Miten kuvata palvelumuotoiluprosessi?

Palvelumuotoiluprosessin kuvaamiseen löytyy monia eri tapoja. Tyypillisin ja myös hyvin selkeä tapa kuvata prosessia on palvelumuotoilun tuplatimantti. Se ei suoranaisesti kerro mitään projektin aikatauluista, vastuista, osallistujista tai työkaluista, mutta antaa hyvän yleiskäsityksen palvelumuotoiluprosessista.

Palvelumuotoilun tuplatimantti

Vaikka tuplatimantissa prosessi kuvataankin suorana aikajanana, on tärkeää muistaa, että palvelumuotoilu on jatkuvaa ja iteratiivista kehittämistä.

Tuplatimantti saa nimensä kahdesta timantin muodosta. Nämä timantit kuvaavat luovaan ongelmanratkaisuun kuuluvan divergentin ja konvergentin ajattelun vaihtelua. Divergenssi tarkoittaa avoimuutta, jossa tarkoituksena on kerätä paljon tietoa ja konvergenssi tarkoittaa tiedon analysointia, jotta siitä voidaan tehdä tiivis kiteytys.

Toisin sanoen kyseessä on tiedon tai ideoiden määrän ja laadun vuorottelu. Timantti koostuu neljästä vaiheesta, jotka Arterin timantissa olen nimennyt seuraavasti:

1. Tutki ja kartoita
2. Ymmärrä ja määrittele
3.  Kehitä ja ideoi
4.  Toimita ratkaisu

Tuplatimantista löytyy myös kolme pistettä, joista ensimmäinen on ongelman, mahdollisuuden tai kehitystarpeen tunnistaminen. Tämä on tyypillisin piste lähteä liikkeelle muotoiluprosessiin. Timanttien keskeltä löytyy ongelman määrittely ja loppupisteenä on ratkaisun lanseeraus. Vaikka tuplatimantissa prosessi kuvataankin suorana aikajanana, on tärkeää muistaa, että palvelumuotoilu on jatkuvaa ja iteratiivista kehittämistä.

1. Tutki ja kartoita

Unohda oletukset ja jalkaudu asiakkaiden maailmaan.

Tuplatimantin ensimmäinen vaihe koostuu tyypillisesti projektin suunnittelusta, tavoitteiden asettamisesta sekä monipuolisesta tiedonkeruusta. Tässä vaiheessa tarkoituksena on kerätä mahdollisimman paljon tietoa asiakkaista sekä heidän kokemuksistaan, toiveistaan ja motiiveistaan. Projektissa käytettävät työkalut valikoidaan ja määritetään aina tarkemmin tapauskohtaisesti.

2. Ymmärrä ja määrittele

Kehittäminen ilman asiakasymmärrystä ei ole palvelumuotoilua.

Timantin toisen vaiheen tavoitteena on syventää asiakasymmärrystä sekä määrittää ratkaistava ongelma. Ensimmäisen vaiheen tiedonkeruun jälkeen timantin muoto kuvaa tiedon määrän vähentymistä – tai tässä tapauksessa tiivistymistä. On tärkeää pystyä karsimaan projektin kannalta turhaa tietoa, jolloin päästään aidosti tärkeimmän ja olennaisimman tiedon äärelle. Tällä tavoin opitaan ymmärtämään asiakasta sekä pystytään kiteyttämään ratkaistava ongelma.

3. Kehitä ja ideoi

Prototyyppi vie idean käytäntöön testattavaksi nopeasti ja edullisesti.

Kun asiakasymmärrys on riittävää sekä ratkaistava ongelma selvillä, voidaan ryhtyä kehittämään erilaisia ratkaisuja ongelmaan. Innovaatioita synnyttävien ideointityökalujen avulla yhteiskehitetään mahdollisimman paljon erilaisia ratkaisuja, joista potentiaalisimpia testataan prototyyppien avulla oikeassa elämässä ja aidoissa tilanteissa. Näin jatkojalostetaan ratkaisuja ja varmistetaan, että paperilla hyvältä kuulostavat ratkaisut palvelevat myös tositilanteessa.

4. Toimita ratkaisu

Iteratiivisuus, osallistaminen ja varhaiset testaukset edesauttavat ratkaisun lanseerausta.

Viimeisessä vaiheessa testausten ja iteraatioiden myötä ideoiden joukosta karsiutuu pois toimimattomat, jolloin jäljelle jäävät vain toimivaksi todetut ratkaisut. Näistä ratkaisuista paketoidaan konsepti, joka voidaan virallisesti lanseerata käyttöön. Tuplatimantti antaa hieman väärän vaikutelman siitä, että tässä vaiheessa kaikki työ olisi tehty, sillä tässä vaiheessa vasta todella alkaa esimerkiksi muutosten jalkauttaminen arkeen, viestintä sekä oikean asiakaskunnan tavoittaminen.

Palvelumuotoilusimulaattori

Tahtoisitko päästä kokemaan palvelumuotoiluprosessin turvallisessa kehittämisympäristössä? Olemme Arterilla kehittäneet palvelumuotoilusimulaattorin oppimispoluksi, joka kuljettaa tehokkaasti läpi koko tuplatimantin. Palvelun aikana saat peruskäsityksen palvelumuotoilusta, käytännön kokemusta erilaisista työkaluista sekä ymmärrät muotoiluprosessin vaiheet ja niiden merkityksen. Aiempaa osaamista aiheesta ei tarvitse olla ja tuoreita oppeja on helppo viedä omaankin organisaatioon!

Lue lisää:

• Palvelumuotoilun pikaopas | ladattava materiaali
• Palveluiden laadun mittaaminen | blogi
• Käytettävyydestä käyttäjäkokemukseen | blogi
• Miksi ottaa asiakas mukaan palvelun kehitysprosessiin? | blogi