Miksi ottaa asiakas mukaan palvelun kehitysprosessiin?

Erinomainen asiakaskokemus jättää asiakkaaseen positiivisen muistijäljen, saa hänet suosittelemaan palvelua eteenpäin ja palaamaan asiakkaana takaisin uudestaankin. Yksinkertaista? Harvoin. Kokemus on aina subjektiivista. Asiakaskokemusta on mahdotonta luoda 100% varmuudella erinomaiseksi, sillä asioiden kokemiseen vaikuttavat monet taustatekijät: siinä, missä toiselle jääkiekko-ottelun seuraaminen paikan päällä on ainutkertainen kokemus, voi se toiselle hyvinkin olla osa arkipäiväistä harrastusta. Asiakaskokemusta voi kuitenkin pyrkiä rakentamaan sellaisten menestystekijöiden avulla, jotka tarjoavat kokemuksellisuuden jokaiselle samoista lähtökohdista.   

Menestystekijöiden kehittäminen loppukäyttäjän kanssa

Mainitsemiani menestystekijöitä on loogisinta lähteä kehittämään itse palvelun loppukäyttäjän eli asiakkaan kanssa yhteistyössä. Asiakkaalle mahdollisuus osallistua kehitysprosessiin luo täysin uudenlaista arvoa. 

Osallistamalla asiakasta kehitysprosessiin syntyy asiakkaan ja palvelun välille yleensä erityinen side, joka vahvistaa asiakkaan halun sitoutua palveluun ja suositella sitä eteenpäin muillekin.  Asiakaslähtöisestä palveluntuotannosta ja -kehityksestä on viime vuosina siirrytty kohti asiakasläheistä kehitysmenetelmää, jossa asiakasymmärryksen lisäksi palveluratkaisuja tuotetaan yhdessä asiakkaan kanssa.

Usein asiakaslähtöisen ja asiakasläheisen palvelukehityksen termit menevät sekaisin, mutta yhtä kaikki molemmissa lähtökohtaisena tavoitteena on ymmärtää asiakasta, jotta palvelu voidaan rakentaa vastaamaan hänen tarpeisiinsa.

Ydinajatuksena on, että osallistumalla asiakas pääsee vaikuttamaan, kehittämään ja saa samalla itselleen uutta tietoa. Joskus kehitysprosessiin osallistuvalla asiakkaalla saattaa olla esimerkiksi etuoikeus päästä mukaan myös pilotointiin.

Markkinoiden tarpeisiin on helpompi vastata, kun niitä pyritään analysoimaan konkreettisesti kentällä aikaa viettävän kanssa yhdessä. Asiakkaan osallistuminen usein selkeyttää myös asiakkaan roolin palvelussa sekä palvelupolun kokonaisuutena.  

Asiakkaan osallistaminen palkitsee 

Asiakkaan osallistaminen kehitysprosessiin voi toisinaan olla aikaa vievää, mutta taatusti myös palkitsevaa. Asiakas tarjoaa organisaatiolle arvokasta ja ainutlaatuista tietoa, jonka avulla voidaan esimerkiksi pyrkiä ymmärtämään markkinoiden tilannetta ja selkeyttämään markkinointiviestiä.

Asiakkaan osallistaminen esimerkiksi pilotti- tai prototypointivaiheeseen vie kehitettävän palvelun konkretian tasolle siten, että mahdolliset epäonnistumiset ja vaaranpaikat voidaan analysoida ja kehittää pois. Samalla myös mahdolliset onnistumiset voidaan vahvistaa ja nostaa selkeästi esille.

Asiakkaan arvo on viime vuosina noussut huimasti. Ennen asiakas nähtiin pääasiassa yhdensuuntaisen vuorovaikutuksen kohteena eli kuluttajana, joka segmentoitiin ominaisuuksiensa (ikä, sukupuoli..) perusteella tiettyyn asiakasryhmään.

Nykyään asiakkaan arvoa aletaan ymmärtää jo ihan eri tavalla ja kuluttajan roolin lisäksi asiakas mielletään myös vuorovaikuttajaksi, tietolähteeksi, asiantuntijaksi sekä kehityskumppaniksi. Perinteisten segmenttien sijaan – tai lisäksi – asiakkaita pyritään ymmärtämään tarvelähtöisesti.

Asiakkaan osallistaminen luo myös vahvaa arvoa yrityksen brändille – vain harva itseään asiakaslähtöiseksi markkinoiva pystyy lunastamaan lupauksensa käytännössä.

Lue lisää:

• Osallistaminen ja asiakasymmärrys | blogi
• Palvelumuotoiluprosessi ja sen vaiheet | blogi