Palvelumuotoilu - Ylitättekö asiakkaan odotukset?

Onko kohderyhmä tunnistettu?
Onko asiakaspolku kartoitettu?
Tiedättekö, mitä mieltä asiakas on palvelustanne?

Mitä on palvelumuotoilu?

Päivän trendi on palvelumuotoilu eli service design. Ensikuulemalta nimi saattaa johtaa harhaan. Palvelumuotoilu kehittää asiakaskokemusta ja liiketoimintaa. Palvelumuotoilussa palveluita mallinnetaan prosessikaavioiksi, joita myös kutsutaan blueprinteiksi.

Asiakasnäkökulma keskiöön

Palvelumuotoilun menetelmiä hyödyntämällä syvennytään asiakkaan näkökulmaan. Häneen tutustutaan, jotta opitaan mm. käyttäytymismallit eri tilanteissa, jotka ohjaavat hänen päätöksentekoa palvelupolun aikana. Asiakkaan palvelupolku alkaa varhaisemmassa vaiheessa kuin yleisesti luullaan. Se alkaa jo ennen organisaationne ensikontaktia ja ulottuu pidemmälle kuin kuitin vastaanottamiseen.

Arterin luoma palvelumuotoilukonsepti perehtyy organisaationne toimintaan perusteellisesti, jotta onnistutaan kehittämään asiakkaille olennaisia palvelun kosketuspisteitä, joissa vaikutetaan asiakkaan mielikuviin palvelukokemuksesta. Kartoitamme tarvittavat toimenpiteet, jotta organisaationne saavuttaa hyvän asiakaskokemuksen ja sitä kautta pysyviä asiakassuhteita.

Myynti kasvaa paremmin kuin kilpailijalla! Jos www-sivuilla hakuun ja tiedon saamiseen menee kolme klikkausta vähemmän, näkyy tämä palvelumuotoilu liiketoiminnassa yksinkertaisesti parempana asiakaskokemuksena, palveluna ja kassavirtana.

Palvelumuotoilun pikaopas | Arter Oy

Valitsemanne palvelun muotoilu toteutetaan työpajojen mukaisesti Arterin asiantuntijan ohjaamana

Palvelumuotoilun pikastartti tarjoaa resurssitehokkaan lähestymistavan palvelumuotoilun maailmaan. Sen avulla parannetaan sekä teidän asiakkaidenne että työntekijöidenne kokemuksellisuutta ja tyytyväisyyttä. Palvelun aikana konsultti valmentaa asiakasta hyödyntämään palvelumuotoilun työvälineitä ja ymmärtämään asiakaslähtöisen prosessimuotoilun perusteet. Selkeä palvelukonsepti ohjaa asiakkaan onnistuneesti kehittämisen alusta loppuun saakka. Lisäksi ARC-ohjelmiston valmiit pohjat helpottavat visuaalista mallintamista ja dokumentointia.

80% yrityksistä kertoo tarjoavansa erinomaisia asiakaskokemuksia – vastaavasti vain 8% asiakkaista on heidän kanssaan samaa mieltä. Tämä johtuu siitä, että moni organisaatio perustaa asiakaslähtöisyytensä olettamuksiin asiakkaan odotuksista ja tarpeista. Palvelumuotoilun pikastartissa kumotaan olettamukset ja siirrytään aidosti kohti asiakaslähtöisempää ja –läheisempää kehittämistyötä haastatellen, analysoiden sekä osallistaen. Palvelumuotoilun keinoin kehittämisessä asiakasymmärryksen kautta hankitut tiedot tiivistyvät lopulta perinteisten prosessikehittämisen osa-alueiden kanssa Blueprint-työkalun ja ARC-ohjelmiston uniikkien yhteyskaavioden avulla. Blueprintin avulla kehittämistyössä säilyy ajatus siitä, miten tuotetaan sekä siitä, kenelle tuotetaan.

KOKONAISUUS

  • Arter Business Model Canvas, toimintasuunnitelma
  • Asiakasymmärrys 1: Haastattelu/kysely
  • Asiakasymmärrys 2: Persoona
  • Asiakaskokemus: Asiakaspolku ja kosketuspisteet (Touchpoints)
  • Service Blueprint: Todellisuus
  • Ideointi ja analysointi
  • Service Blueprint: Ideaali ja kehitystoimenpiteet

Projekti rakentuu näiden teemojen ARC-ohjelmistoon rakennettavien osioden ympärille:

LÄHTÖTILAN KARTOITUS
Business Model Canvas
Muotoiltavan palvelun liiketoimintamallin selkeyttäminen, sekä ydintoimintojen kartoittaminen ja mahdollisten riskien tunnistaminen

ASIAKASYMMÄRRYS
Haastattelut & Asiakaspersoonat
Olettamukset asiakkaiden kokemuksista kumotaan mittaamalla ja arvioimalla niitä kyselyillä ja haastatteluilla.

Asiakasymmärrystä syvennetään luomalla asiakaspersoonia, joiden avulla tiedetään kenelle palvelua tuotetaan. Haastattelujen tulokset siis konkretisoidaan persoonien muotoon.

ASIAKASKOKEMUS
Palvelupolut ja kosketuspisteet
Asiakaskokemus ja siihen vaikuttavien rajapintojen tunnistaminen asiakaspolun (Customer Journey) ja kosketuspisteiden (touchpoints) kartoittamisen avulla.

KEHITTÄMINEN
Blueprint ja ensiaskeleet kehitystyöhön
Palvelutarjoajan palvelumallinluomisen kautta tunnistetaan toisiinsa vaikuttavat tekijät, rajoitteet ja  mahdollistajat.

Haluatko nähdä miten asiakaskokemusta parannetaan palvelumuotoilun avulla?

Arter on kehittänyt tähän yksinkertaisen ratkaisun, josta kuulet lisää Toni Vehmaanperältä soittamalla 050 359 0701 tai lähettämällä sähköpostia osoitteeseen toni.vehmaanpera@arter.fi Lue myös Arterin blogista palvelumuotoilun artikkeleja.