Mitä laadunhallinta on?

Yrityksen laadunhallinta on aiemmin rakentunut suoraviivaisemmin asiakkaiden tarpeiden pohjalta. Tänä päivänä organisaation laadunhallinnassa painottuu toimintaympäristö ja sen sidosryhmät. Maailman ripeä muutostahti edellyttää organisaatioilta kokonaisuuden ymmärtämistä, askeleen edellä olemista ja tavoitetilan asettamista myös laatukulttuurin suhteen. Tärkeää on osata rajata toiminnan ulkopuolelle se, missä ei haluta olla mukana.

Mikä on laadun määritelmä?

Arterin konsulttina toimiva Jari Saali määrittelee laadunhallinnan seuraavasti:

Organisaation pitäisi vastata toiminnoillaan sidosryhmien ja muuttuvan toimintaympäristön tarpeisiin jatkuvasti osaavalla henkilöstöllä.”

Näin japanilainen Noriaki Kano on määritellyt laadun:

Johdon rooli on avainasemassa laatukulttuurin luomisessa ja ylläpitämisessä

Johdon ja organisaation tulee ymmärtää, mitkä ovat sen toiminnan vaatimukset, jotka tulee täyttää, ja mitkä ovat sidosryhmien odotuksia ja toiveita palveluiden ja tuotteiden osalta.

✅ Toiminnan vaatimukset = asiat, jotka tulee täyttää aina.
✅ Toiminnan odotukset ja toiveet = asiat, jotka on hyvä täyttää vaatimuksien lisäksi.

Vaatimukset voivat olla lakiin tai standardiin sidottuja velvoitteita: Sellaisia asioita, joista ei tingitä.

Vaatimuksiin vastaamisen tärkeys ja merkitys kasvaa kriiseissä ja poikkeustilanteissa. Tällöin prosessien ja henkilöstön on pystyttyvä vastaamaan ja totettamaan asiakkailleen vaatimuksien mukaisia palveluita ja tuotteita.

Johdon haasteena on pysyä mailman nopeassa muutosvauhdissa mukana. Strategia määrittää minne olemme menossa, ja asetetussa aikatauluista olisi pysyttävä. Haastetta tekemiseen tuo se, että käytössä olevista resursseista ei ole 100 % varmuutta, tulevaisuutta pitäisi osata ennustaa ja tehdä myös päätöksiä sen suhteen, tulisiko joitain kokonaisuuksia keskeyttää esimerkiksi poikkeustilanteen vuoksi.

Laadunhallinnassa kannattaa huomioida Balance Score Cardin mukaiset teemat, mikäli ne ovat organisaatiossa käytössä.

Laatupäällikön rooli laatukulttuurissa

Organisaation johdon lisäksi, laatukulttuurin toteutuksessa ja operatiivisesta toiminnasta yleisesti vastaa laatupäällikkö.

Laatupäällikön on hyvä huomioida työssään organisaation historiaa ja aiempaa laatukulttuurin tilaa. Tärkeää on pitää mielessä minne ollaan menossa, millaisia asioita strategia, missio ja visio määrittävät toiminnalle. Nämä asiat tulisivat näkyä myös laatutyössä.

Yksi keskeisistä asioista laadusta vastaavan roolissa on huomioida toiminnan laadunvarmistaminen poikkeustilanteissa. Miten esimerkiksi toiminnan laatu pidetään samalla tasolla kuin ennen, vaikka tuotannossa olisi resurssivaje tai, jos joku olisi estynyt työskentelemään useamman viikon ajan.

Laatutyö näkyy laadusta vastaavan työpöydällä esimerkiksi riskien- ja jatkuvuuden hallintana. Prosessien sujuvuus on taattava myös poikkeustilanteissa, eikä kriisin tulisi aiheuttaa asiakkaan suuntaan näkyvää muutosta.

Kriiseissä ja poikkeustilanteissa organisaation ohjeistuksien taso punnitaan. Ovatko ohjeet sellaisia, joiden avulla työtä pystytään tekemään, vaikka ammattitaitoa ei olisi aina saatavilla”, Jari Saali painottaa.

Laadunhallinnassa dokumentaation, perehdytyksen ja sijaistamisen merkitys kasvavat poikkeustilassa

Organisaatiot, joissa ohjeistukset ovat ajantasalla ja kunnossa, pärjäävät normaalista poikkeavissa tilanteissa paremmin”, Jari kertoo.

Arjen toimintoja on helpompi toteuttaa, kun ohjeistukset löytyvät yhdestä paikasta ja ne ovat yksiselkoisia. 10 eri versiota tuotteen valmistuksesta aiheuttaa hämmennystä ja hukkaa, kun aikaa käytetään tiedon etsimiseen.

Dokumentaation versioinnin, katselmoinnin ja hyväksyntämenettelyn on oltava kunnossa, jotta viimeisimmät ohjeistukset sekä dokumentaatio on aina kaikkien saatavilla.

Dokumentaatio, perehdytys ja sijaistuksien merkitys on nousee poikkeustilanteessa. Kun työntekijät tietävät mitä tehdään, milloin tehdään ja mistä löydän apua, voidaan työympäristöä kuvailla hyväksi ja laadukkaaksi.” – Jari Saali.

Vain sellainen dokumentaatio auttaa käytännössä, josta on arjessa oikeasti apua. Tässä kohtaa on muistettava se, että vanhentuneista ohjeistuksista osattava ja muistettava luopua.

Tavoittele tilannetta, jossa tehtävän voi suorittaa, ilman, että pitää tarkistaa, onko edellinen vaihe suoritettu

Miten saada arjesta sujuvampaa? Kannattaa tavoitella tilannetta, jossa tehtävän voi suorittaa ilman, että tarkistaa, onko edellinen vaihe valmis ja tehty sovitulla tavalla. Keskeytykset ja korjauksien tekeminen prosessin aikana viivästyttävät tuotteen tai palvelun valmistumista. Poikkeuksiin ja viivästymisiin ei ole varaa erityisesti poikkeusaikana.

Ylimääräinen tekeminen tarkoittaa hukkaa. Prosessissa johonkin asiaan tai vaiheeseen palaaminen vie aikaa ja tuottaa näin hukkaa organisaatiolle.

Toiminnan sujuvuuden kantilta, ajantasaisten ohjeistuksien ja dokumentaation lisäksi, on huolehdittava logistiikasta ja raaka-aineiden saatavuudesta.

Organisaatioissa onkin keskityttävä siihen, että edellytykset suorituksen toteutukselle ovat kunnossa.

Hallitse tietovirtaa sekä tekemisen ja materiaalien virtaa

Laadunhallintaa voi lähestyä myös virtojen kautta, kun organisaatio hallitsee materiaalien virran, tekemisen virran ja tietovirran, yleensä kokonaisuuksia seuraa myös rahavirta – taloudellinen laadukkuus.

• Materiaalivirta – logistiikka ja tarvittavat materiaalit tuotteen tai palvelun toimittamiseksi.
• Tietovirta – dokumentaatio, ohjeistukset jne sekä esimerkiksi sidosryhmistä tulevia tilauksia, muutoksia ja palautteita.
• Tekemisen virta – prosessin vaiheiden toteutuminen tuotteen tai palvelun valmiiksi saamisessa.

Tietovirta on keskeinen osa tämän päivän työelämää ja yksi edellytys työssä onnistumisessa. Kun yksilöt onnistuvat roolissaan, vaikuttavat onnistumiset myös organisaation onnistumisiin.

Tietotyössä voidaan katsoa tapahtuvan virheitä silloin kun:

❌ Tieto puuttuu, jolloin työtä ei voi suorittaa.
❌ Tieto on epäselvää, jolloin työtä ei voi suorittaa ilman lisäselvityksiä.
❌ Tieto on virheellistä, jolloin työtä ei voi suorittaa tai työ tulee tehtyä virheellisesti.

Onnistumistodennäköisyyden eli tietovirran parantaminen vapauttaa nopeasti kapasiteettia, ja samalla henkilöstöllä saadaan enemmän valmista ja tuottavuus kasvaa.

Organisaation kumppaniverkosto ja ekosysteemi kuuluvat laadunhallintaan

Laadunhallinnassa tärkeäksi elementiksi nousee sidosryhmät ja kumppaniverkosto, sillä se on oleellinen osa yrityksen toimintaympäristöä.

Tänä päivänä kaikkea ei kannata tehdä itse. Toimialakohtaisten osaavien ja sopivien kumppanien löytyminen, ohjaus ja hallinta ovat laadunhallinnan kantilta tärkeää ja saattaa aiheuttaa haasteita yrityksille. Erilaisten standardien ja sertifikaatien avulla laadusta voidaan saada tae.

Nykyään kumppaneita on organisaatioissa otettu mukaan yhä enemmän prosessien kehitystyöhön. Ollaan siirrytty minä-ajattelusta me-ajatteluun ja sitä kautta kumppaniverkosto ja organisaation ekosysteemi ovat kasvattaneet merkitystä laatutyössä.

Panosta viestintään niin asiakasrajapinnassa kuin sidosryhmissä

Organisaation on yhtä tärkeää hoitaa kumppanien rajapintaa kuin asiakasrajapintaa”, Jari korostaa.

Viestintä on tärkeää eri sidosryhmien kanssa toimisessa. Viestintäkanavat sidosryhmien suuntaan tulee olla sopivat ja viestintä tavat sekä keinot kohderyhmälle sopiva.

Yksi keino kehittää yhteistyötä sidosryhmien kanssa on yhdessä sovittu sidosryhmän omistaja, joka auttaa komunikoinnin kehittämisessä ja ymmärryksen kasvattamisessa puolin ja toisin, asiakkaan ja tilaajan välillä.

Sidosryhmän omistajana voi toimia henkilö, joka on jo entuudestaan ollut eniten tekemisissä sidosryhmän kanssa tai vaikkapa liiketoimintavastaava tai prosessinomistaja.

Kun organisaatio ymmärtää sidosryhmän tarpeet, muuttuvat trendit ja vaatimukset, pystytään sidosryhmän kanssa toimimista kehittämään ja parantamaan. Sidosryhmän omistajan ideana on tuottaa ryhmälleen parasta palvelua.

Miten kehittää laadunhallintaa?

Jari Saali suosittelee lähestymään laadunhallinnan kehittämistä seuraavasti:

✅ selvitä organisaation nykytila,
✅ historia ja
✅ tavoitteet.

Perkaa organisaation kulttuuria ja riskinottohalua. Selvitä myös, missä organisaatio haluaa olla tulevaisuudessa. Eräänlainen hyvinvointimittaus ja terveydentilanmäärittäminen laadunhallinnan kehittämisessä on oleellista.” Jari Saali kertoo.

Kun ymmärrät historiaa ja tulevaisuuden tavoitetila on määritetty – missä halutaan olla ja missä asioissa ei haluta olla mukana – tarvittavien työkalujen ja menetelmien sovittaminen organisaation tarpeisiin helpottuu.

On tärkeää tunnistaa, onko yrityksellä edessään vuorikiipeily, maraton vain melontareissu. Organisaatiossa tulee tavoitteiden perusteella luoda edellytykset sille, että tunnistetussa toimintaympäristössä pärjätään ja menestytään.” Jari korostaa.

Jari Saali korostaa myös toiminnan rajaamisen merkitystä:

Mikäli organisaatiossa ei ole rajattu toiminnan ulkopuolelle sitä, missä ei haluta olla mukana, voi tämä aiheuttaa työntekijöille ylimääräistä taakkaa siitä, mitä asioita voitaisiin tehdä tai missä voitaisiin olla mukana.”

Viestinnän ja johdon sitoutumisen tärkeys korostuu tässäkin kohtaa: strategiasta, visiosta ja missiosta viestiminen on yhtä tärkeää kuin selkeistä rajoista viestiminen, sen suhteen millaisissa asioissa halutaan olla mukana ja missä ei.

Kiinnostaako laadunhallinta? Suosittelen sinulle näitä sisältöjä:

👉 Selkeä prosessiarkkitehtuuri on laadunhallinnan kivijalka | blogi
👉 Laadunhallintamenetelmät – suunnittele, valvo ja paranna laatua | blogi
👉 Kuinka vastata ISO 9001 -standardin vaatimuksiin | blogi