Blogi

Palveluprosessien liinauskeinoja

Asiantuntijatyön virtaviivaistamisen keinoja ovat:

  • Tunnista palveluperheet, joissa n. 80 % samoja vaiheita, laitteita, sovelluksia ja läpimenoaika ei eroa toisistaan yli 30 % -> virtaviivaista näin useamman palvelun tuotantoprosessia
  • Seuraa ja kirjaa kysyntämäärät tilastollisesti ja ymmärrä kysynnän vaihtelu
  • Pohdi kysyntätarpeelle 2-3 valmiustasoa, joilla vaihtelevaan kysyntätarpeeseen voidaan vastata
  • Pohdi jonoutumisen syitä -> vähentämällä jonoutumista nopeutat prosessia
  • Luo arvovirtaan kalenteriin ajoitettuja prosessisoluja, joissa tietyt asiantuntijat kokoontuvat sovittuina päivinä sovituksi ajaksi ja työstävät ko. soluun tulevat tehtävät alusta loppuun asti valmiiksi solun sisältämien prosessivaiheiden osalta
  • Pidä kiinni FIFO-periaatteesta tai muuten vaihtelu pääsee valtaan ja käsittelyajat kasvavat
  • Pohdi ja rakenna arvovirtaan sekä työvaihekohtaisia että virtausta tukevia vakioituja menettelytapoja
  • Sovi missä ja miten keskeneräiset tehtävät säilytetään
  • Varmista tiedon oikea-aikainen kulku tiimien ja prosessien välillä
  • Tuo kaikki tehtävät esille, jos asiantuntijoille tulee töitä ”sivukanavista”, ei virtausta saa ennustettavaksi
  • Käytä läpinäkyvyyden ja tilannetiedon esittämiseen ns. Kanban-tauluja (esim. fyysinen valkotaulu tai virtuaalitilan tilannetaulu)
  • Ohjaa ko. Kanban-taulun avulla päivittäin esim. max 12-15 min työtilannetta – priorisoi yhdestä kohdasta prosessiin otettavaa työtä, sen jälkeen pidä kiinni FIFO-järjestyksen säilymisestä
  • Sovi, miten valkotaululla tai virtuaalitilassa osoitetaan, onko prosessi aikataulussa
  • Sovi selkeät säännöt, milloin tehtävä katsotaan täysin valmistuneeksi ja voidaan todeta valmiiksi
  • Tarvittaessa jarruta uusien tehtävien pääsyä prosessiin, jos edeltävät tehtävät ovat kesken
  • Sovi prosessin erilaisille poikkeamatilanteille hallintakeinot ja kouluta kaikki sisäistämään ne

Asiantuntijatyön virtaviivaistamisen periaatteita ovat:

  • Operatiivinen tehokkuus tarkoittaa virtaustehokkuutta
  • Ymmärrä vaihtelun määrä prosessissa (kysyntävaihtelu, valmistuvien töiden määrän vaihtelu, läpimenoajan vaihtelu ja keskeneräisen työn määrän vaihtelu, virhemäärän vaihtelu) – sovella
    tilastollista seurantaa
  • Töille sovitaan yhteinen rytmi (asiantuntijat eivät priorisoi omin päin tekemisiään)
  • Eräkokoa pienennetään -> jaksoaika lyhenee, tehtävät etenevät nopeammin
  • Tehtävä kuljetetaan prosessin läpi kerralla alusta loppuun
  • Asiantuntijatyössä on johdettava keskeneräisen työn määrää, resurssien käyttöastetta ja vaihtelua (pyritään aina vaihtelun pienentämiseen)
  • Virheistä opitaan – virheet ovat siinä mielessä välttämättömiä
  • Kaikilla on perustaidot ongelmien ratkomiseen
  • Esimiehet valmentavat, henkilöstö kertoo vastaukset ja luo työohjeita tarpeen mukaan
  • Kokonaistilannekuva tuodaan kaikkien näkyville
  • Prosessissa ymmärretään oman roolin vaikutus muiden työhön
  • Toiminnan periaatteet ovat kaikkien tiedossa
  • Töiden priorisointisäännöt ovat niin selvät, ettei esimiestä tarvita aina päätöksentekoon
  • Optimoidaan kokonaisuutta – prosessin rajapintojen rajoitteita ja prosessin pullonkauloja
  • Johtaja itse näkyy kentällä – Go To Gemba ja näe mitä siellä tapahtuu
  • Kuuntele, valmenna, kysele
  • Älä hukkaa resursseja tehottomien ratkaisujen rakentamiseen
  • Johtaja/ esimies: vietä aikaa asiakkaiden kanssa
  • Prosessin omistaja vastaa prosessin virtauksesta
  • Johtaja/esimies organisoi tiimin oppimisen
  • Intensiivisellä tiimityöllä ratkotaan ongelmia
  • Ylikuormittaminen ei ole hyväksyttävää

Nykytilan analysointikohteita parannustarpeiden tunnistamiseksi:

  • Poista turhat työvaiheet, yksinkertaista prosessia
  • Yhdistä työvaiheita
  • Luo rinnakkaisia vaiheita
  • Tunnista 9 hukan avulla parannuskohteita
  • Mieti työvaiheiden järjestystä, pitäisikö muuttaa?
  • Pohdi, miten asia etenisi imuperiaatteella asiakastarpeen tahdissa
  • Laske asiatarpeen määrän / käytettävissä olevan työajan avulla verrokkiaika = tahtiaika ja sitä soveltaen pohdi, miten prosessi saadaan sen mukaiseen virtaukseen
  • Pienennä eräkokoja kohti yhden asian kerralla käsittelyä ja virtausta -> lisää virtaustehokkuutta
  • Paranna toiminnan laatua, katso asioita asiakkaan silmin
  • Lisää merkintöjä, paranna niiden selkeyttä ja visuaalisuutta
  • Lyhennä tuotteesta tai palvelusta toiseen vaihtoa
  • Vähennä turhaa liikkumista ja siirtoja – käytä 5S-rationalisointia
  • Mieti, missä pitää sopia vakiinnutetuista työtavoista vaihtelun ja virheiden vähentämiseksi
  • Poista turhia tarkastuksia ja hyväksyntöjä
  • Poista lisäarvoa tuottamattomat työvaiheet
  • Mieti työalueen layoutia: toisiko U-muoto sujuvuutta toimenpiteisiin? Entä aikataulutettut prosessitiimit
  • Pohdi, mitä prosessille pitää tehdä, jotta työt sujuisivat asiakastarvekysynnän tahdissa
  • Pitääkö laitteiden ja järjestelmien luotettavuutta ja käytettävyyttä kehittää
  • Mieti mittareita, joilla osoitat parannusten hyötyjä

Lean-kehittämisen haasteita hallinnon prosesseissa (koulutusryhmistämme koottuna):

  • Toimintakulttuurin muutos koko organisaatiossa
  • Asiantuntijoiden ylitekeminen vähemmäksi ja olennaiseen keskittyminen
  • Mistä aika kehittämiseen?
  • Resurssit
  • Paljon yhtä aikaa kehitettäessä, miten kaiken rinnalla Lean saadaan hyödynnettyä?
  • Paljon kokouksia, miten välttää ähky?
  • Henkilökohtaista mukaanottoa lisää
  • Kehittämistyö on ministeriövetoista, siellä mietitään palvelulupaukset. Helähtää valmiina alemmille tasoille. Miten luoda omaa uskoa oman työnsä kehittämiseen?
  • Hyödyn perusteleminen. Tapa, jolla asia käyttöönotetaan.
  • Tahtiaika – mikä motiivina?
  • Osa-aikaeläkeläisten lähtö muutokseen
  • Johdon oma motivaatio ja tahtotilan ilmaisu selkeämmäksi
  • Pitää tässäkin asiassa kuitenkin opetella kävelemään
  • Valtionhallinnossa vaikka kuinka saa tehostettua, ei vaikuta kuitenkaan omiin määrärahoihin

Lean-mittareita:

  • Kysynnän keskiarvo ja vaihteluväli (mikä on tasainen tahti, jossa työtä on suunniteltu tehtäväksi)
  • Valmistumisnopeus (keskiarvo ja vaihteluväli)
  • Ylityöt
  • Tietojärjestelmien käytettävyys
  • Keskeneräisen työn määrä prosessin aloituksessa
  • Keskeneräisen työn määrä jonossa
  • Läpimenoaika (keskiarvoa ja vaihtelu)
  • Kapasiteetin keskimääräinen käyttöaste)
  • Virheprosentti
  • Uudelleen tekemisen määrä tai vikakysyntä
  • Tahtiaika
  • Keskeytysten määrä
  • FIFOn toteutuminen – kuinka monta työtä on tehty sovitussa FIFO-järjestyksessä?
  • Tietojärjestelmien vikaantumisväli

Ref: Kevin J Duggan, Sari Torkkola

Tutustu QF-prosessikoulutuksiin

Tutustu prosessikoulutuksiin ja varaa oma koulutus!

Kirjoittaja

Jussi Moisio on toinen Arterin perustajajäsenistä ja vanhempi konsultti. Hänellä on vuosikymmenten kokemus laadunhallinnan, ympäristö- ja turvallisuusasioiden, riskien hallinnan, jatkuvan parantamisen, prosessiajattelun ja prosessien mittaamisen sekä erilaisten arviointien ja auditointien parista.

Jussi on menestyksellisesti ohjannut kymmeniä toimintajärjestelmän rakennus- ja jatkokehitysprojekteja ja toimii myös Inspecta Oy:n pääarvioijana. Jussi on tehnyt laajoja yksityisen alan kuin julkisen alan prosessien arviointeja, taustaselvityksiä ja haastatteluja sekä priorisoinut niiden perustalta kehittämiskohteet niin Suomessa kuin kansainvälisesti.

Liittyvät materiaalit