Blogi

Palveluiden kehittäminen vai palvelumuotoilu?

Päivän trendi on palvelumuotoilu eli service design. Nimi saattaa olla jopa harhaanjohtava. Itselläni kävi niin, että ensimmäisellä aiheeseen liittyvällä luennollani luennoitsija sattui olemaan taideteollisen käynyt muotoilija – tästähän ei yleensä ole kyse. Palveluita mallinnetaan prosessikaavioiksi, joita myös kutsutaan blueprinteiksi. (malli). Esimerkki voisi olla esimerkiksi hotelliyöpyminen alkaen hotellin löytymisestä taustalla oleviin tukiprosesseihin. Nämä prosessit tai polut avaavat johdon silmät tiedon monimuotoisuuteen muun muassa tietojärjestelmien suhteen tai käytännön asioiden toimivuuteen nimenomaan asiakkaan silmin.

Palveluiden kohdalla blueprintin rakentaminen lähtee prosesseista. Identifioidaan asiakas tai segmentti ja tarkastellaan näkökulmia asiakkaan silmin. Prosesseihin avataan asiakaspalvelun ja muun henkilöstön tehtävät, olivatpa ne sitten asiakkaalle näkyviä tai taustatyönä suoritettavia. Asiakkaan ja henkilöstön tehtävien välille luodaan linkit huomioiden tietojärjestelmät.

Miten yritys palkitaan hyvästä palvelumuotoilusta? Myynti kasvaa paremmin kuin naapurilla. Jos hotelliketjun webissä hotellihaku ja varaaminen on kolmen klikkausta vähäisempää, näkyy tämä yksinkertaisesti parempana palveluna ja kassavirtana.

Esimerkiksi hotelliyö koostuu seuraavista palvelutuokioista:

  • Asiakas etsii hotellin
  • Asiakas valitsee hotellin ja palvelun sisällön (esim. kingsize, aaminen)
  • Asiakas saapuu hotellille
  • Asiakas kirjautuu sisään
  • Asiakas menee huoneeseen
  • Asiakas soittaa huonepalveluun
  • Asiakas peseytyy
  • Asiakas kirjautuu ulos

Jokainen palvelutuokio muodostuu useammasta eri kontaktipisteestä. Esimerkiksi edellä mainittuun ”asiakas valitsee hotellin” -tuokioon liittyvät ainakin seuraavat kontaktipisteet: web sivusto, hinnasto, maksukäytännöt. Kontaktipisteiden avulla jokainen palvelutuokio muotoillaan tai suunnitellaan halutunlaiseksi, asiakkaan tarpeita ja odotuksia vastaavaksi. Suunniteltaessa tiettyä palvelutuokiota on mietittävä, mitkä kontaktipisteet ovat asiakkaan kannalta tärkeitä ja oleellisia sekä mitkä kontaktipisteet tuovat asiakkaalle lisäarvoa tai innovaatioita palvelutarjontaan.

Palvelumuotoilu on ennen kaikkea prosessien johtamista ja niiden ymmärtämistä. Blueprinting on asiakaskeskeinen palvelumuotoilun tekniikka, joka keskittyy myös palveluinnovaatioihin. Blueprinttiä voidaan käyttää pienissä palveluprosesseissa ja myös strategisissa kokonaisuuksissa. Sitä ei tarvitse rajoittaa palveluihin, vaan soveltaminen on rajatonta.

Blueprinteissä usein viisi peruselementtiä

  • Käyttäjän toiminnot
  • Front-desk asiakaspalvelijan toiminnot
  • Back-office henkilöiden toiminnot
  • Tukiprosessit sekä
  • Havaittavissa olevat asiat asiat (asiakkaan näkökulma)

Palveluita kehitetään jatkuvasti ja organisaatio tarvitsee asialliset työkalut prosessien ja palveluiden kehittämiseen. Blueprint-kanvaasit ja muut palveluarkkitehtuurin työkalut löytyvät pilvestä SaaS-lisensseillä.

 

Liittyvät materiaalit