Blogi

Laadunhallinnan periaatteet ovat muutoksessa – miten muuttuvat periaatteet auttavat suunnittelemaan tulevaa?

Arterin 2022 asiakaspäivässä Elina Mäkinen, Arterin asiantuntijapalveluiden päällikkö, puhui laadunhallinnan historiasta, nykyhetkestä ja tulevaisuudesta. Tämä blogi on tiivistelmä Elinan puheenvuorosta ja hänen näkemyksistään siitä, miltä laadunhallinta näyttää tulevaisuudessa.

Laadunhallinnan perusteet ISO 9001:2015 mukaan liittyvät seuraaviin kokonaisuuksiin

  • Asiakaskeskeisyys
  • Johtajuus
  • Ihmisten täysipainoinen osallistuminen
  • Prosessimainen toimintamalli
  • Parantaminen
  • Näyttöön perustuva päätöksenteko
  • Suhteiden hallinta

Tältä laadunhallinta näytti ennen

  • Asiakaskeskeisyys – harjoiteltiin kysymään ovatko asiakkaat tyytyväisiä.
  • Johtajuus – laadunhallinta delegoitiin “jonnekin” ja pitkään laadunhallinta nähtiin vain tuotteen ja sen valmistamisen laatuna.
  • Ihmisten täysipainoinen osallistuminen – oli esillä, mutta aiheutti väärinymmärryksiä.
  • Prosessimainen toimintamalli – kaikki piti kuvata ja vielä uimaradoilla, kartat ja välitasot unohtuivat ja usein toimintaa kuvattiin liian tarkalle tasolle.
  • Parantaminen – jatkuvaa parantamista tehtiin hyvin vuositasolla, esimerkiksi auditointeja ja johdonkatselmuksia, mutta muussa tekemisessä jatkuvaa parantamista ei toteutunut.
  • Näyttöön perustuva päätöksentekooli “tosiasioihin perustavaa päätöksentekoa”, silti mittareita ei ollut.
  • Suhteiden hallintatapahtui kabineteissa ja oli joissain organisaatioissa jopa salaista.

Tältä laadunhallinta näyttää tänään

Asiakaskeskeisyys:

  • tiedetään tyytyväisyys tarkalle tasolle ryhmiteltynä,
  • osataan ennustaa käyttäytymistä
  • ja asiakkaita osallistetaan kehittämiseen.

Johtajuus:

  • vaaditaan enemmän näyttöä laatujärjestelmän ylläpidon näkökulmasta,
  • riskiperusteisesta ajattelusta haetaan tukea suunnitteluun, toimintaan, arviointiin ja kehittämiseen.

Ihmisten täysipainoinen osallistuminen:

  • puhutaan jopa itseohjautuvista tiimeistä
  • ja kehittämistä tekevät tekijät itse.

Prosessimainen toimintamalli:

  • työketjujen sujuvoittamista tehdään kaikkialla,
  • kuvaustavat ovat monipuolistuneet ja vain kriittinen ja tärkeä kuvataan tarkasti,
  • prosessimaiseen toimintamalliin kuuluvat myös tuotteet ja palvelut.

Parantaminen:

  • korjaavat toimenpiteet, projektit, hankkeet –jako toimii erinomaisesti,
  • arvioinnit ja auditoinnit järkevässä käytössä / parantamisesta on näyttöä runsaasti.

Näyttöön perustuva päätöksenteko:

  • data, tieto, tietämys – tietoa ja dataa on ja sitä kerätään systemaattisesti.

Suhteiden hallinta:

  • Kattaa kaikki 5 tärkeintä sidosryhmää luontevasti – asiakkaat, henkilöstö, omistaja, viranomaiset sekä alihankkijat ja kumppanit.
  • Tärkeää on tunnistaa ja hallita organisaatiolle ne tärkeimmät sidosryhmät.

Miltä laadunhallinta näyttää tulevaisuudessa?

Alla ajatuksia ja näkemyksiä siitä, mihin suuntaan laadunhallinan tulisi mennä.

Asiakaskeskeisyys:

  • segmentoinnit ja ryhmittelyt syvenevät entisestään,
  • asiakkaiden käyttäytymiseen halutaan vaikuttaa ja
  • kehittäminen on ulkoistettu asiakkaille.

Johtajuus:

  • vaaditaan enemmän itseltämme ja arvioidaan johtamista useilla tavoilla,
  • johtamisessa riskiperusteinen ajattelu ja turvallisuus korostuu entisestään.

Ihmisten täysipainoinen osallistuminen:

  • ei edellytä samassa paikassa olemista,
  • kehittämistä tekevät tekijät itse – mallit, koulutukset ja työvälineet kehittyvät ja ohjaavat paremmin,
  • vuorovaikutuksen merkitys ja vuorovaikutustaidot korostuvat.

Prosessimainen toimintamalli:

  • työketjujen sujuvoittamisesta siirrytään johonkin seuraavaan vaiheeseen,
  • kuvaus-, arviointi- ja kehittämistyökaluja kehitetään entistä helpommiksi ja vain kriittinen ja tärkeä kuvataan
  • tarkasti tai arvioidaan usein.

Parantaminen:

  • korjaavat toimenpiteet, projektit, hankkeet –rakenne pysyy ainakin laatujärjestelmissä,
  • arvioinnit ja auditoinnit järkevässä käytössä – joskus vähemmän voi olla enemmän
  • lisäksi ketterä kehittäminen on “normaali” tapa.

Näyttöön perustuva päätöksenteko:

  • data, tieto, tietämys – analytiikka kehittyy, lukutaito kehittyy, vaikutusten ymmärtäminen kehittyy.

Suhteiden hallinta:

  • sidosryhmäajattelusta siirrytään ekosysteemiajatteluun, toimijoiden lisäksi mallinnetaan suhteita ja arvioidaan niihin liittyviä riskejä.

Tältä näyttävät tulevaisuuden laadunhallinnan periaatteet

  • Tiedolla johtaminen – Sisältää tietourvan ja riskienhallinnan. Meidän jokaisen työssä on niin sanottu aarrearkku, mikä on se missä ja miten tietoa säilytetään ja miten vanhentunutta tietoa poistetaan.
  • Johtamisen kehittäminen ja jatkuvuuden turvaaminen – mitä toimepntietä tehdään arjessa, jotta toiminnan jatkuvuus voidaan turvata.
  • Osaamisesta ja työturvallisuudesta huolehtiminen – yksilöiden osaamisen kehittäminen ja organisaatiokulttuurin kehittäminen.
  • Asiakkaiden tarpeiden ja kehitysvaiheiden ymmärtäminen.
  • Yhtenäisen asiakas- ja brändikokemuksen varmistaminen koko suhteen ajan.
  • Tietoturvan jatkuva vahvistaminen.
  • Kannattavuuden ja kasvun seuranta – riippumatta siitä kuuluuko organisaatio julkituiseen tai yksityiseen sektoriin, kumpaakin on hyvä seurata tarkalla tasolla, jotta toinen ei kärsi toisen vuoksi.
  • Ekosysteemin toimijoiden suhteiden arviointi ja hallinta (vastuullisuus, riskit, vaatimukset).

Suosittelemme sinulle näitä sisältöjä:

👉 11 askelta ekosysteemin mallintamiseen | blogi
👉 Tulevaisuuden erinomaisuus tehdään ymmärtämällä ekosysteemin toimijoiden vaikutukset toisiinsa | blogi
👉 ISO 9001:2015 -standardi osana arkea – Kehittämisideoita organisaation laadunhallintaan | blogi

Kirjoittaja

Liittyvät materiaalit