Blogi

Palvelumuotoilu muotoutuu ihmisen mielessä

Miten minä voisin tietää mitä palvelumuotoilu on. Ihminen muokkaa asiaa kuin asiaa oman osaamisensa ja kokemuspohjansa mukaan.

Ihminen muokkaa asiaa kuin asiaa oman osaamisensa ja kokemuspohjansa mukaan.

Tulevaisuuden palvelumuotoilijat ja prosessien kehittäjät varmasti hymyilevät tämän päivän toimintamalleille ja työkaluille, mutta se riskihän meidän on otettava.

Palvelumuotoilun pohjana perinteinen prosessiajattelu

Perinteinen prosessiajattelu ja -johtaminen on se pohja, josta oma osaamiseni on vuosien myötä kasvanut ja kehittynyt. Uusia työkaluja, tavoitteita ja ajatuksia on yhdessä asiakkaiden kanssa toimiessa kehitetty ja testattu satoja kertoja. Minulle prosessimainen tapa hahmottaa työketjuja ja niiden suhdetta toisiinsa on aina tuntunut luontevalta. Silti kerta toisensa jälkeen olen saanut kouluttajana olla poistamassa ”prosessimörköjä” ihmisten arjesta.

Silti kerta toisensa jälkeen olen saanut kouluttajana olla poistamassa ”prosessimörköjä” ihmisten arjesta.

Prosesseihin on liitetty uskomuksia ja niiden kehittämisestä on tehty liian teoreettisia versioita.

Muutos omassa ajattelussa ja käytännössä

Sanat asiakaskokemus ja asiakaslupaus olivat ehkä ne ensimmäiset asiat, jotka alkoivat oireilla ajatteluni muututtua. En oikeastaan itsekään tunnistanut mistä uudet käsitteet kumpusivat, mutta ainakin ne laittoivat minut ajattelemaan työketjujen kokonaisuuksia entistä enemmän asiakkaiden, sujuvuuden ja käytännön näkökulmista.

Monia yhteneväisiä asioita palvelumuotoilun ja perinteisemmän prosessiajattelun välillä löytyi myös.

Esimerkiksi prosessin (asiakkaan polun) alkuvaiheen merkitys. Mitä paremmin analysoimme polun / prosessin alkuvaiheen sitä paremmin myös muut vaiheet onnistuvat. Kääntäen sen voisi ajatella, että mitä varhaisemmassa vaiheessa toiminta ohjautuu väärään suuntaan sitä suurempaa tuhoa se aiheuttaa.

Puuhiani vierestä katselleena eräs yhteistyökumppanini totesi kevään aikana moneen kertaan, että minun olisi hyvä mennä palvelumuotoilun kurssille. Tulisi tarpeeseen, vahvistaisi ajatteluani, antaisi uusia ideoita ja mitä kaikkea hän ehti luetella. Uskoin häntä ja niinpä kesällä 2017 lensin Sisiliaan Service Design kurssille. Ensiesittelyssä kerroin, että ”I’m traditional process developer” ja lähtöpuheessa totesin, että ”maybe I can say I’m the Process Designer”.

Ensiesittelyssä kerroin, että ”I’m traditional process developer” ja lähtöpuheessa totesin, että ”maybe I can say I’m the Process Designer”.

En kääntänyt takkia, mutta iloisen värinen vuori sieltä takista kyllä nyt pilkistää. Muutos ajattelussa johti myös työpaikanmuutokseen.

Käyttöliittymä ratkaisee löytääkö asiakas perille

Joku voi pitää liiallisena yksinkertaistamisena tai asioiden oikaisemisena, kun totean, että minusta palvelumuotoilu on tämän päivän prosessien kehittämistä parhaimmillaan. Se on tuonut mukavia uusia työvälineitä, kuten blueprint, journey map, canvas-mallit, haastattelut ja mitä kaikkea tähän voisikaan listata. Palvelumuotoilu on käsitteistöltään ollut monille organisaatioille prosessiajattelua innostavampi tapa kehittää omia työketjuja ja nostaa ymmärrystä asiakkaalle tehtävän palvelun merkityksestä, oli se sitten digitaalista tai perinteisempää. Se on tuonut paljon rohkeutta yksinkertaistaa ja osallistaa sekä henkilöstöä että asiakkaita. Siksi kannustan kaikkia tutustumaan palvelumuotoilun perusteisiin. Sana käyttöliittymäkään ei enää ole minulle vain sähköiseen palveluun liittyvä käsite.

Millainen käyttöliittymä minun palveluni asiakkaalle on?

Haluatko nähdä miten asiakaskokemusta parannetaan palvelumuotoilun avulla?

Ota yhteyttä ja kerromme lisää palvelumuotoilusimulaattorista!

Markus Meurman

Asiantuntijapalveluiden päällikkö

markus.meurman@arter.fi +358 50 568 7719

Kirjoittaja

Arterin vanhempi konsultti KM Elina Mäkinen on toiminut liiketoiminnan ja laadun kehittämistehtävissä yli 20 vuotta. Hän on EFQM:n akkreditoima arvioijakouluttaja ja EFQM -pääarvioija, ISO9001 Lead Auditor sekä EFQM Sustainability Assessor.

Elinalla on erittäin laaja tietämys erilaisten prosessi-, laatu-, arviointi-, riskienhallinta- ja innovointityökaluista. Hän omaa vahvaa osaamista myös kokonaisarkkitehtuurissa ja palvelumuotoilussa sekä IMS- ja ARC -ohjelmistojen hyödyntämisessä kehittämisen ja johtamisen välineinä. Käytännön kokemusta kokonaisvaltaiseen toiminnan kehittämiseen on kertynyt yli 200:n asiakasorganisaation kanssa työskentelystä. Ominaista Elinan vetämille työpajoille on se, että niissä ei junnata teorioissa, vaan tehdään yhdessä asioita eteenpäin.

Liittyvät materiaalit