Blogi

Hyvän prosessin avaimet

Käsite prosessi lienee jokaiselle tuttu toimialasta tai työtehtävästä riippumatta. Nopea palvelu ruokaa tilatessa kotiinkuljetuksella, kertoo prosessien olevan kunnossa. Vastaavasti kehittämisen varaa on, mikäli vastaanottajan pitsat ovat kylmiä ja sisältävät vääriä täytteitä. Mitä onnistuminen vaatii ja mitkä avaintekijät muodostavat hyvän prosessin?

Otetaan käsite haltuun alkajaisiksi. Prosessiksi kutsutaan toistuvaa työketjua, joka muuttaa syötteet tuotoksiksi. Laatunäkökulmasta se on organisaation vakioitu työtapa, jolla varmistetaan, että työketju toteutetaan yhdenmukaisesti.

Tasalaatuisuus on taikasana prosessien mittaamisessa. Voin periaatteessa vain todeta pitserian prosessin toimineen sen kerran hyvin, kun sain lämpimät pitsat oikeilla täytteillä ja nopealla toimituksella. Kun kyseinen onnistuminen pystytään toistamaan riittävän usein, voidaan puhua jo toimivasta, tasalaatuisesta prosessista.

Toimivan prosessin luominen

Kaikilla organisaatiolla on prosesseja riippumatta siitä, onko ne tunnistettu vai ei. Lähipitserialla ei välttämättä ole prosessikuvauksia tai toimintajärjestelmää, mutta sen toiminta voi silti olla laadukasta, kunhan kaikki ovat sisäistäneet yhtenäisen tavan toimia. Mielestäni juuri tätä prosesseilla ajetaan takaa – standardoitua tapaa toimia.

Kun kyseessä on suurempi organisaatio, yhtenäiset toimintatavat eivät ole itsestäänselvyys. Hyvän prosessin luominen vaatii väistämättä jonkin asteista suunnittelua. Mitä enemmän prosessiin liittyy eri osapuolia, viestintää, päätöksen tekoa jne., sen mahdollisuudet onnistua heikkenevät. Hyvän suunnittelun ja poikkeamien hallinnan merkitys korostuu.

Prosessin luomisessa ja ylläpidossa on havaittavissa tiettyjä päävaiheita. Kaikki lähtee prosessin ja sen toimintaympäristön tunnistamisesta kohti sen mittaamista ja jatkuvaa kehittämistä. Seuraavaksi olen avannut kyseisiä vaiheita ja niihin liittyviä solmukohtia.

Tunnistaminen

Prosessin kuvaaminen on vaikeaa, jos emme tunne sen toimintaympäristöä. Tämä käsittää mm. sidosryhmät, tavoitteet, asiakkaat, syötteet ja tuotokset. Tunnistettaessa nämä perustiedot prosessin kuvaaminen on huomattavasti helpompaa jo sen puolesta, että meillä on sen tavoitteista yhteisymmärrys. Toimintaympäristön hahmottamiseen löytyy eri malleja, kuten SIPOC tai Ysikenttä, joita kannattaa hyödyntää apuvälineinä.

Kuvaaminen

Kun toimintaympäristö on hahmotettu, päästään kuvaamaan itse prosessia. Tässä vaiheessa piilee usein monta kysymysmerkkiä: Mitkä prosessit kannattaa kuvata ja millä tasolla ne kuvataan? Mitä kuvaustekniikkaa käytetään? Jotta kuvaukset eivät veisi tolkuttomasti aikaa, kannattaa lähteä liikkeelle liiketoiminnalle ja asiakkaille keskeisistä prosesseista. Keskustelkaa ennen kuvaamista, mitä painopisteitä tulee huomioida. Minkälaisia solmukohtia olette havainneet, tuleeko prosessin painottaa informaation kulkua tai työnjakoa roolien välillä? Kuvaustekniikan suhteen kannattaa muistaa, että uimaratakaavioiden lisäksi on muitakin vaihtoehtoja.

Juurruttaminen

Kun ensimmäiset vaiheet ovat hoidettu, pitäisi huolehtia, että uusia prosesseja aletaan noudattamaan. Uuden työtavan vakiinnuttaminen eli prosessin juurruttaminen on usein se haastavin vaihe, sillä tutun työtavan muuttaminen aiheuttaa luontaisia vastareaktioita. Muutosten omaksumista voidaan kuitenkin helpottaa osallistamalla työntekijöitä mukaan suunnittelutyöhön ja usein parhaat ideatkin löytyvät heiltä itseltään. Juurruttamisvaiheeseen on erilaisia menetelmiä, mutta loppujen lopuksi organisaatio tietänee itse, miten työntekijät saadaan ostamaan idea uudesta työtavasta. Tärkein muistisääntö lienee – ”älä oleta mitään” eli uudet prosessit eivät jalkaudu itsestään.

Prosessin seuranta ja kehittäminen

Prosessin seuranta ja sen kehittäminen alkaa välittömästi käyttöönoton jälkeen. Mittareita pohditaan usein jo suunnittelun yhteydessä, nyt vain varmistetaan niiden käyttöönotto. Mittareiksi voidaan käytännössä valita mitä tahansa, kunhan ne ovat sidoksissa prosessin tavoitteisiin.

Prosessien kehittämiseen mielletään usein erilaiset lean ja Six Sigma-menetelmät. Niiden sijaan nostaisin esille jatkuvan parantamisen merkityksen prosessien kehittämisessä. Lean-kirjallisuudessa sen kerrotaan olevan kantava voima prosessikehitystyössä ja ilman sitä hienoimmatkin lean-työkalut menettävät merkityksensä. Oman itsensä ja työnsä kehittäminen on osalle ihmisistä enemmän luonnollista, kuin toisille. Jatkuvaa parantamista kuitenkin voidaan ja pitää valmentaa, johon organisaatiokulttuurilla ja johtamisella on valtaisa vaikutus. Valmenna siis työntekijöitä ja anna heidän tehdä parannuksia prosessiin. Tue heitä ongelmien ratkaisemisessa, mutta pidättäydy antamasta valmiita ratkaisuja.

Hyvän prosessin tunnuspiirteet

Asiakas tekee johtopäätökset prosessin toiminnasta usein sen lopputuotosten perusteella. Asiakas ei välitä mitä organisaation uimaratakaavioihin on kuvattu, vaan hän on kiinnostunut prosessin tuottamasta hyödykkeestä. Asiakasnäkökulmasta hyvä prosessi tuottaa siis vaatimustenmukaisen hyödykkeen sovittujen ehtojen mukaisesti.

Hyvä prosessi mielletään tavallisesti työntekijän näkökulmasta selkeäksi työjärjestykseksi, jota on helppo seurata. Se ohjaa työtä riittävällä tasolla, joka riippuu prosessin luonteesta. Asiantuntijatyössä voi riittää tieto prosessin vastuunjaosta, mutta laboratoriotyöskentelyssä tarvitaan tarkat ohjeet työvaiheiden suorittamiseen, joista ei ole varaa poiketa.

Prosessin omistajan näkökulmasta hyvässä prosessissa korostuu luonnollisesti sen toimivuus. Jotta prosessi toimii, on sitä noudatettava ja päivitettävä riittävän usein. Pahimmillaan prosessikuvaukset menettävät merkityksen, jos ne jäävät yllämainituista vaiheista vain kuvausten tasolle. Hyvän prosessin tavoitteet eivät ole hatusta heitettyjä vaan ne ovat sidoksissa strategisiin tavoitteisiin. Jos tavoitteena on tarjota asiakkaalle parasta mahdollista palvelua, on mittarien ja kehittämismenetelmien oltava sitä tukevia.

Nostaisin vielä esille prosessien välisen vuorovaikutuksen merkityksen. Organisaatiota tulisi ajatella systeeminä, jolla on yhteiset tavoitteet ja kehittää sen prosesseja kokonaisuutena. Valmiiksi hyvin toimivien prosessien viilaaminen ei auta, jos jokin toinen prosessi muodostaa pullonkaulan. Systeemi on yhtä vahva, kuin sen heikoin lenkki. Apukeinona tähän kannattaa jo prosessikartan suunnittelussa hahmottaa asiakkaan virtaus organisaation läpi. Se auttaa kiinnittämään huomioita prosessien välisiin rajapintoihin ja ehkäisemään niiden siiloutumista.

Blogin on kirjoittanut Oscar Fagerudd.

Lataa prosessityön tueksi ilmainen pikaopas:

Lomakkeen täyttämällä saat itsellesi Prosessien pikaoppaan

Lähettämällä hyväksyn, että antamani henkilötiedot tallennetaan Arter Oy:n suoramarkkinointirekisteriin.

Liittyvät materiaalit