Näin viestit laadunhallinnasta selkeästi

Toimiva viestintä on laadunhallinnan onnistumisen edellytys. Organisaation täytyy tietää, mille sidosryhmille tarvitsee viestiä. Samalla tulee myös olla selkeästi mielessä, miksi mitäkin viestintää ylipäätään tehdään. Standardien ja mallien vaatimukset viestinnälle tulee ottaa huomioon ja viestinnän prosessit hioa toimiviksi.

Lue blogi tai katso aiheesta kertova webinaari alta ja ota vinkit talteen oman organisaationne laatutyöhön!

Kenelle laadunhallinnasta viestitään?

Laadunhallinnan viestintää suunniteltaessa tulee tunnistaa, mille eri sidosryhmille viestintä tulee suunnata. Tyypillisesti nämä sidosryhmät ovat niitä, joilla on tekemistä organisaation laatutason toteutumisen kanssa, tai tahoja, jotka ovat syystä tai toisesta kiinnostuneita organisaation laadunhallinnasta.

Tyypillisiä laadunhallinnan viestinnän parissa olevia sidosryhmiä ovat esimerkiksi asiakkaat, alihankkijat ja toimittajat, strategiset kumppanit, omistajat, henkilöstö, viranomaistahot ja yhteiskunta.

Tämä taso ei tunnistukseen kuitenkaan vielä riitä, vaan sidosryhmiä tulisi tunnistaa tarpeen mukaan segmenteittäin tai jopa yksittäisen organisaation tarkkuudella. Tämä johtuu siitä, että esimerkiksi eri asiakassegmenteillä voi olla erilaisia tarpeita laadunhallinnan viestinnälle.

Hyvä tapa aloittaa sidosryhmien tunnistaminen on yksinkertainen taulukointi. Taulukkoon voi kerätä esimerkiksi sidosryhmän tyypin – omistaja, asiakas yms. – sekä tiedon siitä, mitä sidosryhmälle tulisi viestiä ja kuinka usein. Tietoa voi prosessin edetessä rikastaa myös esimerkiksi tiedolla siitä, kuka vastaa minkäkin sidosryhmän viestinnästä tai mitä viestintäkanavia käytetään.

Selkeä laadunhallinnan viestintä vaatii toimiakseen selkeän käsityksen sidosryhmistä ja heidän viestinnän tarpeistaan.

Miksi laadunhallinnasta viestitään?

Laadunhallinta ei koskaan ole asia, joka on olemassa vain organisaation sisällä. Vähintäänkin organisaation asiakkaat ovat aina tekemisissä tuotteiden ja palvelujen laadun kanssa, oli se sitten hyvää tai huonoa.

Yleensä mukana on myös alihankkijoita ja toimittajia, joilla on oma vaikutuksensa laatuun. Ilman laadunhallinnan viestintää näille sidosryhmille, organisaatio ei voi varmistaa tavoittelemansa laatutason toteutumista.

Tarve laadunhallinnan viestinnälle voi tulla myös standardista tai mallista, vaikka se ei toki koskaan voi olla ainoa syy sille, miksi viestintää tehdään. Tarkastellaan seuraavaksi, miten ISO 9001 -standardi ja EFQM-malli 2020 sivuavat viestintää.

ISO 9001 -standardin vaatimukset viestinnälle

ISO 9001:2015 -standardi vaatii, että organisaation on määritellyt laadunhallinnan näkökulmasta oleellisen sisäisen ja ulkoisen viestinnän. Määrittelyn tulee sisältää tieto siitä, mistä viestitään, milloin viestitään, keiden kanssa viestitään, kuinka viestintä toteutetaan ja kuka viestii.

Lue lisää ISO 9001 -standardin vaatimuksista ja niihin vastaamisesta täältä.

EFQM-mallin vaatimukset viestinnälle

Globaali EFQM-malli korostaa viestintää läpi rakenteensa. Erityisesti viestintä korostuu tavoitteen ja vision viestimisenä, organisaation sisäisenä viestintänä, sidosryhmien kanssa toimimisena ja organisaation tuottaman kestävän arvon viestimisenä. Pikkaisen pelkistäen voidaan sanoa, että EFQM-mallin rakenteen mukaisesti viestintä on erottamaton osa niin johtamista kuin organisaation toimintaa.

Miten laadunhallinnasta viestitään? – Esittelemme kaksi keinoa PDCA-malli ja sidosryhmän omistaja

On syytä muistaa, että viestintää on monenlaista ja kanavia riittää. Osa viestinnästä on yksisuuntaista ja osa dialogia. Sidosryhmien johdon tapaaminen on viestintää siinä missä sähköpostilla lähetettävä uutiskirjekin. Oleellista on valita sidosryhmien tarpeiden mukaisesti sopivat viestintäkanavat, joissa sidosryhmä on luontevaa tavoittaa.

Viestinnän tasapainoa voi kartoittaa listaamalla viestintään liittyvät suunnitelmat, toimintatavat, mittarit ja kehitystoiminnot esimerkiksi PDCA-syklin mukaiseen taulukkoon, kuva alla.

Taulukosta huomaa nopeasti:

1️⃣ sisältääkö viestintä tarpeeksi suunnitelmallisuutta – PLAN
2️⃣ toteutuvatko suunnitelmat oikeassa elämässä – DO
3️⃣ arvioidaanko viestinnän vaikuttavuutta – CHECK ja
4️⃣ tehdäänkö arvioinnin perusteella parantavia toimenpiteitä – ACT.

PDCA-taulukosta selviävät nopeasti myös mahdolliset epätasapainot. Joissain organisaatioissa voi olla esimerkiksi paljon suunnittelua, mutta hyvin vähän toteuttamista. Tällöin luonteva seuraava kehitysaskel ei todennäköisesti ole ainakaan suunnittelun lisääminen.

Toinen keino kehittää yhteistyötä sidosryhmien kanssa on yhdessä sovittu sidosryhmän omistaja, joka auttaa komunikoinnin kehittämisessä ja ymmärryksen kasvattamisessa puolin ja toisin, asiakkaan ja tilaajan välillä.

Sidosryhmän omistajana voi toimia henkilö, joka on jo entuudestaan ollut eniten tekemisissä sidosryhmän kanssa tai vaikkapa liiketoimintavastaava tai prosessinomistaja.

Kun organisaatio ymmärtää sidosryhmän tarpeet, muuttuvat trendit ja vaatimukset, pystytään sidosryhmän kanssa toimimista kehittämään ja parantamaan. Sidosryhmän omistajan ideana on tuottaa ryhmälleen parasta palvelua.

Viestintä on sitoutumista

Laatu on kaksivaiheinen prosessi, ensin luvataan ja sitten lunastetaan. Ensimmäinen vaihe on helppo, mutta toinen vaihe voi tuottaa haasteita. Näin minulle opetti aikanaan Varsinais-Suomalainen laatuvaikuttaja ja Suomen Laatuyhdistyksen benchmarking-jaoksen pitkäaikainen puheenjohtaja Tauno Huhtala. Ja se pätee erittäin hyvin myös viestintään.

Luvattu viestintä on myös lunastettava. Jos asiakkaille sitoudutaan viestimään kahdesti kuukaudessa, niin näin myös oletetaan tapahtuvan.

Kannattaa harkita tarkkaan, kuinka tiheään ja monimutkaiseen laadunhallinnan viestintään haluaa sitoutua. Itselleen asettamasta tiukasta tavoitteesta lipsuminen on myös helpoin tapa saada poikkeama auditointitilanteessa.

Suosittelemme sinulle:

👉 Selkeä prosessiarkkitehtuuri on laadunhallinnan kivijalka | blogi
👉 10 kehittämisideaa organisaation laadunhallintaan –  ISO 9001 -standardia mukaillen | blogi
👉 Lean-periaatteita ja jatkuvan parantamisen kulttuuria | ladattava artikkeli

Tämän blogitekstin on kirjoittanut Markus Meurman.