Uusia tuulia tuotekehitykseen asiakaskehittämisen menetelmillä

Visionamme on olla Suomen suosituin laadunhallinnan ja kokonaisarkkitehtuurin yhteistyökumppani. Onkin aivan selvää, että tämä ei onnistu ilman asiakkaiden kanssa tehtävää kiinteää yhteistyötä.

Asiakkaistamme on vuosien varrella kehittynyt upeita osaajia kummallakin alueella – laadunhallinnassa ja kokonaisarkkitehtuurissa. He ovat omaksuneet oppeja meiltä ja maailmalta, ja nyt on meidän vuoromme kuunnella heitä.

Meillä tuotekehityksessä panostetaankin ensi vuonna erityisesti tähän. Haemme parhaita käytäntöjä ottaa asiakkaat tiiviisti mukaan tuotteiden kehittämiseen ja niiden toteuttamiseen. Tavoitteenamme on saada asiakkailta arvokasta tietoa aidoista tarpeista ja konkreettisista tilanteista, joissa työkalujamme hyödynnetään.

Tuotekehityksen kaksi eri lähtökohtaa

Tuotekehityksessä erotetaan usein kaksi erilaista lähtökohtaa: tuote- ja asiakaslähtöisyys.

Tuotelähtöistä kehittämistä johdetaan tuotevision avulla. Visio perustuu tutkimukseen siitä, millaisia asiakkaita haluamme palvella, millainen kilpailutilanne markkinoilla on ja mihin vaatimuksiin tuotteen tulee vastata.

Asiakaslähtöisessä kehittämisessä puolestaan pyritään ensisijaisesti ymmärtämään mikä tuottaa asiakkaalle arvoa ja keskittymään siihen. Asiakaslähtöinen kehittäminen nähdään usein vaihtoehtona tuotelähtöiselle kehittämiselle.

Näin ei välttämättä tarvitse olla.

Arterilla on pitkään tehty asioita valtaosin tuotelähtöisesti, ja nyt pyrimme saamaan mukaan myös asiakkaan ääntä. Meillä on jatkossakin olemassa tuotevisio ja jatkamme tuotteiden maturisoimista myös omaehtoisesti, mutta haluamme enenevässä määrin kuunnella konkreettisia tarpeita ja hakea ratkaisuja yhdessä tuotteiden todellisten käyttäjien kanssa.

Asiakaskehittämisellä vältetään erilaiset karikot

Jonathan L. York on lähestynyt asiakaskehittämisen tavoitteita kuvaamalla karikoita, joita asiakaskehittämisellä pyritään välttämään (lue artikkeli täällä). Hän puhuu startupeista, mutta toki nämä pätevät kaikkeen muuhunkin tuotekehitykseen.

Asiakkaat tuovat tuotekehitykseen konkretiaa, jolloin yhteistyö auttaa tuotekehitystä välttämään seuraavanlaisia karikoita:

• Mukavuusaluekarikko – tuotekehityksessä tykätään tehdä sitä mitä osataan, ja asiakkaat saavatkin mielellään haastaa näkemyksiämme ja ravistella kaavoja.
• Yksipuolisuuden karikko – näemme asiat helposti vain omalta kannaltamme, ja haluammekin saada monipuolisemman kuvan haasteista ja konkreettisesta arjesta. Kuulemme mielellämme eri kokoisia asiakkuuksia ja useita toimialoja.
• Myötämielisyyden karikko – emme halua että asiakas lähtee vain myötäilemään ajatuksiamme, vaan hän saa kertoa aidot huolensa.
• Vahvistuskarikko – keskusteluissa on tärkeää olla hakematta pelkästään vahvistusta omille uskomuksille, sillä haluamme aidosti kuulla myös ongelmista. Arvostamme sitä, että asiakas sanoo suoraan silloin, kun mennään väärään suuntaan.
• Liiallisen itsevarmuuden karikko – ymmärrämme, että emme tunne asiakkaan tarpeita riittävästi.
• Optimismikarikko – emme halua lähteä liikkeelle liian optimistisella asenteella: ”kyllä tätä joku varmaan tarvitsee”. Tarvitsemme oikeaa tietoa siitä, mitä tarvitaan ja miten sitä käytetään.

Asiakaskehittämisen menetelmiä Arterilla

Palautekanavat

Joitakin asiakaslähtöisiä menetelmiä meillä luonnollisesti on jo käytössä. Saamme palautteita useista eri kanavista, ja ne ovat erittäin tervetulleita. Ne kertovat meille siitä, että asiakkaat käyttävät ohjelmistojamme ja ovat kiinnostuneita siitä, että ne toimivat parhaalla mahdollisella tavalla. Lyhyissä palautteissa ja kyselyiden vastauksissa muoto on monesti haaste: lyhyt kuvaus vastauksena palautekyselyyn ei aina anna riittävästi rakennusaineita ymmärtää konkreettisia tilanteita. Siitäkin huolimatta kannustamme aina antamaan palautetta silloin, kun kohtaatte puutteita toiminnallisuuksissa, niistä on tärkeää keskustella ja koota tiedosta ymmärrystä.

Asiakaspäivät

Asiakaspäivä on monelle asiakkaallemme tuttu foorumi, niitä on järjestetty jo pitkään. Tänä vuonna yhdistimme ensimmäistä kertaa ARCin ja IMSin asiakaspäivät ja toteutimme ne ajalle tyypillisesti virtuaalisesti. Asiakastapahtumat ovat paitsi meille oivallinen tiedotuskanava, myös asiakkaat pääsevät ääneen, sekä keskustelemaan ja verkostoitumaan toistensa kanssa. Antoisinta on kuulla asiakaspuheenvuoroja, joissa pääsee kurkistamaan asiakkaan arkeen ja käyännön toteutuksiin.

>> Lue Asiakaspäivän 2020 koosteblogi täältä.

Inside-ryhmä

Pari vuotta sitten aloitimme myös ARC Inside-ryhmän, jossa keskustelemme ajankohtaisista asioista ja haasteista. Ryhmän pienemmän koon ansiosta pääsemme usein myös syvemmälle yksittäisiin asioihin. Ryhmästä on muotoutunut myös vertaistukiryhmä, jossa asiakkaat ovat jakaneet kokemuksiaan ja toteutustapojaan, ja saaneet arvokasta kollegiaalista tukea. Mukana on aina katsauksia tuotekehityksen tiekartoille ja keskustelua tuosta suunnasta, samoin asiakkaiden kehitysideat ovat agendalla.

Kokemusasiantuntijatoiminta

Uudempana menetelmänä tekee tuloaan kokemusasiantuntijatoiminta. Tuotekehityksessä tätä on tyypillisesti käytettävyystutkimus. Näitä olemme aikemmin toteuttaneet ulkopuolisen käytettävyysasiantuntijan toimesta, mutta jatkossa meillä on halu toteuttaa näitä myös itse.

Konsepti on vielä kehitysasteella, joten näistä kuulette lisää tulevaisuudessa! Käytettävyystutkimukset ovat tärkeä osa tuotteen kehittämistä ja ne antavat arvokasta tietoa asiakkaiden toiminnasta, havaintoja aidoista käyttötilanteista ja pääsyn keskustelemaan noista asiakkaiden kanssa.

Asiakaskehitysryhmät

Asiakaskehitysryhmät ovat tärkeä painopistealueemme ensi vuonna. Asiakaskehitysryhmiä synnytämme tilanteissa, joissa näemme että yhteistyöstä on sekä asiakkaille että meille hyötyä, asiakkaalla on tarve ja me löydämme siihen yhdessä ratkaisun. Tällaisia toteutuksia voidaan lähteä tekemään laajempina toiminnallisuuskokonaisuuksina, joista tulee moduuleita, tai pienempinä lisätoiminnallisuuksina päätuotteisiin.

Paras toteutus saadaan silloin, kun löydämme useampia asiakkaita, joilla on samanlaisia tarpeita. Tällöin pääsemme palvelemaan monta tarvetta yhtä aikaa. Etsimme asiakkaita, jotka eivät ole löytäneet tarpeitaan palvelevaa kokonaisuutta ja haluavat saada äänensä kuuluville. Näissä ryhmissä kokonaisuus suunnitellaan yhdessä ja varmistetaan, että kulloinkin löydämme sen yhteisesti tärkeimmän lisäarvon toteutettavaksi.

Asiakkaat ovat mukana seuraamassa toteutusta ja katselmoivat valmistuvia toiminnallisuksia säännöllisesti. Katselmoinneissa saa kuvan siitä, täyttääkö toteutus tarpeita riittävällä tavalla. Valmiiseen toteutukseen pääsee tutustumaan jo testausvaiheessa ja sen saa käyttöönsä ennen muita.

Asiakaskehitystyö edellyttää sitoutumista. Tämän vuoksi ryhmässä on osallistumismaksu. Tarkoitus on toteuttaa yhdessä arvoa tuottava lopputulos, joka maksaa vaivan ja panostuksen moninkertaisesti takaisin. Myös Arterilla sitoudumme työskentelyyn toteuttamalla tuotekehitystä. Asiakkaan sitoutumisella varmistamme sen, että kyseistä kehitystyötä priorisoidaan.