Palveluorganisaation toimintajärjestelmä

Palveluorganisaation olemassaoloon kiteytyvät asiakas sekä palvelut, joita asiakkaille tuotetaan. Jotta toiminta voi olla menestyvää, on nämä tekijät nostettava kaiken keskiöön.

Mitä monimutkaisempia palveluita organisaatio tuottaa, sitä enemmän asiakasta on huomiotava koko palvelupolulla. Organisaation tärkein voimavara onkin henkilöstö, jonka on oltava perillä siitä, miten tasalaatuinen palvelukokemus toteutetaan.

Palveluorganisaation menestystä tukevat yhteiset toimintatavat ja kehityksen mahdollistava kulttuuri.

Mihin toimintajärjestelmää hyödynnetään?

Toimintajärjestelmä on yhdessä sovittujen toimintatapojen kokonaisuus, jonka mukaan toimimalla yritys voi toteuttaa perustehtäväänsä, vastata sidosryhmiensä odotuksiin ja saavuttaa tavoitteensa. Toimintajärjestelmän tarkoituksena on selkeyttää ja yhtenäistää organisaation toimintaa ja sitä myötä vapauttaa voimavaroja tuottavaan työhön.

Kiteytettynä toimintajärjestelmä käsittää:

• toiminnan prosessit,
• prosessien mittaamisen,
• organisaation periaatteet (strategia, arvot, visio, missio)
• sekä työtä ohjaavan dokumentaation tuottamisen ja ajantasaisena pitämisen.
• Lisäksi sen tulee sisältää menetelmät, joiden kautta toimintaa kehitetään.

Toimintajärjestelmä voidaan rakentaa täyttämään esimerkiksi erilaiset laatustandardit tai lainsäätäjän määrittelemät vaatimukset ja näiden edellyttämät tehtävät todentamiskäytäntöineen. Tarkoituksena on varmistaa tietyn tason mukainen toiminta.

Toimintajärjestelmän tulisi silti olla ensikädessä organisaation itsensä tekemistä ja kehittämistä varten tuotettu kokonaisuus, josta koko henkilöstölle on hyötyä.

Pidin aiheesta myös webinaarin, jossa kävin läpi toimintajärjestelmän hyötyjä ja mahdollisuuksia palveluorganisaatiossa.

Mitä prosesseja palveluorganisaatiossa kuvataan ja miksi?

Palveluorganisaation tulisi kuvata vähintään johtamisen ja ydinpalveluiden prosessi(t) sekä tukiprosessit.

Prosessin kuvaaminen tuo tekemisen näkyväksi, mikä helpottaa yksilöä hahmottamaan oman tehtävänsä tai roolinsa, sekä sen suhteen organisaation muuhun tekemiseen. Kuvatut prosessit viestivät myös strategian sidoryhmille ja luovat pohjan toiminnan kehittämiselle.

Kun tiedetään mitä tehdään ja miten, on toimintaa helpompi kehittää.

Palveluorganisaation prosessikuvauksiin on hyvä ottaa mukaan asiakas ja hänen liikkumisensa prosessin edetessä, jotta fokus pysyy siinä, kenelle palvelua todella tuotetaan. Kuvaamisen taso ei saa kuitenkaan olla liian pikkutarkka, jotta palvelun tuottajalle jää myös toteuttamisen osalta vapautta.

Prosesseja tuetaan erilaisella dokumentaatiolla

Kattava dokumentointi ajantasaisilla versioilla, sekä ajantasainen toimintakäsikirja tarkentavat ja ohjeistavat haluttua toimintaa prosessikuvausten lisäksi. Esimerkiksi toimintakäsikirja on ylätason kuvaus organisaation toiminnasta, johtamisesta sekä kehittämisen periaatteista. Monesti käsikirja voidaan toimittaa myös asiakkaalle.

Tarkemmat kuvaukset linkitetään kokonaisuuteen muun muassa työohjeilla, palvelukuvauksilla, palvelulupauksilla, sekä muulla toimintaan liittyvällä ja sitä tukevalla dokumentaatiolla. Prosessien kuvaukset, käsikirjat sekä ohjaava dokumentaatio tuotuna henkilöstön saataville, auttavat kiteyttämään toivotunmukaiset toimintatavat.

Prosessit ja niitä tukeva dokumentaatio toimivat myös verrattoman hyvin uusien henkilöiden perehdytyksessä tai roolien vaihdoksissa.

Toiminnan kehittäminen edellyttää, että tekemistä seurataan

Toiminnan seuranta vaatii mittaamista.

Prosesseista kerätään tietoa asiakkailta, henkilöstöltä ja muilta sidosryhmiltä. Nykypäivänä prosesseista saadaan myös paljon tietoa suoraan tietojärjestelmistä, mikä muutetaan hyödylliseksi informaatioksi eri tavoin.

• Riippuen palveluprosessin monisyisyydestä, voidaan asiakkailta kysyä palautetta monessakin paikassa. Tästä esimerkkinä heti palvelutapahtuman jälkeiset asiakaspulssikyselyt. Myös laajemmat asiakaskyselyt tasaisin väliajoin tuovat informaatiota tekemisen toimivuudesta. Palautteisiin kuuluvat myös reklamaatiot, joita tekevälle sattuu.
• Myös omalle henkilöstölle on hyvä luoda kanavia, joita pitkin kehitysehdotukset, sekä tekemisessä huomatut poikkeamat saadaan johdon tietoon ja käsittelyyn.
• Organisaation osan tai kokonaisuuden toimintaa on myös syytä auditoida ja arvioida säännöllisin väliajoin.

Näistä kokonaisuuksista johdetut mittarit auttavat johtoa näkemään, kuinka henkilöstö suoriutuu ja toteutuuko strategia toivotulla tavalla.

Henkilöstö itse taas näkee, vastaavatko suoritukset toivottua tasoa, sekä mitä heiltä odotetaan.

Mittaamisen avulla toimintaan liittyy vähemmän kysymysmerkkejä ja kehitystoimenpiteet voidaan kohdistaa oikein. Kaikki tämä johtaa pidemmällä aikavälillä ja systemaattisesti toteutettuna tekemisen sujuvoittamiseen sekä parempien palveluiden kehittämiseen.

Toiminnan pyörittämiseen sekä jatkuviin muutoksiin liittyy olennaisesti myös riskienhallinta

Riskienhallinnassa organisaation on järkevää luokitella riskinsä kokonaisuuksiksi, joita katselmoidaan sopivin väliajoin. Tällaisia kokonaisuuksia ovat muun muassa liiketoimintaan, operatiiviseen toimintaan ja toimintaympäristöön liittyvät riskit.

Esimerkiksi koronavirusta ja sen tuomia haasteita oli ehkä vaikea ennakoida, mutta yleisesti ajantasainen riskienhallinta ja sen tunnistetut toimenpiteet auttavat organisaatiota varautumaan tuleviin muutoksiin. Samalla se kulkee myös osana prosessien kehittämistyötä.

Selainpohjainen toimintajärjestelmän alusta IMS-ohjelmisto toimii kehittämisen tukena

IMS on kehittämämme ohjelmisto, johon toimintaa ja sen kehittämistä, sekä erilaisia laatustandardeja tukeva toimintajärjestelmä voidaan rakentaa.

Ideanamme on ollut kehittää järjestelmä, josta kaikki olennainen tieto on löydettävissä yhdestä paikasta. IMS-ohjelmistossa käyttäjähallinnan kautta esimerkiksi sisällön päivitysvastuuta ja lukuoikeuksia voidaan jakaa henkilöstön kesken monipuolisesti.

IMS-ohjelmiston päätoiminnallisuuskategorioita ovat:

• Prosessit
• Käsikirjat
• Dokumenttien hallinta
• Mittarit
• Raportit
• Riskit
• Tehtävät

Tutustu lisää kotimaiseen selainpohjaiseen toimintajärjestelmän alustaan:

Suosittelen tutustumaan myös:

• Näin kuvaat palvelupolkuja IMS-ohjelmistolla | blogi
• Ota kaikki hyöty irti toimintajärjestelmästä laadun perusperiaatteiden avulla | blogi + webinaari
• Palveluiden laadunhallinta, muotoilu ja parantaminen ISO 9001 avulla | Qualitas Fennica -koulutus