= tämän vaiheen kuuntelu ohjaajan suunnasta on hyvin hedelmällistä, näkee ja kuulee kuinka arjen työstä prosessista koottu ryhmä innostuu miettimään jo varsin pitkälle syntyjä syviä).
    • Sitten erinomainen keino on pyytää samaa ryhmää yksilötasolla miettimään edellisten vaiheiden jälkeen mitä mahdollisia syitä kukin omalla näkemyksellään kokee ongelmaan vaikuttavaksi. Yksilövaiheen jälkeen ryhmä menee sopivalle seinäpinnalle ja ryhmittelee yksilölaput niin, että samaa suurinpiirtein ilmaisevat mahdolliset syylaput yhdistetään ja kun ryhmä on yksimielinen ryhmittelystä, mennään seuraavaan vaiheeseen.
    • Tämän jälkeen ryhmä miettii yhdessä mitä tietoja se vielä haluaa kerätä mahdollisista ongelman syytekijöistä ja jos tilanne sallii menee heti kentälle paikan päälle (Go to Gemba!) juttelemaan operaattorien ja prosessiin liittyvien henkilöiden kanssa. Useimmiten tarvitaan myös sellaista tietoa, jota ei saada pelkillä haastatteluilla. Silloin ryhmä suunnittelee esim. ’tukkimiehen kirjanpitokortin’ halutuista seikoista joita prosessissa tulee seurata ja kerätä. Haasteena on lisätyön ’myynti’ vuorossa työskenteleville työkavereille, jotka eivät ole ratkaisuryhmässä mukana. Tässä tarvitaan johdon tukea ja ennen kaikkea viestintää mistä on kyse ja miksi tietoja kerätään.
    • Tietojen keruu saattaa kestää työn luonteen takia päiviä tai viikkojakin.
    • Kun tietoja on koottu, ryhmä jalostaa niitä mahdollisuuksien mukaan ja tässäkin keskustelussa keskinäinen ymmärrys vaan kasvaa. Visuaaliset työkalut ovat toimivia, ne antavat jo itsessään vinkkejä juurisyiden tunnistamiseen (histogrammit, aikasarjat, Paretot, hajontakaaviot…)
    • Ryhmän yhdessä olo ongelman takia ja ongelmaan liittyvät pohdinnat tukevat juurisyiden analysointia. Juurisyiden tunnistamisessa hyvin toimii jälleen ensin yksilötasoinen juurisyiden kirjaaminen ja sitten yhdessä eri syylappujen ryhmittely soveltuvalle seinäpinnalle.
    • Ryhmittelyn jälkeen ryhmä voi vielä esittää ryhmitellyille kokonaisuuksille Miksi kysymyksiä ja päästä vieläkin syvemmälle. Puukaaviotekniikka, jossa ryhmä lähtee syventämään ryhmiteltyä kokonaisuutta yhtä tai useampaa haaraa syvemmälle avartaa näkemyksiä.
    • Ryhmän prosessituntemusta tarvitaan kun juurisyitä vieläkin saattaa olla useita esillä. Ryhmä voi eliminoida osan kandidaateista pohtimalla riittääkö tuo tai tuo ns juurisyy saamaan aikaan sen ongelman, jota tässä tutkitaan.
    • Ryhmän voima tulee myös esille kun juurisyille lähdetään pohtimaan niitä eliminoivia toimenpiteitä. Prosessin vankka tuntemus voi toisaalta vangita liikaa menneeseen kokemukseen, mutta samalla se kuitenkin tuo riskien hallintaa luonnostaan mukaan ratkaisujen miettimiseen.
    • Toimenpiteiden toteuttamisessa tiiviisti yhdessä työskennellyt prosessiryhmä (+ mahdollisia rajapintojen edustajia) suorastaan ’hönkii’ innokkuutta päästä näkemään miten ratkaisut vaikuttavat, onnistuttiinko ME?

Mikään ei liene paremmin kouluttavaa ja prosessin tuntemusta lisäävää kuin yhdessä ratkaistut prosessin ongelmat. Samalla se palvelee ns oppivaa organisaatiota. Esimiehiltä se vaatii luottamusta omiin alaisiin ja heidän kykyihinsä ja motivaatioonsa kehittää omaa työtään. Tietysti kehittäminen vaatii aikaa, jota esimiesten pitää tavalla tai toisella järjestää ongelmanratkaisuryhmälle. Onnistumisen positiivista kierrettä vahvistaa vielä ongelmaryhmien työstä viestintä ja tulosten esillä pito sopivin keinoin. Totta myöskin että ryhmä pitää kiittää työstä ja tuloksista. Laatuvastaavat ja esimiehet- uskaltakaa ottaa kenttäväki mukaan ongelmien ratkaisuun, se on sitä konkreettista osallistamista ja hyvin palkitsevaa puolin ja toisin!

Qualitas Fennica -koulutuksissa käydään läpi vastaavia aihealueita, ota yhteyttä ja katsotaan teille sopivin koulutus!

Haluatko kuulla lisää QF-koulutuksista?

Haluaisitko saada lisätietoa tai jättää tarjouspyynnön Qualitas Fennica -koulutuksista? Ota yhteyttä ja kerromme mielellämme lisää!

Markus Meurman

Asiantuntijapalveluiden päällikkö

markus.meurman@arter.fi +358 50 568 7719

Kirjoittaja

Jussi Moisio on toinen Arterin perustajajäsenistä ja vanhempi konsultti. Hänellä on vuosikymmenten kokemus laadunhallinnan, ympäristö- ja turvallisuusasioiden, riskien hallinnan, jatkuvan parantamisen, prosessiajattelun ja prosessien mittaamisen sekä erilaisten arviointien ja auditointien parista.

Jussi on menestyksellisesti ohjannut kymmeniä toimintajärjestelmän rakennus- ja jatkokehitysprojekteja ja toimii myös Inspecta Oy:n pääarvioijana. Jussi on tehnyt laajoja yksityisen alan kuin julkisen alan prosessien arviointeja, taustaselvityksiä ja haastatteluja sekä priorisoinut niiden perustalta kehittämiskohteet niin Suomessa kuin kansainvälisesti.