Blogi

Palvelujohtaminen haastaa ja palkitsee

Polkupyöräily on helppoa: kun kerran löytää tasapainon ja saa vauhdin päälle, sujuu kaikki muu kuin itsestään. Samalla tavalla miellämme usein palvelut asiaksi, joka kerran vauhtiin päästessään rullaa omalla painollaan eteenpäin. Pyöräillessä me arvoimme kuitenkin jatkuvasti omaa ajotaitoamme, polkupyörän kuntoa, ympäristöä sekä vaihtoehtoisia ajoreittejä, joiden perusteella teemme riskienhallintaa ja päätöksiä. Samalla tavalla palveluun vaikuttaa joukko tekijöitä, joiden perusteella teemme päätöksiä ja tutkailemme palvelun tuottamiseen liittyviä riskejä. Eikä siinä vielä kaikki: palvelu haastaa sen kehittäjää kokoajan. Kuten polkupyöräkin, se tarvitsee säännöllistä huoltoa.

Matkan varrella sattuu toisinaan kommelluksia ja sen vuoksi meidän tulee ymmärtää pyörästä olennaisimmat perusasiat: vaaditaan käyttäjä, kaksi rengasta, ohjaus sekä näiden välille tarvittavat yhteydet. Samalla tavalla meidän tulisi hahmottaa palveluidemme olennaisimmat elementit. Näin osaamme esimerkiksi päättää, milloin pelkkä huolto ratkoo ongelmamme ja milloin palvelu vaatii suurempaa muutosta, jotta se pystyy vastaamaan käyttäjänsä tarpeisiin jatkossakin. Käyttäjä ja ympäristö kun muuttuvat koko ajan ja vaativat palveluntuottajalta jatkuvaa valppaana oloa ja kehitysvalmiutta.

Palvelujohtaminen haastaa

Kentältä kantautuvat signaalit ovat antaneet ymmärtää, että palveluiden johtaminen koetaan haastavaksi. Käsitykseni tästä vahvistui, kun pidin haastattelun muutamalle koulutus- ja julkisen sektorin asiakkaillemme palvelujohtamisen aiheesta. Asiakashaastatteluista saatu tieto koottiin ja analysoitiin uuden palvelun kehittämisen lähtökohtien ymmärtämistä varten. Haastatteluista selvisi, että vaikka halu palveluiden arjen kuvaamiseen löytyy, ei oikein kuitenkaan hahmoteta, mistä osista palvelu koostuu. Toisin sanoen on hankalaa hahmottaa, mitä asioita palvelusta on kuvattava, jotta työ olisi hyödyllistä ja kasvattaisi käsitystä organisaatiosta myös kokonaisarkkitehtuurin näkökulmasta. Moneen kertaan keskusteluissa nousi esille myös johdon sitoutumisen ja tuen puute palvelujohtamiseen.

Siinä missä isä näkee polkupyörässä kaatumisen riskin, käyttäjä vauhdikkaan menopelin ja pyörähuolto vain huollettavat kohteet, on organisaatioissakin palvelujohtamisen haasteena liian suppeat ja siiloutuneet näkökulmat. Kokonaiskuva palveluista jää silloin vajaaksi. Kokonaisuuden hahmottamista hankaloittaa tyypillisesti myös yhteisen kuvaustavan puuttuminen sekä epäselvyys siitä, minkälaisella jaottelulla palveluita  tahdotaan kuvata. Polkupyöränkin voi kategorisoida esimerkiksi koon, värin, hinnan ja käyttötarkoituksen perusteella. Koska valittu kategoria voidaan tyypillisesti pilkkoa vielä moniin pienempiin lohkoihin, aiheuttaa palveluiden johtamisessa päänvaivaa myös päätös siitä, minkälaisella syvyydellä palveluita olisi hyödyllistä kuvata. Palvelujohtaminen siis haastaa pohtimaan mistä kaikista osista palvelu koostuu ja kuinka sen rakentaminen kannattaa organisoida.

Palvelujohtaminen palkitsee

Kova halu palveluiden tunnistamiseen, kuvaamiseen ja johtamiseen syntyy siitä, että tämä kaikki nähdään hyödyllisenä. Palvelujohtamisen nähdään helpottavan palvelutarjooman hahmotettavuutta ja edistävän palveluiden tasalaatuisuutta. Sen nähdään myös helpottavan toiminnan ja tekemisen organisointia, kun kehittämisen priorisointiin ja suunnitteluun saadaan järjestelmällisyyttä. Palveluita johtamalla pystytään tehokkaammin vastaamaan muuttuvan maailman vaatimuksiin. Polkupyöränkin käyttäjän vaatimukset muuttuvat taitojen karttuessa: ensin tarvitaan apupyörät, sitten mahdollisimman paljon vaihteita. Lopulta kuitenkin polkupyörässä on kyse aina pyöräilijästä, kuten eräs haastateltavanikin totesi: ”Palvelujohtamisen hyödyt kulminoituvat aina loppukäyttäjään.”

Palveluiden johtaminen ARC-ohjelmistossa

Palvelut ovat olennainen osa liiketoimintaa ja siksi ne löytyvät myös ARC-ohjelmiston Arter Framework-viitekehyksestä. Kasvattamalla ja lisäämällä ymmärrystä palveluista niitä johtamalla, voidaan siis tuoda lisää syvyyttä myös organisaation kokonaisarkkitehtuurityöhön. ARC-ohjelmistossa toteutettava palvelujohtamisen palvelu kuljettaa asiakkaan johtamisen perusteiden kautta syvempään ymmärrykseen sekä kehitystyöhön.

Halutko kuulla lisää palvelujohtamisesta ARC-ohjelmistossa? Ota meihin yhteyttä (yhteystiedot löydät täältä) tai katso maksuttoman webinaarimme tallenne ja kuule ratkaisustamme:

Katso aiheen webinaaritallenne:

Kirjoittaja

Hanna Ahtola toimii palvelumuotoilijan roolissa ja hänen vastuulleen kuuluu palveluiden kehittäminen Arterilla. Hannalta löytyy käytännön kokemusta erilaisista asiakastoimeksiannoista ja -projekteista. Hanna kertoo hänen sydäntään lähellä olevan erityisesti asiakaskokemus – se miten asiakas hahmottaa ja kokee asioita palvelun jokaisessa vaiheessa. Fasilitointi ja uuden ideointi ovat asioita, jotka inspiroivat Hannaa.

Liittyvät materiaalit