Blogi

Näin kuvaat palvelupolkuja IMS-ohjelmistolla

Perinteisen prosessikuvaamisen rinnalle on noussut palvelupolkuja ja -malleja. Uimaradalla kuvattu prosessi esittää yleensä organisaation näkökulman tapahtumasta ja tyypillisesti asiakas mainitaan vain prosessin alku- ja loppupisteenä.

Uudet työkalut sen sijaan kuvaavat prosessin asiakkaan kokemuksen näkökulmasta asiakasymmärryksen syventämiseksi. Laadunhallinta ja palvelumuotoilu yhdistyvät IMSissä piirtoteknisesti yllättävän helposti. Tässä tekstissä kerron miten se tehdään!

Valitse, mitä haluat kuvata

Kuvaustapoja, työkaluja, tyylejä, pohjia ja sisältöjä on paljon ja siksi ensimmäinen askel on valita tai luoda niistä omaan organisaatioon ja tarpeeseen sopiva yhteinen malli. Ensimmäisenä täytyy pysähtyä pohtimaan kuvaamiseen liittyvää tarvetta. Miksi asiakkaan kokemusta halutaan kuvata ja mitä tietoa kuvausten avulla halutaan visualisoida?

Esimerkiksi yksinkertaisimmillaan prosessikuvaukseen voidaan asiakkaan uimaradalle lisätä asiakaspolun vaiheita palvelutuokioiksi. Palvelupolku voi yksinkertaisimmillaan olla yhden rivin kuvaus asiakkaan matkasta ja innokkaammalla kuvaajalla tietoa voi syntyä polun ympärille kokemuksen ymmärtämisen tueksi enemmänkin.

Service Blueprintin avulla voidaan tehdä asiakkaan matkan lisäksi näkyväksi myös samanaikaisesti organisaation kulisseissa tapahtuva toiminta. Alla esimerkkikuva Service Blueprintistä. 

Ei ole olemassa yhtä oikeaa tapaa kuvata asiakkaan näkökulmaa.

Joskus on hyödyllisintä lähteä liikkeelle mahdollisimman helposti ja yksinkertaisesti ja syventää vasta sitten ymmärrystä, toisinaan taas alusta asti laajat kuvaukset vastaavat tarpeeseen parhaiten.

Määrää tärkeämpää on kuitenkin käyttää työkaluja oikein sekä kuvata oleellisia asioita.

Service Blueprint, Arter Oy
Service Blueprint. KLIKKAA KUVA ISOMMAKSI.

Luo valmis malli prosessipohjaksi

Voit luoda ja tallentaa IMSiin valmiita prosessipohjia, joiden avulla koko organisaatiossa prosessit kuvataan aina samalla tyylillä.

Suosittelenkin siis, että ensimmäisenä luot valitsemastasi mallista prosessipohjiin valmiin pohjan, joka on helppo ja tehokas ottaa käyttöön kuvauksia tehdessä. Näin prosessikuvauksia tehdään järjestelmällisesti koko organisaatiossa samalle pohjalle, kuvaukset pysyvät yhtenäisinä ja niissä käytetään samoja symboleita.

Prosessipohjan avulla alkuperäinen mallipohja pysyy tallessa ja se on helposti kaikkien saatavilla. Kuvauksissakaan ei tarvitse lähteä liikkeelle täysin puhtaalta pöydältä, kun mallipohja on valmiina. Prosessipohjassa on myös se hyvä puoli, että muutostilanteissa prosessipohjaan tehtävät muutokset päivittyvät automaattisesti uudistuksen jälkeen käyttöön otettaville pohjille.

Prosessipohjan yhteydessä on hyvä määritellä kuvauksissa käytettävät värit, jotka monesti ovat organisaation brändin mukaan määriteltyjä. Voit tarvittaessa myös lisätä oman logon prosessipohjaan.

Hyödyllistä voi olla myös tässä vaiheessa luoda organisaation oma symbolipaketti palvelupolkujen kuvaukseen, sillä näin helpotetaan kuvaamistyötä sekä tuetaan kuvausten yhtenäisyyttä.

Tuo sisältöä ja testaa pohja

Prosessipohjana tallennettu palvelupolku on helppo ottaa käyttöön heti, sillä siinä on jo valmiiksi tarvittavat peruselementit.

Ennen pohjan virallista julkaisua ja laajempaa käyttöönottoa on järkevää testata pohjaa käytännön toimivuuden varmistamiseksi. Voit esimerkiksi valita organisaatiossa olemassa olevan palvelun ja lähteä mallintamaan sitä karkealla tasolla, jotta näet konkreettisesti pohjan käytössä ja voit tehdä siihen vielä muutoksia.

Tämä pohja voi toimia mallina ja esimerkkinä muille kuvaajille siitä, kuinka palvelupolkua lähdetään täyttämään.

Hyödynnä 3-sivutekniikka

IMSin kolmisivutekniikka taipuu hyvin myös asiakkaan näkökulman ja palvelukuvausten tueksi.

Kolmisivutekniikka on Arterin perustajien Ossi Ritolan ja Jussi Moision kehittämä suomalainen tekniikka prosessien kuvaamiseen. Tekniikka koostuu nimensä mukaisesti kolmesta kokonaisuudesta:

  1. Prosessin yhteenvedosta,
  2. prosessikaaviosta ja
  3. prosessin vaiheiden kuvauksista. 

Ensimmäinen eli yhteenveto-sivu on tyypillisesti prosessi- tai palveluomistajan vastuualuetta ja sisältää tärkeimmät perusasiat kuvauksesta. On kyseessä sitten prosessi tai palvelu, yhteenvedon perustiedot ovat hyödyllisiä ja täytettävissä kummastakin.

Vaiheiden kuvausten välilehdellä voit tuoda kuvaukseen esimerkiksi tarvittavia lisätietoja ja ohjeistuksia. Voit linkittää kuvauksen tueksi muutakin IMS- ohjelmistossa olevaa sisältöä, kuten esimerkiksi dokumentteja ja raporttipohjia. Näin varmistetaan esimerkiksi, että uudet työntekijät perehdytetään johdonmukaisesti yhtenäisiin tapoihin ja toiminta toistuu joka kerralla vaiheissa määritellyllä tavalla.

Mikäli vaiheet-välilehden järjestys ei sellaisenaan miellytä, voit muuttaa sitä mielesi mukaan vaiheiden kuvausten muokkaustilassa. Jos esimerkiksi tahdot tuoda vaiheiden kuvauksiin lisätietoa vain asiakkaan palvelupolun tuokioista, voit nostaa ne sivulle ensimmäiseksi ja asettaa aikajärjestykseen.

Esimerkkejä prosessien harvinaisemmista kuvaustavoista

Mindmap, palvelupolun kuvaustapa, Arter Oy
Mindmap. KLIKKAA KUVA ISOMMAKSI.
Elinkaari, palvelupolun kuvaustapa, Arter Oy
Elinkaari, työsuhde. KLIKKAA KUVA ISOMMAKSI.
Flow, palvelupolun kuvaustapa, Arter Oy
Flow. KLIKKAA KUVA ISOMMAKSI.

Suosittelen sinun tutustuvan myös näihin sisältöihin:

👉 Käyttäjäryhmien tunnistaminen asiakaspersoonien avulla | blogi
👉 Laatulöpinät Podcast: Palveluiden kehittäminen ja laadunhallinta | podcast
👉 Palvelun laatu asiakaskohtaamisissa | ladattava materiaali

Kirjoittaja

Hanna Ahtola toimii palvelumuotoilijan roolissa ja hänen vastuulleen kuuluu palveluiden kehittäminen Arterilla. Hannalta löytyy käytännön kokemusta erilaisista asiakastoimeksiannoista ja -projekteista. Hän kertoo sydäntään lähellä olevan erityisesti asiakaskokemus – se, miten asiakas hahmottaa ja kokee asioita palvelun jokaisessa vaiheessa. Myös fasilitointi ja uuden ideointi ovat asioita, jotka inspiroivat Hannaa.

Liittyvät materiaalit