Blogi

Käyttäjäryhmien tunnistaminen asiakas-persoonien avulla 

Palvelun muotoilun suunnittelussa kannattaa palauttaa mieleen taustalla vaikuttava prosessi, jota kutsutaan tuplatimantiksi. Tuplatimantti on hyvä kehittämisen punainen lanka, sillä se helpottaa tekemisen jäsentelyä ja auttaa hahmottamaan kehittämisen eri vaiheita. Tuplatimantti on myös hyvä tapa varmistaa, että asioita tehdään oikeassa järjestyksessä, sillä monesti into päästä kehittämään ja ideoimaan saa asiakasymmärryksen unohtumaan.

Asiakasymmärrystä varten palvelusta on tärkeää tunnistaa kohderyhmä tai -ryhmät. Jos kyseessä on hyvin laaja palvelu, voi käyttäjien monimuotoisuudesta olla hankalaa lähteä määrittämään kohderyhmiä, sillä näkökulmia segmentointiin on liian monta esimerkiksi ikä, sukupuoli, teknologiaosaaminen, toimiala.

Digitaalisissa palveluissa kohderyhmän määrittämisessä haasteelliseksi voidaan lisäksi kokea myös se, että asiakkaita ei kohdata kasvotusten. Tarvittavaa selkeyttä kohderyhmien määrittelyyn voivat tuoda asiakaspersoonat.  

Asiakaspersoona luo ymmärrystä 

Oletkin saattanut jo kuulla puhuttavan asiakaspersoonista. Ne ovat yksi palvelumuotoilun perustyökaluista, joiden tarkoituksena on muun muassa auttaa hahmottamaan palvelun kohderyhmää, luoda yhteisymmärrystä asiakkaasta, syventää asiakasymmärrystä sekä helpottaa kommunikointia.

Asiakaspersoonan avulla kehittäjät, henkilöstö ja palveluntarjoajat pääsevät kurkistamaan asiakkaan maailmaan ja näkevät palvelun asiakkaan silmin.  

Asiakaspersoonan tarkoituksena on tietoisesti rikkoa perinteisiä segmenttejä, joissa asiakkaat jaetaan esimerkiksi iän tai sukupuolen mukaan kohderyhmiin. Segmentoinnin heikkous on nimittäin juuri siinä, että se kertoo meille tasan asiakkaan iän tai sukupuolen.

Perinteisillä segmenteillä emme siis pääse pintaa syvemmälle, emmekä pysty vetoamaan asiakkaan todellisiin toiveisiin ja tarpeisiin, tarjoamaan hänelle sopivaa ratkaisua ja helpottamaan ostopäätöksen tekemistä.  

Asiakaspersoona ei ole satuhahmo 

Vaikka asiakaspersoona on fiktiivinen hahmo, sen tulee kuitenkin perustua aitoon faktaan. Jotta persoona edustaisi oikean asiakkaan elämää, niitä varten kerätään monipuolisesti tietoa käyttäjistä.

Kerätystä tiedosta analysoidaan keskeisimpiä ominaisuuksia persoonien rakennusaineiksi. Täysin kuvitteellisia persoonia voidaan tarvittaessa käyttää lopullisten luonnoksena, mutta sellaisenaan ne voivat olla syvästi virheellisiä ja viedä kehittämistä täysin väärään suuntaan. 

Asiakaspersoonalla pyritään kuvaamaan tyypillistä asiakasta, jolloin ääripäiden muotoilu persoonaksi ei yleensä ole tarkoituksenmukaista. Tarpeen mukaan haastatteluissa saattaa kuitenkin olla hyödyllistä tutustua myös näihin asiakkaisiin, jolloin kehittämisen lopputuloksesta löytyy myös heitä palvelevia elementtejä. 

Valmis asiakaspersoona kulkee mukana muotoiluprojektissa edustaen asiakkaan maailmaa, mutta ei tarkoita sitä, että asiakkaiden osallistaminen kannattaisi täysin korvata persoonalla.  

Mitä asioita ja ominaisuuksia persoonaan kuvataan?

Asiakaspersoonan tehtävänä on luoda selkeä mielikuva kyseisestä asiakastyypistä, inhimillistää asiakasta ja herättää empatia häntä kohtaan. Persoonalle tyypillisesti annetaan kuvaava nimi, joka antaa heti hyödyllistä tietoa persoonasta. 

Persoonalle voidaan myös antaa ikä, sukupuoli ja hänestä kertova kuva. Perustietojen lisäksi persoonasta kuvataan palvelun kehittämisen ja lopputuloksen kannalta tärkeitä ominaisuuksia, joita voivat olla esimerkiksi:

  • Persoonan relevantit kokemukset tai taidot koskien kehitettävää palvelua.
  • Konteksti, jossa persoona käyttää/käyttäisi palvelua. 
  • Persoonan tavoitteet, toiveet ja huolenaiheet koskien palvelua. 
  • Skenaario, joka kertoo persoonan asenteista palvelua kohtaan.
  • Ongelmalauseke, joka kiteyttää persoonan ja auttaa ohjaamaan ideointia ja kehittämistä jatkossa. 

Laatu korvaa määrän  

Asiakaspersoonien tarkoituksena ei ole kuvata kaikkea mahdollista, eikä työn onnistumista pidä mitata persoonien määrässä. Jos persoonia alkaa muodostua enemmän kuin yhdessä kädessä on sormia niitä laskemaan, saattaa olla paikallaan tutkailla niitä vielä uudemman kerran. 

Liian montaa asiakaspersoonaa on hankalaa ylläpitää ja vielä hankalampaa sisäistää ja tunnistaa palvelutilanteissa. Persoonien tehtävänä on olla tarkoituksenmukaisia, asiakasymmärrystä syventäviä sekä kehitystä ohjaavia työkaluja. 

Lue lisää:

Kirjoittaja

Hanna Ahtola toimii palvelumuotoilijan roolissa ja hänen vastuulleen kuuluu palveluiden kehittäminen Arterilla. Hannalta löytyy käytännön kokemusta erilaisista asiakastoimeksiannoista ja -projekteista. Hanna kertoo hänen sydäntään lähellä olevan erityisesti asiakaskokemus – se miten asiakas hahmottaa ja kokee asioita palvelun jokaisessa vaiheessa. Fasilitointi ja uuden ideointi ovat asioita, jotka inspiroivat Hannaa.

Liittyvät materiaalit