Laatu kuuluu kaikille – mutta miten laatukulttuurin luominen käytännössä tapahtuu?

Laatu kuuluu kaikille. Näin totesi aikanaan jo laadun guru, William Edwards Deming. Mitä lausumalla tarkoitetaan käytännössä?

Organisaation tuottamaan laatuun, asiakaskokemukseen ja tehokkuuteen vaikuttaa jokaisen yksittäisen henkilön tekeminen. Tätä kokonaisuutta voidaan kutsua organisaation laatukulttuuriksi.

Millaiset asiat vaikuttavat laatukulttuurin syntyyn ja kehitykseen organisaatiossa?

Pidin syyskuussa 2021 webinaarin, jossa käsittelin aihetta laadun neljän haasteen kautta:

• Kuka vastaa laadusta?
• Puhutaanko samasta asiasta?
• Miksi muutos ei onnistu?
• Johdetaanko laatua?

1. Laadun liittäminen osaksi operatiivista työtä sitouttaa henkilöstöä ja kehittää laatukulttuuria

Laatutyöhön perinteisesti liittyy erilaisia ohjeita, kontrolleja ja tarkistuksia. Kaikki elementtejä, joilla on paikkansa prosesseissa halutun laatutason varmistamiseksi. Oleellista on kuitenkin pohtia, kuka näitä elementtejä soveltaa: kukin omaan työhönsä vai joku muu ulkopuolelta?

Ulkopuolisella kontrollilla on toki paikkansa. Sisäiset auditoinnit, tarkastukset ja muut vastaavat toimivat toiminnan puolueettoman arvioinnin työkaluna ja kehittämisen välineenä. Tästä huolimatta kyllähän ne karvat nousevat niskassa pystyyn, kun joku ulkopuolinen tulee tarkistamaan omaa työtä.

Mitä enemmän laatuun liittyviä toimenpiteitä ja tekemisiä voidaan liittää osaksi operatiivista työtä, sitä parempi. Kun jokainen henkilö pääsee ottamaan vastuuta oman työnsä laadusta myös laadun suhteen, se sitouttaa henkilöstöä ja kehittää laatukulttuuria.

2. Laadusta puhuminen on tärkeää laatukulttuurin rakentamisessa

Toistaminen on tärkeää, myös laadusta puhuttaessa. Laadun merkityksen korostaminen ja laatuun liittyvien asioiden esiintuominen ovat tärkeä osa sisäistä viestintää ja organisaation laatukulttuurin rakentamista.

Laadun esilleottaminen on tärkeää myös niissä tilanteissa, joissa huomaa kollegan toimivan tavalla, joka ei edistä laatukulttuuria. Uskallus vaatia laatua niin itseltään kuin muilta, on tärkeä osa laatuajattelun juurruttamista organisaatioon.

Laatu on täynnä lyhenteitä ja vaikeita termejä. Kuten kaikilla erityisaloilla, meilläkin on oma jargonimme. Täysin ilman jargonia voi olla vaikea puhua ja käsitellä laatuun liittyviä asioita. Mahdollisimman paljon laatusanastoa kannattaa kuitenkin kääntää organisaation omalle kielelle ja omaan suuhun sopivaksi. Tämä auttaa luomaan yhteisen kielen, joka vauhdittaa asioiden käsittelyä.

>> Näin viestit laadunhallinnasta selkeästi -blogitekstini avaa lisää vinkkejä siihen, kenelle, miksi ja miten laadunhallinnasta kannattaa viestiä.

3. Rajaus ja seuranta auttavat laadukkaiden muutosten toteuttamisessa

Ennakko-oletus siitä, ettei muutos tule onnistumaan, on vaaran paikka. Organisaatiossa, jossa suhtaudutaan muutoksiin pessimistisesti, on todennäköisesti historiassa näyttöä epäonnistuneista muutoksista. Kukapa jaksaa ainaista epäonnistumista? Siksi olisi tärkeää, että kehityshankkeista olisi kertoa myös positiivisia tarinoita.

Onnistuneeseen kehityshankkeeseen tai muutokseen liittyen esittelen tässä blogikirjoituksessa yksinkertaisesti kaksi piirrettä, jotka tyypillisesti yhdistävät onnistuneita muutoksia: rajaus ja seuranta.

1. Hyvin rajattu kehityshanke onnistuu todennäköisemmin. Mitä alemmas ja kapeammaksi saat rajauksen asetettua, sitä todennäköisemmin puhutaan konkreettisesta, selkeästä lopputuloksesta. Kun maali on kirkkaana mielessä, on sinne myös todennäköisempää päästä.
2. Myös seurannalla on oleellinen rooli muutosten onnistumisessa. Kehityshanke, jonka perään kukaan ei koskaan kysele, ei kauaa pysy hengissä pelkällä tahdonvoimalla. Säännölliset katselmoinnin projektin etenemisestä (mielellään esimerkiksi projektin omistajan toimesta) tuovat virtaa ja pitävät kehitystyön liikkeellä. Harva projektin vetovastuussa olevista henkilöistä tyytyy kovin montaa kertaa olemaan se henkilö, joka taas raportoi ”ettei mitään ole taaskaan tehty”.

Mikäli haluat oppia lisää onnistuneesta muutoksenhallinnasta, ilmoittaudu mukaan tulevaan webinaariin:
>> Näin luot toimivan muutoksenhallinnan prosessin -webinaari 2.11.

4. Laatua täytyy myös johtaa

Laadun johtaminen on systeemisuunnittelua ja systeemiajattelun soveltamista organisaatioon. Säännölliset, vakiintuneet toimintatavat luovat rutiinia ja varmuutta arkeen.

Täysin sama pätee laadun kanssa työskentelyyn. Toimintatavat, pohjat, mallit ja ohjeet helpottavat myös laatupäälliköiden työtä.

Toimintajärjestelmän alusta IMS-ohjelmisto tukee järjestelmällistä laadunhallintatyötä, sekä sen ylläpitoa ja kehittämistä yhdessä paikassa.
>> Kokeile ilmaiseksi miten IMS-ohjelmisto tukee organisaationne laadunhallintaa ja laatukulttuurin rakentamista mm. prosessien kuvaamisen, dokumenttien ja riskien hallinnan, sekä mittarien ja raportoinnin avulla.

Alla olevassa kuvassa leanin jäävuorimalli havainnollistaa, kuinka näkyvän kehittämisen, eli teknologian, työkalujen, tekniikan ja prosessien johtamisen lisäksi tulee varmistaa, että laadun mahdollistavat elementit ovat organisaatiossa olemassa:

• strategia ja suunta,
• ihmisten johtaminen, sekä
• käyttäytyminen ja sitoutuminen.

Kuten monilla muilla asioilla, laadulla tulisi olla ylimmän johdon tuki. Ylimmän johdon tehtävä on kuitenkin priorisoida, eikä täyttä tukea voi antaa saman aikaan kaikille organisaation asioille. Siksi on tärkeää myös ymmärtää myös johdon perspektiiviä – miksi laatu on, tai ei ole, merkittävä asia juuri nyt?

Näin saat laadusta organisaation yhteisen asian

Laadun saa siis organisaatiossa helpommin useamman agendalle, kun:

• Teet laadusta osan operatiivista työtä, ei erillistä ulkoista tekemistä.
• Varmistat, että laadusta puhutaan organisaatiossa ja siitä tehdään näkyvää sekä ymmärrettävää.
• Varmistat muutosten ja kehityshankkeiden onnistuneen läpiviennin, sekä kerrot niistä.
• Johdat laatua osana systeemiä.

Ja parhaiten laadun esiintuominen onnistuu haastamalla kollegaa: menemmekö me sieltä, missä aita on matalin vai onko meillä ehkä kuitenkin vähän enemmän kunnianhimoa?

Suosittelen tutustumaan myös:

• Laatukulttuurin kehittämisessä pelkkä vaatimusten täyttäminen ei riitä | blogi
• Mitä on laadunhallinta IMS-ohjelmistolla? | blogi
• Otaverkko: Asenne- ja kulttuurimuutos sekä laadukkaampaa johtoryhmä- ja laatutyötä IMS-ohjelmiston avulla | asiakastarina

Tämän blogitekstin on kirjoittanut Markus Meurman.