Blogi

Palvelumuotoilun starttipaketti

Suunnitellaan mitä tehdään

Asiassa kuin asiassa suunnittelu lähtee yleensä helposti käyntiin. Mielikuvitellaan ja unelmoidaan mitä muutosta tai uutta halutaan. Onnistumisen elementtinä on kuitenkin se, miten jo alkuvaiheessa olemme määritelleet tavoitteen. Miten asiakkaiden tarpeet ja omat tavoitteemme kohtaavat. Siksi kannustankin käyttämään aikaa siihen, että tavoitetta ei määritellä pelkkänä markkinointikielisenä unelmana, vaan tavoitteena, joka on purettu myös mitattaviin osatavoitteisiin. Palvelumuotoilussa kannattaa määritellä ainakin mitä palveluita, mille asiakassegmentille, millä aikataululla ja keiden toimesta. Tärkeää on muistaa myös osaamisen kehittämiseen liittyvät tavoitteet sekä määrä, laatu, riskit ja taloudellinen todellisuus.

Suunnitteluvaiheessa kannattaa hyödyntää kaikki valmiit pohjat, jotka vähänkin tuntuvat järkeviltä. Näin varmistaa sen, että mikään keskeinen näkökulma ei unohdu.

Tehdään sitä mitä on suunniteltu

Tekeminen on vaihe, jossa alkaa näkyä konkreettisia asioita. Silloin helposti käy niin, että alamme säätää suunnitelmaa joka vaiheessa. Palvelumuotoilu jo sinällään pitää sisällään menetelmiä, jotka ovat joustavia. Siksi neuvon, älä säädä! Luota siihen, että suunnitteluvaiheessa olette miettineet tavoitteet ja polun, jonka avulla ne saavutetaan. Jos tavoite on kiivetä vuorelle, mutta ensimmäisen päivän kiipeämisen jälkeen ei vielä näy unelmoimianne maisemia, niin ei kannata lähteä muuttamaan suunnitelmaa saman tien. Jatka kiipeämistä ja keskity jokaiseen vaiheeseen omana suorituksenaan osatavoitteiden mukaisesti.

Palvelumuotoilun menetelmissä ”do-vaiheeseen” on paljon vaihtoehtoja. Palveluja voidaan mallintaa erilaisilla sähköisillä menetelmillä, valmiilla pohjilla ja aitoina palvelutilanteina. Keskeistä on se, että ei jäädä oman pään sisään ja pöydän ääreen ja annetaan asiakkaille aidosti mahdollisuus olla kehittämisessä ja käytäntöön viennissä mukana. Onnistumisen eväät ovat hyvin suunnitelluissa, vuorovaikutteisissa ja fasilitoiduissa työpajoissa, jotka dokumentoidaan jatkotyötä edistävällä tavalla ja riittävän visuaalisesti.

Opitaan siitä mitä on tehty ja mitä tuloksia saatu aikaan

Hyvin suunnitteluissa ja laadukkaasti toteutetuissa kehittämishankkeissa ja -projekteissa ”check-vaihe” on tähänkin saakka perustunut arviointeihin ja mitattuun tietoon. Pidän tärkeänä, että kaikessa kehittämisessä säännöllisesti ja tietoisesti arvioidaan ja opitaan. Ne ovat hetkiä, jolloin nähdään miten osatavoitteisiin on päästy. Ihaillaan kulloisenkin päivän maisemaa ja tarkistetaan voidaanko jatkaa kiipeämistä huomennakin, vai pitääkö suunnitelmaa päivittää.

Palvelumuotoilun visuaaliset menetelmät tukevat hyvin sitä, että pystymme helposti palaamaan tekemisen vaiheisiin ja analysoimaan mitä polkua pitkin löysimme onnistuneet ratkaisut. Kokemukseni siis on, että palvelumuotoilun menetelmät tukevat vahvasti myös oppimista ja arviointia. Hyvin mallinnetut Journey Mapit ja Blueprintit voivat olla toimiva osa arviointia.

Käynnistetään seuraavaan sykliin tarvittavat muutokset

Muutokset voivat olla nopeasti toteutettavia pikaparannuksia tai isompia kokonaisuuksia riippuen siitä puhutaanko tunnin, päivän, viikon, kuukauden vai pidemmän ajan sykleistä ja tavoitteista. Palvelumuotoilussa erityisesti prototyyppien tekeminen tukee nopeiden parannusten mahdollisuutta. Kun ajatuksena ei ole onnistua yhdellä mallilla, vaan jo alkuvaiheessa tehdä useampia versioita, se antaa paremmat mahdollisuudet löytää useita hyviä ratkaisuja, joista koota se toimivin.

Palvelumuotoilu haltuun ARC-ohjelmiston avulla

Olemme rakentaneet ARC-ohjelmiston tuoteperheeseen pohjan myös Palvelumuotoilulle. Helpoiten siitä pääset selville tilaamalla aiheeseen liittyvän demon, jossa yhden yrityksen näkökulmasta on mallinnettu erilaisia palvelumuotoilun työkaluja. Olipa oma polkusi miten suora tai mutkikas tahansa suosittelen tutustumaan sekä ARC:iin että palvelumuotoilun työkaluihin.

Uskon vahvasti, että mitä enemmän tuotamme palveluita, sitä vahvemmin tarvitsemme prosessiemme tueksi palvelumuotoilua.

Kokeile itse ARC-ohjelmistoa tilaamalla ilmainen demo:

Tilaa demo-tunnukset tällä lomakkeella ja kokeile ARC-ohjelmistoa ilmaiseksi:

Lähettämällä hyväksyn, että antamani henkilötiedot tallennetaan Arter Oy:n suoramarkkinointirekisteriin.

Kirjoittaja

Arterin vanhempi konsultti KM Elina Mäkinen on toiminut liiketoiminnan ja laadun kehittämistehtävissä yli 20 vuotta. Hän on EFQM:n akkreditoima arvioijakouluttaja ja EFQM -pääarvioija, ISO9001 Lead Auditor sekä EFQM Sustainability Assessor.

Elinalla on erittäin laaja tietämys erilaisten prosessi-, laatu-, arviointi-, riskienhallinta- ja innovointityökaluista. Hän omaa vahvaa osaamista myös kokonaisarkkitehtuurissa ja palvelumuotoilussa sekä IMS- ja ARC -ohjelmistojen hyödyntämisessä kehittämisen ja johtamisen välineinä. Käytännön kokemusta kokonaisvaltaiseen toiminnan kehittämiseen on kertynyt yli 200:n asiakasorganisaation kanssa työskentelystä. Ominaista Elinan vetämille työpajoille on se, että niissä ei junnata teorioissa, vaan tehdään yhdessä asioita eteenpäin.

Liittyvät materiaalit