Arterin konsultit prosessikoulun penkillä

Syvällinen prosessiosaaminen haltuun

Yksi tyypillisimmistä teemoista Arterin konsulttien toteuttamissa koulutuksissa ja työpajoissa on prosessit. Varsinkin laadunhallinnan alueella sellaista asiakaspäivää, jossa prosesseista ei ollenkaan puhuttaisi, tuskin koskaan tulee. Prosessit ja niihin sekä niiden kuvaamiseen liittyvät ennakkoluulot, käytännöt ja vaatimukset vaihtelevat toimialoittain sekä organisaatioiden välillä. Toteutimme aiheesta viime vuonna myös Prosessitutkimuksen, jonka voit ladata itsellesi täältä.

Toimittaaksemme palveluitamme ja niihin liittyviä palvelulupauksia, täytyy asiantuntijoidemme prosessiosaamisen olla siis melko timanttisessa tikissä. Tästä syystä meillä oli ilo ja kunnia kutsua meille kylään prosessijohtamisen legenda, Kai Laamanen Innotiimiltä. Prosessien koulutuspäivän tavoitteena oli johdattaa konsulttimme yhä syvemmälle prosessijohtamisen saloihin.

Koulutus oli osa Arterin asiantuntijoiden koulutusviikkoa. Järjestämme kahdesti vuodessa konsulteillemme ja muille aiheista kiinnostuneille Arterilaisille noin viikon verran erilaisia koulutuksia sekä ulkoisten että sisäisten kouluttajien voimin.

Kaikki alkaa asiakkaasta

Oletko joskus ”hukkunut” liian yksityiskohtaisiin ja laajoihin prosessikuvauksiin?

Heti koulutuksen alkuun palasimme perusasioihin: Prosessijohtamisen sparrauksen on lähdettävä siitä, että ymmärretään asiakkaan toimintaa ja arvonluonnin logiikkaa. Omien prosessikuvaustemme tulisi aina pohjautua asiakkaidemme prosessiin, vain tällöin voimme varmistaa kuvauksen keskittyvän oleelliseen.

Oletko joskus ”hukkunut” liian yksityiskohtaisiin ja laajoihin prosessikuvauksiin? Tunnista ensin asiakkaan prosessi, jota kuvattava prosessi palvelee. Kuvaa sitten prosessisi asiakkaan prosessia mukaillen. Tämä auttaa pitämään tason oikeana ja keskittymään oleelliseen.

Yksinkertaista sopivasti

Ei ole aina helppoa valita prosessikuvaukselle sopivaa tarkkuutta, kun kuvaamme prosesseja ylätasolla. Liian yksityiskohtainen kuvaaminen hävittää suuren kuvan, ja liian ylimalkainen kuvaaminen ei tuota konkreettista hyötyä toiminnan kehittämiselle.

Jos ongelmana on liian yksityiskohtainen prosessikuvaus, kannattaa lähteä liikkeelle edellä mainitusta asiakkaan prosessista tai prosessin perusrakenteesta. Kaikki prosessit voidaan jakaa seuraavalla kolmijaolla: input, temput ja output.

1. 1. Input on prosessialku, syöte tai signaali, joka käynnistää työketjun.
2. 2. Temput kuvaavat työketjun eri vaiheita, joiden kautta lopulta päästään
3. 3. outputtiin, eli prosessin lopputuotokseen, vaikutuksiin tai tavoitetilaan.

Toinen tapa yksinkertaistaa prosessia on lähteä kuvaamaan sitä PDCA-syklin avulla. Tyypillisesti kaikissa prosesseissa on jotain suunnittelua, jotain toteuttamista, jotain arvioimista ja jotain parantamista. Mikäli jokaisen neljän otsikon alle voidaan tunnistaa yksi tai kaksi vaihetta, saadaan niistä todennäköisesti koottua sopivan tasoinen prosessikuvaus.

Älä monimutkaista

Prosessikuvauksia voi monimutkaistaa tekemällä niistä tarkkoja ja pitkiä. Yli 15 vaihetta harvoin kuitenkaan oikeasti tarvitaan. Mutta on myös muita tapoja helpottaa tai vaikeuttaa prosessikuvauksen ymmärrystä.

Yksi näistä on prosessikuvaamisessa käytetty ”kieli”, eli symbolit ja merkit. Tarkoitan esimerkiksi salmiakkia päätöksenä tai lieriötä tietokantana. Mitä laajemmalti näitä symboleja ja merkkejä käytetään, sitä vaikeampi prosessikuviota on ymmärtää (olettaen tietenkin, että lukija ei ole prosessikuvaamisen ammattilainen). Mikäli mahdollista, kannattaa helpottaa lukijan urakkaa yksinkertaistamalla kuvaamistekniikkaa. Laamanen itse kertoi käyttävänsä lähinnä pelkkiä laatikoita.

Kuvaaminen yksin ei muuta mitään – Vie prosessi käytäntöön

Vaaditaan paljon johtamista, jotta uudet toimintatavat saadaan juurrutettua organisaatioon.

Käsittelimme myös paljon sitä, mitä tapahtuu kuvaamisen jälkeen. Prosessin kuvaaminen ei lähtökohtaisesti muuta mitään. Se täytyy viedä käytäntöön.

Uuden prosessin käytäntöön vienti ei olekaan mikään yksinkertainen juttu. Siihen liittyy suunnittelua, riskiarviointia, ihmisiä, tietojärjestelmiä, resursseja, asiakkaita, mittareita ja paljon muuta. Ei ihme, että prosessit tuntuvat joskus jäävän pelkiksi kuvauksiksi. Vaaditaan paljon johtamista, jotta uudet toimintatavat saadaan juurrutettua organisaatioon.

Yksi kriittinen menestystekijä on prosessin omistajuus. Organisaatiossa täytyy olla henkilö, joka vastaa (tyypillisesti) prosessin kuvaamisesta, kehittämisestä ja käyttöön ottamisesta. Mikäli omistajaa ei nimetä, voidaan toivo prosessin käytäntöön viennistä unohtaa.

Toinen kriittinen menestystekijä on johdon sitoutuminen. Kuten kaikissa kehityshankkeissa, johdon osallistuminen sekä vastuun ja valtuuksien antaminen prosessien omistajille on edellytys onnistumiselle. Suomalaisissa organisaatioissa yleinen sudenkuoppa on antaa vastuu, mutta ei juuri valtuuksia.

Prosessiosaaminen kehittyi ja hauskaa oli

Vietimme erinomaisen koulutuspäivän Kai Laamasen johdolla ja opimme taas paljon uutta. Osallistujat antoivat koulutuksesta erinomaista palautetta ja uskon saamiemme oppien ja oivallusten välittyvän ja näkyvän entistä parempina asiantuntijapalveluina myös meidän asiakkaillemme.

Saimme myös hyviä kehitysajatuksia omiin prosessikuvauksiimme, esimerkiksi asiantuntijapalveluiden prosessikuvauksen virtaviivaistamiseen, sekä siinä käytettyyn kieleen. Projekteja ei ”käynnistetä” kuin autoja ja ihmiset eivät välttämättä pidä siitä, että heitä kutsutaan resursseiksi. Näillä opeilla saimme projektin prosessikuvausta päivitettyä hienosti eteenpäin!

Tämän blogitekstin on kirjoittanut Markus Meurman.