QF-koulutukset
Palveluiden laadunhallinta, muotoilu ja parantaminen
Ilmoittaudu koulutukseen
Mitä tapahtuu, kun yhdistetään palvelumuotoilu ja palveluiden laadunhallinta?
Palveluiden laatuajattelu on haastanut niin arjen työntekijöitä kuin laadunhallinnan ammattilaisiakin vuosikymmenien ajan. Viime vuosina rinnalle ovat nousseet pakkaa sekoittamaan asiakaslähtöisyyden, palvelumuotoilun ja asiakaskokemuksen käsitteet. Näkökulmasta riippumatta näitä kaikkia yhdistää yksi tekijä: asiakas on aina kuningas.
Tässä koulutuksessa paneudutaan palveluiden laadunhallintaan, muotoiluun ja parantamiseen.
Koulutuksessa pohditaan, kuinka laatu näkyy ja vaikuttaa mm. yksilön työhön, prosesseihin, asiakaskokemukseen sekä palvelukulttuuriin. Lisäksi tutkitaan, miten abstraktia palvelun laadukkuutta tai asiakaskokemusta mitataan. Koulutuksessa opitaan, että olennaisia asioita ovat käytännönläheiset työkalut, tehokas palvelun laadun ongelmien ratkaiseminen ja positiivisten asiakaskokemusten tuottaminen.
Varmista erinomaisten palveluiden kehittäminen ja tuottaminen
Palvelun kehitys ei voi jäädä pysäkille. Kilpailun kasvaessa on tärkeämpää kuin koskaan, että palvelun laatu ja asiakaskokemus vastaavat kuluttajakäyttäytymisen ja toimintaympäristön muutoksiin.
Osallistujana saat kattavan käsityksen siitä, kuinka palveluiden laadunhallinta ja palvelumuotoilu tukevat toisiaan erinomaisten palveluiden tuottamiseksi. Koulutus on tehokas kooste 2020-luvun palveluajattelusta sekä erilaisista apuvälineistä palvelutyön kehittämiseen. Lisäksi se antaa vinkkejä, miten lisätä palvelun laadunhallinnan ja muotoilun elementtejä olemassa olevaan ISO 9001:2015 -laadunhallintajärjestelmään.
Koulutus on tarkoitettu laatupäälliköille, palveluprosessien omistajille, palvelutiimien jäsenille, kehittämisvastuullisille, palveluista vastaaville johtajille, sisäisille auditoijille ja kaikille, joita kiinnostaa palveluiden muotoilun näkökulma laadunhallintajärjestelmässä.
Oppimismenetelmät
Koulutus koostuu luentotyyppisestä opetuksesta ja harjoitteista. Päivän aikana käydään vuorovaikutteista keskustelua ja tehdä käytäntöön soveltavia harjoitteita. Osallistujat saavat aineistona erilaisia malleja, työkaluja, työpohjia ja välineitä palveluidensa laadun kehittämiseen.
Ilmoittautumalla hyväksyt, että henkilötietosi tallennetaan Arter Oy:n suoramarkkinointirekisteriin.
Näin Arterin etäkoulutukset toimivat käytännössä:
- Koulutus tapahtuu videoyhteyden kautta. Näin kouluttaja ja opiskelijat pääsevät olemaan aidossa vuorovaikutuksessa keskenään pidemmänkin matkan päästä.
- Kaikille osallistujille lähetetään linkki, jonka kautta he pääsevät mukaan koulutukseen. Tämä ei vaadi erillisten ohjelmien asentamista tietokoneelle.
- Opetus tapahtuu klo 9-16 välillä. Koulutuksesta pidetään joitakin noin 10 min taukoja ja lisäksi tunnin mittainen lounastauko.
- Osallistujat saavat käyttöönsä kattavan sähköisen kurssimateriaalin opiskelun tueksi.
Miksi osallistua?
- Saat kattavan käsityksen palveluista sekä niiden laadunhallinnasta ja muotoilusta
- Osaat kehittää palveluiden johtamista ja muotoilua ihmislähtöiseen suuntaan
- Opit ymmärtämään palveluiden elementtejä paremmin ja saat uutta virtaa niiden kehittämiseen
- Ymmärrät, kuinka voit lisätä palvelun laadunhallinnan ja muotoilun elementtejä olemassa olevaan ISO 9001:2015 laadunhallintajärjestelmään
Aikataulu
- Esittäytyminen
- Koulutuspäivän ohjelma ja tavoitteet
- Laatukäsite yleensä
- Palveluiden laatu
- Palvelumuotoilun käsite
- Asiantuntijapalveluiden tarvehierarkia ja laatu
- Laadun hyödyt versus laaduttomuuden haitat omassa ja työyhteisön arjessa
- Harjoitteita
- Kuka, ketkä ovat asiakkaitani?
- Miten tunnistaa heidän odotuksiaan, tarpeitaan ja vaatimuksiaan?
- Julkishallinnon asiakkaiden odotuksia, tarpeita ja vaatimuksia
- Harjoitteita
- Laadunhallinta omassa työssäni – mitä ja miten laatu ilmenee palveluprosesseissani
- Asiakkaan palvelupolku
- Laadunhallinta oman työyhteisöni ja koko organisaationi arjessa
- Roolit, vastuut ja valtuudet laadunhallinnassa
- Asenteet ja palvelukulttuuri asiakaskokemuksessa
- Harjoitteita
- Mittaamisen idea – miksi mitata?
- Asiakaskokemuksen mittaaminen
- NPS
- CSAT
- Palautteet
- Mysteerishoppaus
- Prosessivaiheiden mittaaminen palvelun riskien tunnistamisen avulla
- Harjoitteita
- Mikä on ongelma tai puute laadunhallinnassa?
- Asiakkaiden ja oman henkilöstön tyytymättömyyden tunnistaminen, priorisointi ja syiden selvittäminen
- Syiden selvittämisen menetelmiä
- Esimiehen ja henkilöstön roolit palvelutason palauttamisessa ennalleen
- Harjoitteita
- Toimintaympäristön muutoksiin ja haasteisiin vastaaminen
- Jokaisen rooli tunnistaa ja havainnoida laadunhallinnan muutostarpeita
- Palvelun laadun parantaminen prosesseissa
- Tuplatimantti palvelumuotoiluprosessi
- Muutosten vienti arjen toimintaan
- Itseohjautuva laadun kehittäminen
- Harjoitteita
- Päivän yhteenveto ja keskustelua
Opettajat
Hinta
Koulutuksen hinta on 650 € + alv. Hinta sisältää koulutuspäivän ja sähköisen kurssimateriaalin oppimisen tueksi.
Ilmoittautuminen on sitova. Peruutuksista tulee ilmoittaa 8 päivää ennen koulutuksen alkua. Myöhemmin tehdyistä veloitamme 50 % koulutuksen hinnasta. Mikäli osallistumista ei peruuteta lainkaan, veloitamme koko hinnan.
Suosittelemme ilmoittautumaan koulutukseen mahdollisimman ajoissa, jotta koulutuksen toteutus varmistuu hyvissä ajoin, viimeistään 8 päivää ennen koulutusta. Pidätämme oikeudet koulutuksen aikataulumuutoksiin.
Ilmoittaudu
PE 04.12.2020 09:00 - 16:00 Online
Palveluiden laadunhallinta, muotoilu ja parantaminen
MA 17.05.2021 09:00 - 16:00 Online
