QF-koulutukset

Palveluiden laadunhallinta, muotoilu ja parantaminen

Ilmoittaudu koulutukseen

Mitä tapahtuu, kun yhdistetään palvelumuotoilu ja palveluiden laadunhallinta?

Palveluiden laatuajattelu on haastanut niin arjen työntekijöitä kuin laadunhallinnan ammattilaisiakin vuosikymmenien ajan. Viime vuosina rinnalle ovat nousseet pakkaa sekoittamaan asiakaslähtöisyyden, palvelumuotoilun ja asiakaskokemuksen käsitteet. Näkökulmasta riippumatta näitä kaikkia yhdistää yksi tekijä: asiakas on aina kuningas.

Tässä koulutuksessa paneudutaan palveluiden laadunhallintaan, muotoiluun ja parantamiseen.

Koulutuksessa pohditaan, kuinka laatu näkyy ja vaikuttaa mm. yksilön työhön, prosesseihin, asiakaskokemukseen sekä palvelukulttuuriin. Lisäksi tutkitaan, miten abstraktia palvelun laadukkuutta tai asiakaskokemusta mitataan. Koulutuksessa opitaan, että olennaisia asioita ovat käytännönläheiset työkalut, tehokas palvelun laadun ongelmien ratkaiseminen ja positiivisten asiakaskokemusten tuottaminen.

Palvelun kehitys ei voi jäädä pysäkille. Kilpailun kasvaessa on tärkeämpää kuin koskaan, että palvelun laatu ja asiakaskokemus vastaavat kuluttajakäyttäytymisen ja toimintaympäristön muutoksiin. Koulutuksen osallistujat saavat kattavan käsityksen, kuinka palveluiden laadunhallinta ja palvelumuotoilu tukevat toisiaan erinomaisten palveluiden tuottamiseksi. Koulutus on tehokas kooste 2020-luvun palveluajattelusta sekä erilaisista apuvälineistä palvelutyön kehittämiseen.

Koulutus on tarkoitettu palveluprosessien omistajille, palvelutiimien jäsenille, kehittämisvastuullisille, palveluista vastaaville johtajille, sisäisille auditoijille jne.

Oppimismenetelmät

Koulutus koostuu luentotyyppisesä opetuksesta ja harjoitteista. Päivän aikana käydään vuorovaikutteista keskustelua ja tehdä käytäntöön soveltavia harjoitteita. Osallistujat saavat aineistona erilaisia malleja, työkaluja, työpohjia ja välineitä palveluidensa laadun kehittämiseen.

Aikataulu

9:00
Päivän avaus
  • Esittäytyminen
  • Koulutuspäivän ohjelma ja tavoitteet
Laatu ja laadunhallinta
  • Laatukäsite yleensä
  • Palveluiden laatu
  • Palvelumuotoilun käsite
  • Asiantuntijapalveluiden tarvehierarkia ja laatu
  • Laadun hyödyt versus laaduttomuuden haitat omassa ja työyhteisön arjessa
  • Harjoitteita
Asiakaskäsite, erilaiset asiakkuusroolit
  • Kuka, ketkä ovat asiakkaitani?
  • Miten tunnistaa heidän odotuksiaan, tarpeitaan ja vaatimuksiaan?
  • Julkishallinnon asiakkaiden odotuksia, tarpeita ja vaatimuksia
  • Harjoitteita
Laadunhallinta arjen käytännöissä
  • Laadunhallinta omassa työssäni – mitä ja miten laatu ilmenee palveluprosesseissani
  • Asiakkaan palvelupolku
  • Laadunhallinta oman työyhteisöni ja koko organisaationi arjessa
  • Roolit, vastuut ja valtuudet laadunhallinnassa
  • Asenteet ja palvelukulttuuri asiakaskokemuksessa
  • Harjoitteita
11:45
Lounastauko
12:30
Palvelun laadun, asiantuntijapalveluiden laadun mittaaminen
  • Mittaamisen idea – miksi mitata?
  • Asiakaskokemuksen mittaaminen
    • NPS
    • CSAT
    • Palautteet
    • Mysteerishoppaus
  • Prosessivaiheiden mittaaminen palvelun riskien tunnistamisen avulla
  • Harjoitteita
Palvelulaadun ongelmien ratkaiseminen
  • Mikä on ongelma tai puute laadunhallinnassa?
  • Asiakkaiden ja oman henkilöstön tyytymättömyyden tunnistaminen, priorisointi ja syiden selvittäminen
  • Syiden selvittämisen menetelmiä
  • Esimiehen ja henkilöstön roolit palvelutason palauttamisessa ennalleen
  • Harjoitteita
Laadunhallinnan, palvelun laadun haasteisiin vastaaminen
  • Toimintaympäristön muutoksiin ja haasteisiin vastaaminen
  • Jokaisen rooli tunnistaa ja havainnoida laadunhallinnan muutostarpeita
  • Palvelun laadun parantaminen prosesseissa
  • Tuplatimantti palvelumuotoiluprosessi
  • Muutosten vienti arjen toimintaan
  • Itseohjautuva laadun kehittäminen
  • Harjoitteita
Miten jatkan tästä
  • Päivän yhteenveto ja keskustelua
16:00
Koulutuspäivä päättyy

Opettajat

Jussi Moisio on toinen Arterin perustajajäsenistä ja vanhempi konsultti. Hänellä on vuosikymmenten kokemus laadunhallinnan, ympäristö- ja turvallisuusasioiden, riskien hallinnan, jatkuvan parantamisen, prosessiajattelun ja prosessien mittaamisen sekä erilaisten arviointien ja auditointien parista.

Jussi on menestyksellisesti ohjannut kymmeniä toimintajärjestelmän rakennus- ja jatkokehitysprojekteja ja toimii myös Inspecta Oy:n pääarvioijana. Jussi on tehnyt laajoja yksityisen alan kuin julkisen alan prosessien arviointeja, taustaselvityksiä ja haastatteluja sekä priorisoinut niiden perustalta kehittämiskohteet niin Suomessa kuin kansainvälisesti.

Hanna Ahtola toimii palvelumuotoilijan roolissa ja hänen vastuulleen kuuluu palveluiden kehittäminen Arterilla. Hannalta löytyy käytännön kokemusta erilaisista asiakastoimeksiannoista ja -projekteista. Hanna kertoo hänen sydäntään lähellä olevan erityisesti asiakaskokemus – se miten asiakas hahmottaa ja kokee asioita palvelun jokaisessa vaiheessa. Fasilitointi ja uuden ideointi ovat asioita, jotka inspiroivat Hannaa.

Hinta

Koulutuksen hinta on 650 € + alv. Hinta sisältää koulutuspäivän ja sähköisen kurssimateriaalin oppimisen tueksi.

Ilmoittautuminen on sitova. Peruutuksista tulee ilmoittaa 8 päivää ennen koulutuksen alkua. Myöhemmin tehdyistä veloitamme 50 % koulutuksen hinnasta. Mikäli osallistumista ei peruuteta lainkaan, veloitamme koko hinnan.

Ilmoittaudu

MA 07.09.2020 09:00 - 16:00 Helsinki

Palveluiden laadunhallinta, muotoilu ja parantaminen

Taitotalon kongressikeskus
Valimotie 8
Helsinki
650 € + ALV

Kysy lisää


Markus vastaa Arterin asiantuntijapalveluista. Hän on taustaltaan laadunhallinnan ja johtamisjärjestelmien konsultti, jolla on kokemusta myös kansainvälisen innovaatiokilpailun järjestämisestä. Markuksen mielestä laatu on hauskaa ja hän toivoo myös asiakkaiden ajattelevan samoin. Sertifikaattihyllyltä häneltä löytyy niin Lean Six Sigma Green Belt, viiden tähden Excellence Finland -arvioijasertifikaatti kuin EFQM:n akkreditoima arvioijakouluttajapätevyys. Vapaa-ajalla (ja välillä töissäkin) hän harrastaa perheen kanssa lautapelejä, ruoanlaittoa sekä kauhuelokuvia.