Palvelujohtaminen ARC-ohjelmiston avulla

Menestyksekkäälle liiketoiminnalle on ensiarvoisen tärkeää tunnistaa palvelut, sekä asiakkaiden tarpeet niihin liittyen.

Palvelujohtamisessa keskeistä on asiakaslähtöinen palveluajattelu. Toisin sanoen muuttuvassa toimintaympäristössä menestyäkseen, organisaation täytyy tarjota palveluita, joita asiakkaat haluavat kuluttaa. Tämä edellyttää palveluiden sekä asiakas- ja sidosryhmäsuhteiden johtamista. Palvelujohtaminen Arterin ARC-ohjelmiston avulla tarkoittaa palvelusalkun tai -portfolion hallintaa. Organisaation palvelut tunnistetaan ja nimetään, minkä jälkeen ne sijoitetaan palvelukartalle, eli jaetaan palvelut palvelualueittain sopivasti hahmotettaviin kokonaisuuksiin. Tämän jälkeen alkaa työ, jonka tarkoituksena on ymmärtää organisaation palvelukokonaisuutta paremmin.

Palvelujohtaminen toimii ARC:ssa omana kokonaisuutenaan tai jatkona jo aloitetulle kokonaisarkkitehtuurityölle. Kokonaisarkkitehtuurityön jäljiltä ARC:ssa on jo tunnistettu prosessit, tietojärjestelmät ja palvelut. Palvelujohtamisessa mietitään palveluita käyttämisen näkökulmasta, kun prosessien näkökulmassa se tehdään tuottamisen näkökulmasta. Kun palvelut on tunnistettu, ymmärrystä näihin liittyen lähdetään laajentamaan. Palveluita voi ja kannattaa kuvata tarkemmin, koska ne ovat rajapinta asiakkaisiin. Luonnollisesti omien palveluiden aito ymmärtäminen on siis tärkeää.

Palvelukartta ja palvelusalkku

Arterin palvelujohtamisen mallissa luodaan sekä palvelukartta että palvelusalkku.

Palvelusalkussa kaikille organisaation palveluille määritellään ominaisuuksia ja lisätietoja taulukkoon. Kirjattavia asioita voivat olla esimerkiksi: palvelun kuvaus, tila, omistaja, kehittämismenetelmät, palvelun merkitys liiketoiminnalla, palvelulupaus, kohderyhmät, oman tuotannon osuus, markkinapotentiaali tai asiakastyytyväisyys. ARC on räätälöitävissä organisaation tarpeiden mukaan ja kuvauksen tarkkuus ja palveluille määriteltävät ominaisuudet ovat organisaation itse päätettävissä ja Arterilla on toki tähän valmiita pohjia. Kuvassa esimerkki palvelusalkusta ARC-ohjelmistossa.

Taulukkonäkymässä palveluita voi myös järjestää toivomallaan tavalla ja tarkastella useita palveluita yhtä aikaa. Jokaisella palvelulla muodostuu myös oma palvelukortti, mille kertyy palvelulle täytetyt tiedot. Palvelukorttiin voidaan lisätä myös kerrosnäkymä, jolla havainnollistetaan, mihin prosesseihin ja tietojärjestelmiin se liittyy. Kuvassa ARC-ohjelmiston palvelukortti, jossa on kerrosnäkymä.

Palvelukartalla taas autetaan hahmottamaan organisaation palveluiden kokonaisuutta. ARC-ohjelmiston dynaamisella palvelukartalla voidaan myös korostaa palveluita eri kriteerien pohjalta ja näin tarkastella helposti, mikä on esimerkiksi palveluiden tila tai niiden merkitys liiketoiminnalle. Tämä onkin juuri palvelujohtamisen ytimessä: pyritään näkemään laajempi kuva palveluista. Halutaan perustellusti valita kehittämisen kohteet, lopetettavat palvelut ja tunnistaa jo hyvin toimivat palvelut. Käyttämällä ARC:ia palvelujohtamisen työkaluna päätöksenteko helpottuu. Kuvissa esimerkit palvelukartan eri korostuksista, klikkaamalla kuvia saat ne isommaksi.