QF-koulutukset

Palveluiden laadunhallinta, muotoilu ja parantaminen ISO 9001 avulla

Kysy lisää

Mitä tapahtuu, kun yhdistetään palvelumuotoilu ja ISO 9001?

Palveluiden laatuajattelu on haastanut niin arjen työntekijöitä kuin laadunhallinnan ammattilaisiakin vuosikymmenien ajan. Viime vuosina rinnalle ovat nousseet pakkaa sekoittamaan asiakaslähtöisyyden, palvelumuotoilun ja asiakaskokemuksen käsitteet. Tässä koulutuksessa palveluiden näkökulma kytketään soveltaen ISO 9001:2015 standardin vaatimuksiin.

Varmista erinomaisten palveluiden kehittäminen ja tuottaminen

Kilpailun kasvaessa on tärkeämpää kuin koskaan, että palvelun laatu ja asiakaskokemus vastaavat kuluttajakäyttäytymisen ja toimintaympäristön muutoksiin sekä tunnetun laadunhallintamallin ISO 9001 vaatimuksiin. Koulutuksessa opitaan, että olennaisia asioita ovat käytännönläheiset työkalut, tehokas palvelun laadun ongelmien ratkaiseminen ja positiivisten asiakaskokemusten varmistaminen.

Osallistujana saat kattavan käsityksen siitä, kuinka palveluiden laadunhallinta ja palvelumuotoilu tukevat toisiaan erinomaisten palveluiden tuottamiseksi. Koulutus on tehokas kooste 2020-luvun palveluajattelusta sekä erilaisista apuvälineistä palvelutyön kehittämiseen.

Koulutus on tarkoitettu laatupäälliköille, palveluprosessien omistajille, palvelutiimien jäsenille, kehittämisvastuullisille, palveluista vastaaville johtajille, sisäisille auditoijille ja kaikille, joita kiinnostaa palveluiden muotoilun, kehittämisen ja uudistamisen näkökulma laadunhallintajärjestelmässä.

Oppimismenetelmät

Koulutus koostuu luentotyyppisestä opetuksesta ja harjoitteista. Päivän aikana käydään vuorovaikutteista keskustelua ja tehdä käytäntöön soveltavia harjoitteita. Osallistujat saavat aineistona erilaisia malleja, työkaluja, työpohjia ja välineitä palveluidensa laadun kehittämiseen.

Miksi osallistua?

  • Saat kattavan käsityksen palveluista sekä niiden laadunhallinnasta ja muotoilusta
  • Osaat kehittää palveluiden johtamista ja muotoilua ihmislähtöiseen suuntaan
  • Opit ymmärtämään palveluiden elementtejä paremmin ja saat uutta virtaa niiden kehittämiseen
  • Ymmärrät, kuinka voit lisätä palvelun laadunhallinnan ja muotoilun elementtejä olemassa olevaan ISO 9001:2015 laadunhallintajärjestelmään

Aikataulu

9:00
Päivän avaus
  • Esittäytyminen
  • Koulutuspäivän ohjelma ja tavoitteet
Palveluiden laatukäsitteitä
Esimerkkejä palvelukokemuksista
ISO 9001:2015 Palveluiden laadunhallinnan viitekehyksenä
Organisaatio ja toimintaympäristö
  • Toimintaympäristöhaasteet
  • Arterin Business Model Canvas
  • Sidosryhmätarpeet ja odotukset palveluista
  • Asiakastutkimuksen keinoja
  • Asiakkaan tarvehierarkiat
Palveluiden johtaminen
  • Sitoutuminen, asenne, palvelukulttuurin edistäminen
  • Palvelun laatupolitiikka; Erinomaisen palvelun periaatteet
11:30
Lounastauko
12:30
Palveluiden hallintajärjestelmän suunnittelu
  • Palvelumuotoilun hyödyntäminen organisaatiossa
  • Palvelujen riskit ja mahdollisuudet ja niiden käsittely
  • Palvelutavoitteet, mittarit ja toimenpiteet
  • Muutokset ja niiden hallinta
  • Yhteiskehittäminen
Tuki
  • Palveluosaaminen
  • Asiakaspalvelijan tietoisuus omasta roolistaan
  • Tietämys, hiljainen tieto, kokemusten hyödyntäminen
  • Vuorovaikutteinen viestintä ja osaamisen jakaminen
Toiminta
  • Asiakaslupausten varmistaminen
  • Palvelumuotoilun tuplatimantti
  • Palvelun konseptointi
  • Palvelutoimittajat sidosryhmänä
  • Palveluprosessit ja -polku & service blueprint
14:15
Kahvitauko
14:30
Suorituskyvyn arviointi
  • Palveluprosessien ja asiakastyytyväisyyden mittareita
  • Auditoinnit
  • Johdon katselmus
Palveluiden parantaminen
  • Palveluongelmien ja asiakasvalitusten käsittely
  • Korjaavat toimenpiteet ja asiakasuskollisuuden palauttaminen
  • Palveluiden ja palveluprosessien jatkuva parantaminen
Miten jatkaa tästä?
16
Koulutus päättyy

Opettajat

Jussi Moisio on toinen Arterin perustajajäsenistä ja vanhempi konsultti. Hänellä on vuosikymmenten kokemus laadunhallinnan, ympäristö- ja turvallisuusasioiden, riskien hallinnan, jatkuvan parantamisen, prosessiajattelun ja prosessien mittaamisen sekä erilaisten arviointien ja auditointien parista.

Jussi on menestyksellisesti ohjannut kymmeniä toimintajärjestelmän rakennus- ja jatkokehitysprojekteja ja toimii myös Inspecta Oy:n pääarvioijana. Jussi on tehnyt laajoja yksityisen alan kuin julkisen alan prosessien arviointeja, taustaselvityksiä ja haastatteluja sekä priorisoinut niiden perustalta kehittämiskohteet niin Suomessa kuin kansainvälisesti.

Hanna Ahtola toimii palvelumuotoilijan roolissa ja hänen vastuulleen kuuluu palveluiden kehittäminen Arterilla. Hannalta löytyy käytännön kokemusta erilaisista asiakastoimeksiannoista ja -projekteista. Hän kertoo sydäntään lähellä olevan erityisesti asiakaskokemus – se, miten asiakas hahmottaa ja kokee asioita palvelun jokaisessa vaiheessa. Myös fasilitointi ja uuden ideointi ovat asioita, jotka inspiroivat Hannaa.

Varaa oma koulutuspäivä organisaatioosi

Ota yhteyttä ja räätälöidään organisaationne tarpeisiin soveltuva koulutuskokonaisuus!

Kysy lisää


Kaisa Halsas toimii Arterin koulutuspäällikkönä. Hänen vastuullaan on Arterin koulutusten järjestäminen sekä koulutustarjonnan kehittäminen. Kaisan sydäntä lähellä on elinikäinen oppiminen ja jatkuva kehittyminen. Kaisaan voi olla yhteydessä kaikissa Arterin koulutuksiin liittyvissä asioissa, oli toiveena sitten osallistuminen avoimeen koulutukseen tai räätälöidyn organisaatiokohtaisen koulutuksen järjestäminen.