Palautejärjestelmä on tapa kerätä ja käsitellä palautetta organisaatiossa. Palaute on tärkeä osa organisaation sisäistä ja ulkoista viestintää, ja sillä voi olla todella suuri rooli päätöksentekoon, jos kerätyn tiedon perusteella voidaan vetää johtopäätöksiä. Usein palautejärjestelmä voi olla todella merkittävä osa etenkin ulkoisen viestinnän osalta, ja esimerkiksi asiakaspalautteella voidaan kerätä tietoa asiakkaan kokemuksista ja palvelun/tuotteen toimivuudesta.
Palautteen kerääminen ja käsittely
Palautejärjestelmään kuuluu palautteen kerääminen ja sen käsittely. Kaikkein tärkein asia on kuitenkin näiden lisäksi vaatimusten määrittely palautteelle, eli millaista tietoa halutaan kerätä ja muotoilla kysymykset siten, että se tieto saadaan selville. Viimeinen vaihe palautteen keräämisessä on käsittelyn jälkeinen kehitysten toimeenpaneminen.
Kaikkein tärkeimmät asiat ovat kuitenkin näiden lisäksi vaatimusten määrittely palautteelle, eli millaista tietoa halutaan kerätä ja muotoilla kysymykset siten, että se tieto saadaan selville.
Vaatimusten asettelussa pohditaan, mitä palautteella halutaan saada aikaan eli mihin halutaan vaikuttaa. Vaatimusten asettelun jälkeen pohditaan palautteen sisältöä ja mietitään, miten haluttu tieto saadaan palautteen antajalta kerättyä. Ennen kuin palautekyselyä täytetään, on hyvä miettiä, kysytäänkö vain negatiivista vai kannustetaanko jättämään myös positiivista palautetta. Palautteen keräämisessä tulee miettiä, missä palautetta voidaan jättää ja kenellä on palautetta mahdollisuus antaa. Kysytäänkö tietoa anonyymisti vai halutaanko, että palautteen jättäjään on mahdollista olla yhteydessä. Palautetta kerätessä tulee myös tarkastaa, että kaikilla palautteen antajilla on mahdollisuus sitä antaa eli pohditaan missä kanavissa palautetta kerätään. Toiseksi mietitään myös, kuinka paljon vaivaa palauteen antaminen aiheuttaa ja onko se palautteen jättäjälle ”vaivan arvoista”. Tällä saattaa olla hyvin suuri merkitys palautteen määrään ja myös siihen ketkä palautetta jättävät.
Toinen asia on palautteen käsittely, joka pitää määritellä. Onko tarvetta reagoida palautteeseen, esimerkiksi vastataanko asiakaspalautteeseen ja miten asia käytännössä hoidetaan. Myös se, kuka palautetta käsittelee, on syytä valita huolella, jotta mahdollisiin toimenpiteisiin voidaan ryhtyä.
Palautejärjestelmän hyödyt
Varsinainen hyöty palautejärjestelmästä tulee, kun sen perusteella voidaan ryhtyä toimenpiteisiin. Toimenpiteisiin ryhtyminen edellyttää usein sitä, että palautteen tavoite on määritelty tarkkaan ja selkeästi, mitä tietoa on lähdetty keräämään ja mihin halutaan vaikuttaa. Kysymykset palautelomakkeessa tulisi muotoilla siten, että se tukee päätöksentekoa. Esimerkiksi palvelun kehittämiseen tähtäävän palautteen tulisi kerätä erilaista tietoa, kuin esimerkiksi asiakastyytyväisyyttä mittaavan palautteen. Palvelun kehittämisessä haluttaisiin enemmän erilaisia ehdotuksia vapaalla tekstillä, kun taas bonuspalkkioihin vaikuttavat asiakaspalautteet voisivat olla ennemminkin numeroilla arvioivia kenttiä.
Kysymykset palautelomakkeessa tulisi muotoilla siten, että se tukee päätöksentekoa.
Palautejärjestelmä IMS-ohjelmistossa
Palautejärjestelmä on mahdollista toteuttaa esimerkiksi Arterin IMS-ohjelmistossa. Ohjelmassa luodaan aluksi raporttipohjat, joiden perusteella määritellään palautteessa kysyttävät kysymykset ja sen käsittelijältä kysyttävät kysymykset. Tämän jälkeen palautetta on mahdollista antaa, joko IMS:in sisällä tai palautelomakkeita voidaan lähettää myös linkin avulla henkilöille, joilla ei ole pääsyä IMS-järjestelmään. Tämän jälkeen IMS:issä voidaan tilastoida ja luoda tarvittaessa jopa mittariksi.
