Blogi

Ymmärrä asiakasta ja liiketoimintaa – Palvelumuotoile!

Ymmärrätkö asiakastasi?

Yrityksissä on huomattu, että heidän ja asiakkaan näkemykset palvelukokemuksesta eivät läheskään aina kohtaa. 80% johtajista ajattelee tarjoavansa erinomaisia palvelukokemuksia; samaan aikaan vain 8% heidän asiakkaistaan kokee saavansa erinomaisia palvelukokemuksia (Bain & Company 2005).

Palvelun suunnittelu ei voi perustua arvailuun siitä, mitä asiakkaat kokevat. Monissa organisaatioissa on lähdetty ratkaisemaan tätä ongelmaa palvelumuotoilun avulla.

Mitä palvelumuotoilulla saadaan?

Asiakkaan ymmärtäminen on yrityksen menestykselle välttämätöntä. Palvelumuotoilun työkaluilla pyritään ymmärtämään asiakasta paremmin ja aloittamaan koko palvelun kehittäminen asiakkaan näkökulmasta. Parhaimmillaan tämä tuottaa jopa kilpailuetua. Yksinkertaistetusti palvelumuotoilu on käyttäjälähtöistä palvelukokemuksen suunnittelua. Tavoite on tuottaa parempia palveluita; samalla huonot tai turhat ideat ymmärretään lopettaa suunnitteluvaiheessa ja resurssit laitetaan sinne, missä niitä tarvitaan.

Vaikka palvelumuotoilun keskiössä on asiakas, huomioon otetaan myös yrityksen oma tilanne: tavoitteet ja resurssit. Yksi tärkeistä palvelumuotoilun tuottamista eduista onkin oman liiketoiminnan tehon lisääminen ja sitä kautta yrityksen kasvun edistäminen.

Palvelumuotoilun työkaluilla etsitään myös organisaation sisäisiä pullonkauloja ja tehdään suunnitelma niiden poistamiseksi. Kun organisaation jäsenet oppivat ymmärtämään yrityksen toiminnan eri osa-alueiden yhteydet yhteistyö helpottuu.

Tavoitteena onkin saada koko organisaatio mukaan palvelun suunnitteluun ja kehittämiseen. Kun ihmiset ovat osallistuneet suunnitteluun, he ovat motivoituneempia ja kokevat aidommin työnsä merkityksen.

Menestystä haluavan yrityksen on otettava asiakas tosissaan. Asiakas täytyy ottaa huomioon palvelun suunnitteluvaiheessa. Muuten päätökset perustuvat arvailuun ja pahimmassa tapauksessa päädytään tuottamaan epäonnistuneita tai täysin turhia palveluita. Palvelumuotoilu tähtää liiketoiminnan kokonaisvaltaiseen ymmärrykseen ja sitä kautta sen tärkeimpien kehityskohtien löytämiseen. Palvelumuotoilussa tärkeää on palvelun tarkka kartoittaminen sanallisesti ja visuaalisesti. Tämä auttaa hahmottamaan tätä aineetonta hetkessä tapahtuvaa asiaa.

Erottumalla kilpailuetua

Voi olla, että 90% yrityksen asiakkaista antaa asiakastyytyväisyyskyselyssä yritykselle hyvät arvosanat, kun perusasiat ovat kunnossa. Mutta entä se ylivoimainen asiakaskokemus, joka erottaa yrityksesi muista yrityksistä?” (Behm, 2017). Palvelumuotoilun alle on koottu ratkaisuja moniin nykyaikaiselle yritystoiminnalle oleellisiin haasteisiin.

Palvelumuotoilu on parhaimmillaan tekijänsä näköistä, moniulotteista, hyödyntää useita työkaluja ja nojaa moniin tieteenaloihin. Hyvin suunniteltu ja toteutettu palvelumuotoilu tuokin yritykselle pitkäaikaista kilpailuetua.

Haluatko nähdä miten asiakaskokemusta parannetaan palvelumuotoilun avulla?

Ota yhteyttä ja kerromme lisää palvelumuotoilusimulaattorista!

Markus Meurman

Asiantuntijapalveluiden päällikkö

markus.meurman@arter.fi +358 50 568 7719

Kirjoittaja

Sammeli on Arterin liiketoimintakonsultti, joka on erityisesti mukana auttamassa organisaatioita palveluiden kehittämisessä ja kuvaamisessa. Sammeli taitaa myös Leanin salat ja auttaa organisaatioita sekä ARCin että IMSin onnistuneissa käyttöönotoissa.  Hän on koulutukseltaan kauppatieteiden maisteri, joka on tehnyt töitä markkinoinnin sekä digipalveluiden parissa niin suurissa kansainvälisissä kuin pienemmissä kotimaisissa yrityksissä. Liiketoimintakonsultilta vaaditaan Sammelin mielestä kykyä ymmärtää asiakkaan tarpeet. Tämän jälkeen voidaan yhdessä etsiä sopivat toimintatavat ja ratkaisut.

Liittyvät materiaalit