Palvelut pakkomuutoksen kourissa

Palvelut pakkomuutoksen kourissa

Jaa myös muille

Muun muassa teknologian kehitys, väestön ikärakenteen muutos ja kasvava kilpailu ravistelevat kuluttajakäyttäytymistä. Elintason nousu on johtanut elintärkeiden perustarpeiden täyttymiseen, joka puolestaan on herättänyt ihmisissä kokemus- ja elämyshakuisuuden. Kun ostopäätöstä eivät ohjaakaan enää kriittiset tarpeet, voidaan keskittyä tekemään päätöksiä enemmän halun ja tunteiden ohjaamina. Palveluliiketoiminnan termin yleistyminen on johtanut yksittäisten palveluiden sijaan kokonaisten palvelupakettien syntyyn. Siinä missä ennen ostit pelkän lomalennon, saat nyt samalla vaivalla kuljetukset, majoitukset, virikkeet ja ruokailun. Kuluttaja haluaa saada helposti ja pienellä vaivalla kaiken tarvittavan samasta paikasta.

Kuluttaja haluaa saada helposti ja pienellä vaivalla kaiken tarvittavan samasta paikasta.

Palveluliiketoiminnan muutos

Digitalisaatio luo palveluiden maailmaan jatkuvasti uusia mahdollisuuksia ja lienemme vasta nähneet alun siitä, mitä kaikkea ja kuinka digitalisaatiota voidaan tulevaisuudessa hyödyntää. Palveluliiketoiminnan muutos on kuitenkin täällä jo nyt. Muistan vielä, kuinka maailmani mullistui, kun lapsena huomasin, että radioon voi kytkeä kuulokkeet. Muutama vuosi siitä eteenpäin ostin itselleni kannettavan CD-levysoittimen. Seuraavaksi musiikki ladattiin kannettavalle MP3-soittimelle. Nyt kuuntelet musiikkia puhelimellasi itse luomaltasi soittolistalta langattomilla Bluetooth-kuulokkeilla. Digitalisaatio on mahdollistanut muutoksen, jossa palvelu tulee kuluttajan luokse ja osaksi arkielämää.

Teknologian kehitys ja digitalisaatio on luonut palveluille myös täysin uusia odotuksia: diginatiivi sukupolvemme pitää palveluiden monikanavaisuutta, ympärivuorokautisuutta, vuorovaikutuksellisuutta sekä tietojen reaaliaikaisuutta jo täysin itsestään selvinä ominaisuuksina. Palvelun tarjoajasta on löydyttävä nykyään jonkunlainen digitaalinen jalanjälki kuluttajan luottamuksen voittamiseksi. On sanottu, että muutaman seuraavan vuoden aikana teemme enemmän teknologisia läpimurtoja ja innovaatioita kuin koko ihmisen maailmanhistorian aikana yhteensä: kukapa osaisi vielä edes aavistaa, minkälaisia palvelukokemuksia esimerkiksi robotiikan, virtuaaliteknologian tai tekoälyn kehittyminen meille mahdollistaa?

Palvelun tarjoajasta on löydyttävä nykyään jonkunlainen digitaalinen jalanjälki kuluttajan luottamuksen voittamiseksi.

Kuuntele kuluttajaa!

Digitalisointihuuman keskellä tulisi kuitenkin muistaa, että edelleen löytyy ihmisiä, jotka eivät omista lainkaan internetyhteyttä tai digilaitteita. Tälle asiakasryhmälle on elintärkeää, että vaalimme myös perinteistä palvelumalliamme. Teknologian kehitys viime vuosina on tapahtunut niin valtavaan tahtiin, ettei voi olettaa koko väestömme kehittyneen sujuvasti internetissä navigoiviksi digiosaajiksi. Heille palvelun tuottaminen paikan päällä ja kasvotusten tapahtuva ihmiskontakti on valtavan tärkeä tapahtumaketju, joka oivaltavalle palveluntarjoajalle avaa täysin uudenlaisia mahdollisuuksia kehittää palveluitaan. Mahtava esimerkki erilaisten asiakastarpeiden huomioimisesta – vaikkakin vielä hyvin perinteisessä muodossa - löytyy esimerkiksi kaupan alalta: digiaikainen kuluttaja voi asioida mobiilisti, palveluhetkeä kaipaava perinteisellä kassalla, kiireinen pikakassalla ja vähemmän kiireiselle kuluttajallekin löytyy hidas kassa - vaihtoehto.

palvelun tuottaminen paikan päällä ja kasvotusten tapahtuva ihmiskontakti on valtavan tärkeä tapahtumaketju, joka oivaltavalle palveluntarjoajalle avaa täysin uudenlaisia mahdollisuuksia kehittää palveluitaan.

Tällä hetkellä palvelulogiikan ydinajatuksena on kuunnella kuluttajaa, ymmärtää hänen tarpeensa ja räätälöidä sopiva ratkaisu. Tulevaisuudessa kuluttajan tarve pyritään ymmärtämään jo ennen vuorovaikutuksen syntymistä, mikä vaatii yrityksiltä muun muassa asiakasdatan tehokasta keräämistä ja hyödyntämistä. Kuluttajalla ei ole aikaa tai varsinkaan halua seisoa jonossa tai odottaa asiakaspalvelun aukeamista, vaan hän haluaa itse päättää mitä ostaa, miten ostaa ja milloin ostaa.

Tagged , .

Palveluliiketoiminnan ammattilainen Hanna on kehittämässä asiakkaidemme tarpeisiin uusia palveluita soveltaen palvelumuotoilun kokemustaan. Hän vierailee toisinaan myös konsulttien seurana asiakastapaamisissa ja pitää huolta henkilöstömme joogakunnosta.